Андрей Парабеллум - Прорыв в бизнесе! 14 лучших мастер-классов для руководителей

– Яйца есть, повар тоже, но в меню написано «до 12», поэтому мы не будем делать вам омлет.

И так каждый раз. Конечно, я их продавливаю, и мне приносят омлет, но я всякий раз поражаюсь их глупости. Приготовить блюдо несложно, а из-за спора появляется негатив. Я бы пошел в другое кафе, но там нет альтернатив: для меня – к сожалению, для них – к счастью.

Клиенту нужно идти навстречу, если он на чем-то настаивает. Ведь в наше время сервис действительно имеет высокую значимость.

Первое серьезное направление в работе по повышению уровня сервиса – ответы на звонки. С этим в России, опять же, беда. Мы звоним в различные компании и постоянно нарываемся на автоответчики: «Здравствуйте, ваш звонок очень важен для нас. Подождите на линии, вам ответят через десять минут», ждем по 15–20 минут, пока оператор возьмет трубку.

Согласитесь, это безумно раздражает, особенно когда звонишь из-за границы и каждая минута стоит в 10 раз дороже, чем обычно. Если в вашей компании дела обстоят так же, срочно это исправляйте. Стандартная скорость ответа на звонок должна быть два-три гудка.

Подключите переадресацию вызововс помощью IP-телефонии или мини-АТС – это просто. Клиенты будут звонить на ваш единый номер, а телефон никогда не занят. Многие потенциальные клиенты, попадающие на занятый телефон, скорее всего, не перезвонят, а пойдут к одному из ваших конкурентов.

От автоответчиков лучше отказываться, их в принципе не должно быть. Исключением может являться ночное время, хотя в крупной компании и днем, и ночью на звонки должны отвечать живые люди. Автоответчики снижают уровень лояльности клиентов.

Расскажу еще об одном принципе, который в свое время меня поразил. Слышали ли вы о компании AMAZON – крупнейшем интернет-магазине Америки? Они начинали с продажи книг, а сейчас там можно заказать что угодно. Я периодически покупаю у них иностранные книги. Как только клиент оформляет на сайте заказ, ему, естественно, перезванивают. Так вот, обычно сотрудники интернет-магазинов перезванивают нам в период от 5–10 минут до суток.

Теперь внимание: на AMAZON перезванивают через 1 секунду после оформления заказа. 1 секунда! Это впечатляет. Я был в шоке, когда узнал об этом. Естественно, все происходит за счет автоматизации: как только оформлен заказ, клиенту автоматически звонят.

Представьте себе степень восторгаклиента: «Я только что оставил заказ, и мне тут же перезвонил менеджер из интернет-магазина». Не знаю всех подробностей, как они это делают, но подозреваю, что как только появляется заказ, любой свободный оператор подключается к разговору с клиентом.

Я хочу ввести в своей компании подобный принцип. Конечно, вряд ли у нас получится перезванивать мгновенно, но в течение нескольких минут после заказа – реально, для начала в рабочее время, затем постепенно вводить и в нерабочее. Это не так сложно с технической точки зрения: как только появляется заказ, на компьютере одного из менеджеров раздается оповещающий звонок, привязанный к мейл-уведомлению. По крайней мере в несколько минут можно уложиться.

Что происходит, когда клиент звонит в вашу компанию, допустим, ночью или в выходные? Что он слышит в телефонной трубке? В продвинутых компаниях клиент может поговорить с оператором и днем, и ночью. Если вы доступны только в определенные часы на буднях, а по выходным не работаете, установите автоответчик, который будет фиксировать все звонки в ваше отсутствие. Придя утром, сотрудник должен прослушать сообщения и перезвонить всем, кто оставил сообщения.

Вы удивитесь, но большинство компаний просто забивает на эти звонки, им все равно, звонил ли кто-нибудь в нерабочее время. Некоторые думают: «Не дозвонился? Ничего страшного, перезвонит потом». Скорее всего, человек не станет этого делать.

Приведу интересный пример одного из направлений деятельности банка «Тинькофф». Допустим, вы набрали их номер и по какой-то причине сбросили: оборвалась связь, в этот момент стало неудобно говорить и т. д. Через несколько минут они вам в любом случае перезванивают. Если вы уже являетесь их клиентом, по номеру осуществляется идентификация – и вас обязательно назовут по имени: «Здравствуйте, Николай. Вы нам звонили. У вас возник какой-то вопрос?»