А еще эта больница прослыла местом горячих внутренних конфликтов. Между медсестрами и врачами шла настоящая война. В 2000 году профсоюз медсестер проголосовал за забастовку: медсестры жаловались, что вынуждены работать слишком много сверхурочных. В итоге более трехсот женщин стояли перед больницей с плакатами «Конец рабству» и «Гордость не отнимешь» [177].
«Иногда здесь ужасно, – призналась одна из медсестер журналистам. – Врачи относятся к тебе так, будто ты ничего не стоишь. Ты как одноразовая вещь – попользовался и выбросил. Можно подумать, мы должны быть благодарны, что они позволяют нам подбирать за ними мусор».
В конце концов администрация больницы согласилась ограничить количество обязательных сверхурочных часов [178], однако обстановка продолжала накаляться. Несколько лет спустя, когда хирург готовился к обычной полостной операции, медсестра попросила «тайм-аут». Такие паузы – стандартная процедура в большинстве больниц – позволяют врачам и персоналу избежать ошибок [179]. Медсестры в больнице Род-Айленда особенно настаивали на перерывах: однажды один из врачей случайно удалил миндалины девочке, которая ждала операцию на глазу. «Тайм-ауты» были призваны упреждать подобные ошибки.
Перед началом операции на брюшной полости медсестра попросила всю бригаду собраться вокруг пациента и обсудить план хирургического вмешательства. Врач направился к двери.
– Поговорите без меня, – сказал он. – А я пока схожу позвонить. Постучите, когда будете готовы.
– Вы должны присутствовать, доктор, – возразила медсестра.
– Вы и так справитесь, – отрезал хирург.
– Доктор, по-моему, это недопустимо.
Врач остановился и посмотрел на медсестру.
– Если мне потребуется ваше идиотское мнение, я вас спрошу, – сказал он. – Никогда больше не смейте ставить под вопрос мой авторитет, слышите? Если вы не в состоянии выполнять свою работу, убирайтесь вон из операционной.
Медсестра провела «тайм-аут» и позвала врача. Операция прошла без осложнений. С тех пор она никогда не перечила доктору и ничего не говорила, когда нарушались другие меры безопасности.
«Некоторые врачи вели себя нормально, а некоторые были сущие монстры, – сказала мне одна из медсестер, работавшая в больнице Род-Айленда в середине 2000-х годов. – Мы называли больницу стекольным заводом: в любой момент все могло разлететься вдребезги».
Чтобы справиться с подобным противостоянием, персонал разработал неформальные правила – единые для всего учреждения привычки, – которые помогали предотвратить наиболее очевидные конфликты. Медсестры, например, всегда перепроверяли назначения ненадежных врачей и тратили уйму времени на аккуратное заполнение карт, чтобы хирург-торопыга не вырезал чего-нибудь лишнего. Одна медсестра рассказала мне о хитроумной системе цветовых кодов. «В вестибюле висела огромная белая доска. Мы писали имена врачей разными цветами, – сказала она. – Синий означал “добрый”, красный – “придурок”, а черный “что бы ни происходило, только не спорьте, иначе он оторвет вам голову”».
В этой больнице процветала агрессивная культура. В отличие от «Alcoa», где тщательно разработанные ключевые привычки в сфере безопасности приносили великолепные плоды, здесь привычки зарождались в спешке, среди медсестер, отчаянно пытавшихся компенсировать высокомерие врачей. Модели поведения не были тщательно продуманы. Скорее они появлялись случайно и распространялись шепотом. В итоге возникали опасные шаблоны. Такое может произойти в любой организации, где нет осознанного формирования привычек. Правильные ключевые привычки способны привести к поразительным изменениям, тогда как неправильные – к катастрофе.
Привычки в больнице Род-Айленда привели к катастрофе.
* * *
Увидев снимки мозга 86-летнего мужчины с субдуральной гематомой, врачи приемного отделения немедленно вызвали дежурного нейрохирурга. Он делал плановую операцию на позвоночнике, но, получив вызов, отошел от операционного стола, просмотрел изображения и велел медсестре спуститься в приемное отделение – жена больного должна подписать согласие на хирургическое вмешательство. Потом он закончил операцию на позвоночнике, а через полчаса в ту же операционную привезли пожилого пациента [180].
Забегали медсестры. Старика в бессознательном состоянии положили на стол. Одна из медсестер взяла подписанное согласие и медицинскую карту.
– Доктор, – пробормотала она. – В бланке согласия не указано местоположение гематомы.
Читать дальше
Конец ознакомительного отрывка
Купить книгу