Андрей Парабеллум - Прорыв в бизнесе! 14 лучших мастер-классов для руководителей

Если идет много звонков и заказов ночью, допустим, из Владивостока, имеет смысл отвечать на звонки круглосуточно. Как это решается? Сотрудник необязательно сидит по ночам в офисе, можно отдавать это на аутсорсинг: нанять удаленных людей, воспользоваться услугами сall-центра. Принимая звонок, они отвечают на простейшие вопросы по скрипту, записывают информацию и пересылают ее вам. А с утра ваши сотрудники со знанием дела общаются с клиентом.

Хамствов России – беда особая. Рядовой персонал, как правило, не любит клиентов, даже ненавидит их. Клиенты – злейшие враги, идиоты, которые задают кучу ненужных вопросов и создают проблемы. С такими сотрудниками ничего, кроме обычных методов мотивации – «морковки впереди» и «морковки сзади», – не работает.

«Морковка сзади» – это наказания и штрафы, «морковка впереди» – похвала и материальное поощрение. Необходимо вести строжайший контроль: записывать телефонные разговоры, снимать рабочий процесс на камеры видеонаблюдения.

Как принципы «морковка впереди» и «морковка сзади» реализованы у меня в компании? Во всех письмах менеджеров указано: «Пожалуйста, пройдите по ссылке и оцените нашу работу». На той страничке сайта – www.ultrasales.ru – в комментариях клиент может оставить отзыв.

Если менеджера хвалят (кстати, у нас такое часто бывает), он получает бонус: за каждую персональную похвалу – около 500 рублей. И наоборот, если клиент жалуется, что с ним обошлись не так, на менеджера накладывается штраф.

Поделюсь с вами секретами использования камер видеонаблюдения. Во-первых, необязательно сразу ставить настоящую камеру, достаточно и муляжа. Во-вторых, обратите внимание на отличное изобретение – глазокамеру. Она относительно недорогая, стоит около 8000 рублей. В чем ее прелесть?

Она через Wi-Fi сама выходит в Интернет, и вы по определенному адресу с паролем заходите и смотрите. Это не требует никаких дополнительных устройств, ничего никуда втыкать не нужно. Камера лепится куда угодно, ее можно даже вращать. Глазокамеры бывают «говорящие» – могут подбадривать сотрудников, например «сказать»: «Что-то вы расслабились» и прочее.

Глазокамера – дешевый инструмент контролясотрудников в офисе, магазине, на складе. Если у вас есть какой-нибудь склад, там обязательно должна быть камера видеонаблюдения, иначе сотрудники будут безбожно воровать.

Вот четыре составляющие, которые очень нравятся клиентам:

✓ низкие цены;

✓ скорость (заказанные продукты доставляются в кратчайшие сроки);

✓ хороший сервис;

✓ технологичность (автоматизированная работа).

Низкие цены – не наша политика. Остаются три направления: скорость, хороший сервис и технологичность. Их вы должны внедрять. Сейчас, например, я хочу перейти на доставку большинства продуктов через DHL. До этого основную часть продуктов мы отправляли с помощью других служб, а DHL пользовались только при заказах на сумму свыше 40 000 рублей.

Чем отличается сервис экспресс-доставки DHLот остальных? Посылка доставляется на следующий день. Например, вы сегодня во Владивостоке и заказали что-то издалека. Завтра утром вам обязательно доставят заказ. Клиентов такая скорость доставки впечатляет.

Стоит задуматься, как увеличить скорость доставки и срок реализации заказа.

Во многих компаниях, особенно в производстве, с этим большие проблемы. Производственные циклы могут длиться неделями, хотя, если избегать пауз между этапами, можно уложиться и в пару дней.

Следующее направление работы: необходимо во всем идти навстречу клиенту. Рассмотрим несколько показательных примеров. Допустим, клиент подходит в офис банка в семь часов вечера. Банк уже закрывается, а клиент говорит: «Мне надо успеть сделать перевод именно сегодня».

В одном случае менеджер может сказать: «Нет, у нас правило: в семь часов мы закрываемся» и захлопнуть перед клиентом дверь. Будет ли он доволен? Вряд ли. И, скорее всего, пойдет в другой банк, а сюда никогда не вернется.

В другом случае менеджер может сказать: «Вообще-то у нас правило: мы не имеем права производить операции после семи. Но я понимаю, что у вас особая ситуация. Давайте попробуем решить этот вопрос». Естественно, клиент останется доволен – не только тем, что ему удалось получить нужную услугу, но и тем, что ему пошли навстречу, пренебрегая правилами.