Уилльям Юри - Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

Еще один мощный способ установки границ – это формулировка собственных принципов, в которых ваше НЕТ является всего лишь одним пунктом из широкого списка. Например:

• Я имею обыкновение никогда не выступать на советах.

• Я имею обыкновение никогда не одалживать денег друзьям.

• Я никогда не участвую в телефонных опросах.

Говоря такие фразы, вы сразу даете понять, что ваше НЕТ было произнесено не под влиянием момента, а является продуманным решением и постоянной практикой. Это сигнал решительности, знак, игнорировать который невозможно. Разумеется, такой фразой не следует пользоваться необдуманно, иначе она может показаться категорическим противостоянием. Эффективна она лишь в тех случаях, когда речь действительно идет о ваших тщательно обдуманных принципах.

Устанавливая границы, соответствующие вашим принципам, вы действуете и на благо собеседника . Он понимает, что ваш отказ не связан лично с ним. Ваше НЕТ не зависит от самого человека и его поведения. И это весьма позитивный сигнал. Вы не говорите НЕТ собеседнику, а просто продолжаете отстаивать собственные принципы и ценности, которые важны для вас. Короче говоря, фраза «я имею обыкновение» подтверждает ваши интересы, подкрепляет их внутренней силой и сохраняет отношения с собеседником, поскольку ваше НЕТ не направлено лично на него.

Давайте рассмотрим один пример.

Производитель тканей испытывал постоянное давление со стороны покупателей из-за сроков поставки заказов. На протяжении многих лет компания пыталась приспособиться к требованиям покупателей. Когда кто-то из клиентов возмущался из-за задержки, производитель обычно шел на «эскалацию», то есть ускорял выполнение данного заказа, отодвигая в сторону все остальные. В результате система работала неритмично, и неудовлетворенность покупателей росла. В конце концов руководство компании столкнулось с серьезной проблемой. Пришлось пригласить группу консультантов для разработки более эффективной системы выполнения заказов. Чтобы система заработала, специалисты предложили новую политику в отношении покупателей: никакой эскалации! Они провозгласили новую политику и, несмотря на первоначальное недовольство клиентов, стали проводить ее в жизнь.

Каков же результат? Отказ от эскалации позволил производителю в значительной степени снизить сложность управления предприятием. И это позволило компании выполнять заказы за две недели вместо прежних шести. Количество задержек с выполнением заказов заметно сократилось, и потребность в эскалации исчезла сама собой. В результате обе стороны остались в выигрыше.

Еще одна совершенно обычная, повседневная фраза, которая подтверждает ваши интересы и демонстрирует силу, в то же время не портя отношения с собеседником. Попробуйте сказать: «У меня другие планы» или «На это время у меня есть другая договоренность». Другими словами, дайте собеседнику понять, что вы уже приняли другое предложение и не можете нарушить данного слова.

Если друг приглашает вас на вечеринку, можно сказать: «Очень жаль, но у меня уже есть планы на этот вечер. Спасибо за приглашение!» Коллеге, который просит вас взяться за неожиданную работу, вы можете ответить: «Я был бы рад помочь тебе, но у меня есть работа, которую нужно закончить, прежде чем браться за что-то другое». Когда начальник предлагает поработать в выходные, можно ответить: «Мне очень жаль, но в эти выходные у нас важное семейное торжество». Когда вас просят принять на себя какую-то гражданскую обязанность, можно сказать: «Сейчас мне нужно больше времени уделять семье/работе/учебе».

Один мой клиент предложил новому покупателю очень выгодную сделку и получил ответ: «Поскольку у нас уже заключен контракт с вашим конкурентом, в данное время мы не можем рассматривать ваше предложение». Мой клиент счел подобный отказ одним из самых эффективных, какие он слышал за свою жизнь, потому что покупатель «подтвердил свои моральные принципы, продемонстрировав, что он не отказывается от данного ранее слова». Моему клиенту дали понять, что в будущем сотрудничество возможно и сотрудничество это будет основываться на тех же принципах честности и обязательности, которые были продемонстрированы в отношении его конкурента.

Говорить НЕТ нелегко, особенно, если отношения с собеседником очень важны для вас . Смягчить удар для собеседника и облегчить собственную задачу в подобных обстоятельствах вам поможет перемещение своего НЕТ во времени. Другими словами, воспользуйтесь волшебной фразой «Не сейчас».