Андрей Парабеллум - Прорыв в бизнесе! 14 лучших мастер-классов для руководителей

Самым важным элементомв построении первоклассного сервиса является фишка с компенсацией. Никто не идеален, в любой компании случаются «косяки»: что-то не так работает, подводят техника, технология, сайты, мейл.

Огромную роль играет человеческий фактор. Люди допускают ошибки гораздо чаще, чем техника. Поэтому везде, где можно, людей надо менять на роботов, за исключением личного общения.

В чем заключается идея компенсации? Если появилась проблема из-за недоработки с нашей стороны, мы не просто ее исправляем, а обязательно даем клиенту компенсацию в виде денег, бонуса или подарка. Так мы переводим недовольного клиента в довольного. Например, мы компенсируем ошибки депозитамина 3000–5000– 10 000 рублей, на них человек может заказать наши тренинги.

Один из клиентов рассказал мне историю. Он специально приехал в офис Андрея Парабеллума за какой-то книгой. К нему вышел менеджер и сказал: «Извините, но этой книги сейчас нет, закончились». Клиент стал недоумевать и злиться, потому что приехал и не получил то, что хотел. Но менеджер сказал: «Чтобы исправить ситуацию, мы дарим вам 10 наших книг. Надеюсь, это загладит нашу вину». Естественно, у клиента это вызвало бурный восторг.

Как быть, если наши услуги по установке стекла занимают час и более? Здесь не работает стратегия увеличения рабочего дня на 10 минут.

Если все-таки приходит денежный клиент, за него стоит побороться. Стимулируйте сотрудников дополнительными сверхпремиями. Допустим, он получает 200 рублей в час, а за сверхурочную работу – 400 рублей.

Сегодня начала читать вашу с А. Парабеллумом книгу «Бизнес без правил». Расскажите о ней.

«Бизнес без правил» – наша первая совместная книга, написанная почти два года назад. Она эмоционально заряжающая, но в ней описано не так много фишек и техник. Чтобы узнать о конкретных практических инструментах, почитайте «Выжми из бизнеса всё! 200 способов поднять продажи и прибыль».

Еще рекомендую книгу « 99 инструментов продаж», которую мы написали вместе с Сергеем Сташковым. В ней описаны 99 конкретных практических инструментов для менеджеров по продажам и руководителей отделов продаж: отчеты, таблицы, чек-листы, правила построения отдела продаж.

Недавно у нас вышла художественная книга «Бизнес. Перезагрузка», где рассказана реальная история одного из наших клиентов. Естественно, она немного приукрашена, однако носит элементы реального внедрения наших техник. Эту книгу можно купить на сайте www.ozon.ru как в печатном виде, так и в электронном.

Книгу «Бизнес. Перезагрузка» мы выпустили с помощью издательства «Манн, Иванов, Фербер». Правда, сейчас Михаил Иванов – его главный редактор – говорит, что его смущает то, что мы пишем слишком много книг. Поэтому они пока боятся издавать наши новые творения.

Как сделать так, чтобы клиенты оставались с нами навсегда?

Советую прочесть «Клиенты на всю жизнь». Эта книга одна из лучших по теме сервиса и выстраивания отношений с клиентами. Первоклассный сервис – причина, по которой многие люди захотят остаться с вами навсегда, даже если цены будут выше, чем у других.

У меня такие отношения сложились с банком «Тинькофф». Поработав с ними, я не хочу идти ни в какой другой банк. К сожалению, они не работают с юридическими лицами, иначе я загнал бы туда все свои компании.

Как клиентам в консалтинге объяснить, что необходимо внедрять те или иные техники? Многие ничего не понимают, их приходится убеждать цифрами.

В консалтинге, когда мы персонально работаем с клиентом, в первую очередь поднимаем продажи, внедрив несколько техник, дающих быстрый результат. Об этих техниках мы рассказываем в курсе « Mini-MBA: Продажи», а также в книге «Выжми из бизнеса всё!».

Мы быстро внедряем технологии, которые позволяют клиенту, допустим, за месяц, поднять продажи на 20–30 %. В большинстве бизнесов это не составляет никакого труда. Как только это произойдет, уровень доверия клиента к вам резко повысится.

Далее можно внедрять долгосрочные приемы, не дающие мгновенного эффекта. Например, фишки по сервису, которые описаны в этой книге, не обеспечат видимого результата в течение месяца. Клиент будет расстраиваться, так как хочет быстро видеть итоги. Ваша задача – дать ему их.

Как мотивировать сотрудников, чтобы они помогали внедрять новые фишки?