Андрей Парабеллум - Прорыв в бизнесе! 14 лучших мастер-классов для руководителей

Бонусыбывают двух видов:

✓ объявленные(рекламный ход);

✓ необъявленные(внезапные, о которых клиенты не догадываются).

Лучше использовать оба варианта. Бонусом может быть что угодно. Плясать нужно от себестоимости товара (услуги).

Обычно дарят какие-то мелочи. Прекрасно работают маленькие детские игрушки, если, конечно, у ваших клиентов есть дети. Согласитесь: небольшой презент, который можно передарить ребенку, не будет лишним. В повседневной жизни мы иногда забываем о детях. Представьте, какой восторг вызовет у ребенка новая игрушка. Родители тоже останутся довольны.

Подарок лучше не связыватьсо сферой вашей деятельности, потому что клиент сразу начнет прицениваться. Например, при продаже окон москитная сетка в подарок – не очень хороший вариант. Лучше подарите бинокль. Как он связан с окнами? Практически никак, разве что с помощью него можно подглядывать за соседями. И клиент не сможет сразу оценить, сколько стоит бинокль.

На «Яндекс. Маркете» самый дешевый бинокль стоит 338 рублей. А вы и не должны дарить клиентам дорогие подарки, пусть бонус

соответствует себестоимости. Подарки можно заказывать большими партиями в Китае, так они обойдутся гораздо дешевле.

Поделюсь еще одной интересной фишкой: как можно чаще называйте клиента по имени. Практически нигде так не делают. Почему, не понимаю…

Приведу пример: человек летит, например, в Россию самолетом компании «Dale Airline», первым классом. Казалось бы, он заказал билет, его имя знают, но ни разу за весь полет не назвали по имени. Неужели так сложно сказать: «Николай, спасибо, что вы с нами летаете, рады видеть вас нашим постоянным клиентом»?

Известный психологический эффект: самое любимое слово каждого человека – его имя. Людям очень нравится, когда произносят их имя, особенно посторонние. На этом можно и нужно заострять внимание. Особенно это касается работы с постоянными покупателями.

Перезваниваете ли вы клиенту, например, через неделю после покупки, чтобы узнать, все ли в порядке, всем ли он доволен, появились ли какие-то проблемы или вопросы? Большинство этого не делают, и зря. Если некогда, можно нанять сall-центр, который будет обзванивать ваших клиентов и узнавать, появились ли у них вопросы, например: «Давайте я запишу ваш вопрос и передам менеджеру». Кстати, это вполне доступно, сall-центр – дешевая рабочая сила.

Если вам ни на что не хватает времени из-за большого потока новых клиентов, вы с легкостью можете решить эту проблему. Нужно просто поднять цены в полтора-два раза, и поток новых клиентов резко сократится, а прибыль останется той же либо увеличится. Так вы высвободите человеческие ресурсы и производственные мощности.

У нас тоже бывают проблемы с резким всплеском количества заказов. В клиентском отделе работают четыре менеджера, которые в обычном рабочем порядке справляются с 50–100 заказами за день. Но случается и так, что за день на нас падает 800 заказов, которые они физически не успевают обработать. Это происходить, когда я сдуру в каком-нибудь чате говорю о выгодном супероффере.

Сейчас мы в клиентском отделе внедряем обзвон всех клиентов. Наши менеджеры говорят: «Здравствуйте, получили ли вы материалы тренинга? Все ли удалось открыть и изучить? Появились ли у вас какие-то вопросы к тренеру? Если есть, давайте я запишу их и передам, а потом пришлю ответ». Спрашивайте о вопросах, проблемах и пожеланиях.

Отлично работают рекомендации. Если клиент всем доволен и ему все нравится, задайте вопрос: «Есть ли среди ваших знакомых кто-то, кому могли бы быть интересны наши продукты и услуги? Мы можем предоставить дополнительные скидки и бонусы, если они придут от вас». Сарафанное радио – очень мощный инструмент.

В круизе по Европе на тренинге «Золотой инфобизнес» мы проводили модуль «Бизнес», который длился пять дней, одним из его блоков было сарафанное радио. Там мы назвали огромное количество инструментов его стимулирования. Вы удивитесь, но в среднем примерно 20–25 % клиентов будут кого-то рекомендовать, разумеется, если они довольны. Последовательность такая: звоним, выясняем, всем ли доволен клиент, есть ли у него проблемы. Если есть, решаем их, и только после этого запрашиваем рекомендации.