Уилльям Юри - Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

Вся сцена проникнута духом неуважения к наемному работнику – срочное обращение, ожидание немедленного подчинения, нежелание уделить Бартлби хотя бы секунды. И тут последовало НЕТ и реакция начальника:

«Каково же было мое удивление, вернее, мой ужас, когда Бартлби, не двинувшись с места, ответил необыкновенно тихим, ясным голосом: «Я бы предпочел отказаться».

Обратите внимание на «необыкновенно тихий, ясный голос» – то есть нейтральный, спокойный тон. Это уважительный отказ – писец говорит не «Я не буду этого делать», а «Я бы предпочел отказаться». За НЕТ стоит четкое внутреннее ДА, готовность Бартлби отстоять свое человеческое достоинство. Естественно, начальник подобной реакцией удивлен. Он продолжает.

«Минуту я сидел молча, как громом пораженный. Потом мне пришло в голову, что я ослышался или что Бартлби меня не понял. Я повторил свое распоряжение как можно отчетливее. Но не менее отчетливо прозвучал и прежний ответ: «Я бы предпочел отказаться».

Первая стадия – это отрицание. Начальник не может поверить в то, что подчиненный осмелился сказать НЕТ. Поэтому он повторяет свою просьбу, ожидая немедленного ее исполнения. Но Бартлби не отступает. Он просто повторяет свое НЕТ. И это приводит начальника ко второй стадии реакции – к тревоге и гневу.

«Предпочли отказаться? – переспросил я и, от волнения встав с места, в два шага пересек комнату. – Что вы мелете? В своем ли вы уме? Я хочу, чтобы вы считали со мной этот лист, – вот, держите». – И я сунул ему бумагу.

Но Бартлби не реагирует. Он ведет себя по-прежнему и просто повторяет свое НЕТ.

«Я бы предпочел отказаться», – повторил он».

На этот раз начальник озадачен. Он стоит перед выбором: либо излить свою ярость на Бартлби, либо принять его НЕТ и завершить конфликт в обстановке взаимного уважения, предложенного писцом.

«Я пристально посмотрел на него. Худое лицо его было невозмутимо; серые глаза смотрели спокойно. Ни одна жилка в нем не дрогнула. Будь в его манере держаться хоть капля смущения, гнева, раздражительности или нахальства – словом, будь в нем хоть что-то по-человечески понятное, я бы, несомненно, вспылил и велел ему убираться с глаз долой. Но сейчас мне это и в голову не пришло – это было бы все равно как выгнать за дверь мой гипсовый бюст Цицерона. Я постоял, глядя на Бартлби, который тем временем уже опять углубился в переписку, потом вернулся к своему столу. Это очень странно, думал я. Как же мне поступить? Однако спешные дела не ждали. Я решил пока забыть об этом случае и обдумать его на досуге. Я вызвал из другой комнаты Кусачку, и скоро бумага была проверена».

Если бы Бартлби вступил в противодействие, начальник, несомненно, уволил бы его в тот же момент. Но писец «поднялся на балкон», остался спокойным и невозмутимым. Он отлично умел управлять своими эмоциями и был преисполнен готовности отстаивать свое внутреннее позитивное НЕТ. Даже сравнение с бюстом Цицерона показывает нам, что его НЕТ – это фактическая, объективная реальность. Столкнувшись с подобным терпеливым, сознательным повторением, высокомерный начальник сначала озадачивается, потом пугается и в конце концов принимает полученный отказ. Эта история подчеркивает важность сохранения верности своему внутреннему ДА – в данном случае, ДА в отношении человеческого достоинства.

Характер Бартлби оказывается сложным и нетривиальным, но его умение говорить НЕТ вызывает восхищение. Прием сознательного повторения можно было бы назвать приемом Бартлби. «Я бы предпочел отказаться» – вот якорная фраза, которую стоит запомнить .

Если терпеливое и сознательное повторение отказа не возымеет желаемого действия, наступает время переходить к следующему шагу. Расскажите собеседнику о последствиях его неприятия вашего отказа. Под словом «учите» я вовсе не подразумеваю, что вы должны стать учителем, а собеседник – вашим учеником. Настоящим учителем станет сама ситуация. Отказываясь уважать вас и ваши потребности, собеседник запускает в действие определенный набор естественных последствий, которые и станут его обучать. Ваша задача – правильно направить процесс обучения. Начните с анализа реальности с помощью вопросов, а затем перейдите к предостережениям.

Всегда лучше спрашивать, чем рассказывать. Люди гораздо лучше обучаются и меньше сопротивляются, если учатся сами. Вместо того, чтобы рисовать перед собеседником картину нежелательных последствий неуважения к вашим потребностям и интересам, лучше сначала задайте ему «вопросы, анализирующие реальность».