Майк Клейтон - Как говорить, чтобы вас слушали

Как заставить людей поверить вашим словам, если у них есть сомнения? Например, если вы инструктируете сотрудников относительно изменений, которые они не вполне поддерживают, или сообщаете неприятные новости влиятельной персоне, или даже выступаете свидетелем в суде.

Чтобы увеличить шансы на доверие – если, конечно, вы действительно говорите правду, нужно сосредоточиться на трех следующих основных моментах:

• отношение к делу;

• язык тела;

• процесс.

Правильное отношение к делу – это баланс: баланс между уверенностью в своих словах и высокомерием. Это также баланс между вежливостью и соглашательством. Секрет в простой учтивости, основанной на уважении ко всем присутствующим, – включая тех, кто может оспорить ваше мнение.

Гармония в вашем отношении к делу должна отразиться в языке тела, начиная с одежды. Оденьтесь в соответствии с контекстом, но не кричаще. Любая неуместная деталь одежды навредит вашему авторитету.

Смотрите прямо, не сутультесь, расслабьтесь, но не наклоняйтесь вбок. Голову не опускайте. Руки держите по бокам, если вы стоите, или положите на подлокотники, если сидите. Если подлокотников нет, положите руки на стол, а если стола тоже нет, положите руки на колени.

Сидите максимально спокойно, не ёрзайте, не качайте ногой. Правильно это или нет, но люди ассоциируют ёрзанье на стуле с ненадежностью. Наконец, удерживайте зрительный контакт. Конечно, это не самый верный показатель искренности, но люди часто ассоциируют бегающий взгляд с трусливостью или виноватостью, а если человек избегает зрительного контакта, значит, он хочет скрыть правду.

Чтобы отвечать на вопросы убедительно, применяйте семь шагов, обозначенных ниже. Можно исключить шаг 1 и изменить шаги 2, 4 и 7, если вы говорите без подготовки.

Шаг 1. Слушайте

Внимательно выслушайте вопрос, не перебивая.

Шаг 2. Пауза

Прежде чем ответить, сделайте паузу – даже если вы сразу решили, что ответить. Подумайте и структурируйте ответ; пауза покажет, что вы серьезно относитесь к вопросу.

Шаг 3. Темп

Дышите медленно и говорите медленно. Следите за темпом речи, это позволит вам не торопиться, акцентировать то, что нужно, а ваш голос зазвучит ниже. Когда люди говорят быстро, они кажутся нервными, голос звучит выше, а звенящему голосу доверяют меньше.

Шаг 4. Ответ

Ответьте на конкретный вопрос, а не на что-то другое. Говорите по существу, без резкостей. Используйте простые слова, никакого жаргона и «умных» словечек, которые вызывают подозрение, что вы вуалируете правду. Не старайтесь объяснить свой мыслительный процесс. Возможно, вы мыслите безупречно логично, но слушателям покажется, что вы убеждаете сами себя в том, что говорите правду, а это ослабит доверие к вам.

Шаг 5. Обращение

Обращайтесь к председателю или координатору обсуждения, к человеку, обладающему влиянием, или к тому, кого больше всего нужно убедить. Обернитесь к нему всем телом и удерживайте зрительный контакт.

Шаг 6. Факты

Избегайте мнений и догадок. Предоставьте только факты. Не старайтесь угадать то, чего не знаете, не делитесь информацией, о которой никто не спрашивает, и не объясняйте, как вы мыслите.

Шаг 7. Остановитесь

Когда ответите на вопрос, остановитесь. Не говорите ни слова, пока не услышите следующий вопрос.

• Избегайте таких слов, как «честно», «правда» или «искренно». Людям покажется, что вы не уверены в том, что говорите.

• Если вас перебили, позвольте человеку закончить свою мысль, прежде чем вы продолжите. Затем вежливо скажите, что вы еще не закончили, что вы скоро вернетесь к его замечанию (если это входит в ваши планы), напомните, о чем вы говорили, а затем закончите свою мысль.

• Ответьте на тот вопрос, который вам задали, а не на тот, который вы хотели бы услышать. Если сомневаетесь, попросите объяснить вопрос, прежде чем ответить.

• Если вас спрашивают о том или ином письменном материале, обязательно прочитайте его, прежде чем ответить. Никогда не предполагайте, что знаете, о чем он. Возможно, вас хотят проверить; или ваша память вполне может подвести вас.

• Если вам задали много вопросов, отвечайте на каждый по отдельности, мысленно вычеркивая из списка те вопросы, на которые вы уже ответили. Если, конечно, вы не намерены использовать «подход политиков» и отвечать только на те вопросы, на которые хотите отвечать.