Это очень короткая эмоция, поэтому надо быть внимательным, чтобы ее заметить. Важно быстро проанализировать, какой характер у удивления Клиента – положительный или отрицательный. Если человек удивлен, разъясните ему преимущества вашего предложения, дайте максимум информации.
Это специфическая эмоция, которую можно описать как драйв, интригу, юмор, флирт. На физиологическом уровне проявляется ярко – задействована не только мимика, почти все тело человека «играет», он настроен позитивно.
Присмотритесь, какая эмоция лежит в основе характера Клиента: некоторых людей можно назвать грустными, некоторых – радостными, некоторых – агрессивными (гневными). Мы все испытываем разные эмоции, но всегда есть основная – та, которая поможет спрогнозировать поведение собеседника.
Пятнадцатый шаг на пути к успешным переговорам
Правильное и быстрое распознавание эмоций – это ключ к эффективной деловой коммуникации с Клиентом.
Эмоции отражают суть убеждения человека, а их проявление – это сигнал, что собеседнику небезразлично ваше предложение.
• Ориентируйтесь не только на слова собеседника, но и на его эмоции.
• Согласуйте свои действия с эмоциями Клиента. Действуйте с учетом его реакций.
Глава 4. Возражения и приемы их снятия
Не всегда возражай на возражения.
Бальтасар Грасиан-и-Моралес
Если Клиент возражает, это повод продолжать коммуникацию.
В процессе общения вы можете донести до человека больше информации и изменить его убеждения.
До тех пор, пока вы говорите, Клиент не уйдет – вы контролируете ситуацию, продолжая общение.
С точки зрения проявляемых эмоций все возражения Клиента можно условно разделить на две большие группы.
1. «У вас все хорошо, у нас все плохо». Обычно в этом случае присутствует печаль, иногда комбинация печаль + гнев.
– Почему это у вас такие хорошие условия?
2. «У вас все плохо, у нас все хорошо». Клиент демонстрирует удовлетворение в комбинации с презрением.
– Я купил такую же вещь гораздо дешевле, еще и получил приятные бонусы.
Есть дополнительные типы возражений:
• «У всех все плохо».
– Сейчас у всех сложно с деньгами, да и товар – не вещь первой необходимости.
• «У всех все хорошо».
– Это отличный товар! Но у меня все прекрасно и без него.
Если человек уверяет, что у него все в порядке без вашего товара (услуги), не верьте. Продолжайте искать слабые места. Когда вы в поиске Клиента, вы должны четко понимать – у всех людей вокруг все плохо без вашего предложения.
Самые распространенные возражения:
1. «Наш бюджет не позволяет нам принять ваше предложение ». Клиент дает понять, что ваш товар (услуга) слишком дорогой.
2. «У нас уже есть проверенные поставщики, а вас мы видим впервые». Клиент убежден, что вы потенциально не заслуживаете доверия. Это убеждение справедливо в некоторой степени, пока вы не докажете обратное.
Чтобы начать работу с возражением, переведите человека из нересурсного состояния в ресурсное. Переключите внимание с «невозможно» на «если бы это было возможно». Дайте понять, что проблемы Клиента – это лишь задачи, которые требуют решения. Расширяйте восприятие человека от проблем к возможностям – когда собеседник вам возражает, он просто доносит до вас информацию, которая у него есть. Дайте ему больше информации, чтобы он смог посмотреть на ситуацию с другой стороны. Важно – будьте позитивным, это повышает шансы на успех.
• Если человек заинтересован в товаре, но не заинтересован в вас – вы можете предложить ему выгодные условия сотрудничества. Вы не всегда можете изменить свойства товара, но именно вы отвечаете за характер взаимоотношений с Клиентом.
• Если человек заинтересован и в вас, и в товаре, он будет думать, чем вы ему полезны, он потенциально готов к сотрудничеству.
• Если человек не заинтересован ни в товаре, ни в вас, то ваше общение будет бесполезным.
Научитесь определять в возражениях позитивные намерения Клиента – желание сэкономить, выбрать что-то более выгодное и т. д. Когда человек возражает, он не вредит вам специально – помните об этом.
Осознанно ошибайтесь, чтобы собрать больше информации о Клиенте. Наверняка на какую-то фразу ваш собеседник отреагирует незамедлительно: «Нет, я не это имел в виду!» Так вы сможете узнать больше и понять, что на самом деле нужно Клиенту.
Читать дальше
Конец ознакомительного отрывка
Купить книгу