Чарлз Дахигг - Власть привычки. Почему мы живем и работаем именно так, а не иначе

Текучесть кадров резко снизилась, а удовлетворенность клиентов возросла. С тех пор как Шульц вернулся, доходы «Starbucks» увеличиваются более чем на миллиард двести миллионов долларов в год.

Когда Трэвису было шестнадцать лет и он еще не бросил школу и не начал работать в «Starbucks», мать рассказала ему одну историю. Они вместе ехали в машине, и Трэвис спросил, почему у него больше нет братьев и сестер. Мать всегда старалась быть честной со своими детьми, а потому ответила, что забеременела за два года до рождения Трэвиса, но сделала аборт. На тот момент у них с отцом уже было двое детей, к тому же оба пристрастились к наркотикам. Они решили, что еще одного ребенка просто не потянут. А через год она забеременела Трэвисом. Она хотела опять сделать аборт, но передумала. Пусть все идет своим чередом. Так родился Трэвис.

«Она сказала, что совершила много ошибок, однако мое появление на свет – одно из самых счастливых событий в ее жизни, – сказал Трэвис. – Когда твои родители – наркоманы, ты растешь с мыслью, что они едва ли дадут тебе все, что нужно. Но мне повезло – я нашел руководителей, которые восполнили этот пробел. Если бы моей маме повезло так же, как мне, думаю, ее жизнь сложилась бы совершенно иначе».

Через несколько лет после этого разговора Трэвису позвонил отец и сказал, что мама заболела – в вену, куда она обычно кололась, попала инфекция. Трэвис помчался в больницу в Лоди, но мать была уже без сознания. Она умерла через полчаса, когда врачи отключили систему жизнеобеспечения.

Через неделю отец Трэвиса попал в больницу с воспалением легких. Трэвис снова поехал в Лоди. Когда он вошел в отделение неотложной помощи, часы показывали две минуты девятого. Медсестра велела прийти завтра. Приемные часы закончились.

Трэвис много думал о том дне. Тогда он еще не работал в «Starbucks». Не научился контролировать свои эмоции. Не приобрел привычек, которые потом тренировал годами. Когда он думает о своей жизни, о том, как далек он сейчас от того мира, в котором случаются передозировки, под окнами стоят ворованные автомобили, а больничная медсестра кажется непреодолимым препятствием, он удивляется, как ему удалось так быстро пройти этот путь.

«Если бы папа умер годом позже, все было бы иначе, – сказал мне Трэвис. К тому времени он знал бы, как упросить медсестру. Он признал бы ее власть, а затем вежливо попросил бы сделать одно-единственное маленькое исключение. И она бы, конечно, его пропустила. Тогда же он сдался и ушел. – Я сказал: “Все, что я хочу – это только с ним поговорить”, а она: “Он спит, часы посещения закончились, приходите завтра”. И я растерялся. Я чувствовал себя ничтожным».

Отец Трэвиса скончался в ту же ночь.

Каждый год в день его смерти Трэвис просыпается рано утром, долго моется в душе, планирует свой день в мельчайших подробностях, а затем едет на работу. И никогда не опаздывает.

Больного привезли в операционную больницы Род-Айленда уже без сознания. Челюсть у него отвисла, глаза были закрыты, а во рту торчала интубационная трубка. Когда медсестра подключала его к аппарату искусственной вентиляции легких, рука, сплошь покрытая пигментными пятнами, безвольно соскользнула с каталки.

Три дня назад этот 86-летний старик упал у себя дома. После этого он с трудом мог бодрствовать и отвечать на вопросы, поэтому в конце концов жена вызвала «Скорую помощь» [174]. В приемном отделении врач спросил его, что случилось, но пациент начал клевать носом в середине фразы. Сканирование показало: при падении мозг ударился о череп, в результате чего образовалась так называемая субдуральная гематома. Кровь собиралась в левой части черепа и давила на нежные ткани мозга. Прошло почти семьдесят два часа; начали страдать отделы мозга, контролировавшие дыхание и сердцебиение. Если скопившуюся кровь не удалить, этот человек умрет [175].

В то время больница Род-Айленда являлась одним из ведущих медицинских учреждений в стране, основной клинической больницей при университете Брауна и единственным травматологическим центром первого уровня в юго-восточной части Новой Англии. В высоком здании из кирпича и стекла врачи оттачивали передовые методы лечения, в том числе использование ультразвука для разрушения злокачественных опухолей. В 2002 году Национальная коалиция по вопросам здравоохранения назвала отделение интенсивной терапии этой больницы одним из лучших в стране [176].