Уилльям Юри - Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

Придерживайтесь фактов, говорите нейтральным тоном. Ваше НЕТ должно естественным образом опираться на внутреннюю силу.

Негативное НЕТ отдаляет вас от собеседника. Позитивное же НЕТ может вас сблизить . Вы должны сохранить связь с другим человеком с помощью уважения.

Когда один успешный испанский банк был вынужден сообщить важному для них клиенту, что они не смогут профинансировать предложенные инвестиции, этот разговор поручили не обычному служащему. Отказ сочли столь важным, что его передал один из владельцев банка. Этот человек не просто послал письмо и не ограничился телефонным разговором, хотя в подобной ситуации испытал бы минимальный дискомфорт. Он избрал совершенно иную тактику, стремясь максимально сблизиться с клиентом. Он пригласил его на семейный ужин в загородный дом, расположенный в часе езды от Мадрида. Они отлично поужинали и поговорили. Когда банкир и его клиент пили ликер и курили сигары, банкир сказал: «Вы знаете, что мы высоко ценим наши отношения. Мы очень сожалеем, что не сможем оказать вам поддержки в этом деле. Мы надеемся поработать с вами над новыми проектами». Банкир сказал окончательное НЕТ, опираясь на факты, очень вежливо. В то же время он дал понять, насколько он лично и его банк ценят своего клиента. В результате хорошие отношения удалось сохранить. Отказ в сделке – это особый случай, и относиться к нему нужно так же внимательно и церемонно, как и к успешному заключению сделки.

«Возникают моменты, когда людям нужно говорить НЕТ, – признает Луис Игнасио Лула да Сильва, лидер профсоюза. Он родился в очень бедной семье, но сумел стать президентом Бразилии. – НЕТ нужно говорить так же искренне, так же честно и тем же тоном, что и ДА.

Когда вы говорите НЕТ, вы стремитесь сохранить связь, как это сделал испанский банкир. Это поможет вам сохранить хорошие отношения и добиться позитивного результата.

Не всегда легко сказать НЕТ вежливо и уважительно. Очень часто в наших НЕТ остается эмоциональный груз – наш гнев, страх, вина или стыд. Все это мешает эффективному, четкому общению. Постарайтесь максимально освободить свое НЕТ от эмоций . Вот зачем вам нужна подготовительная работа по превращению негативных эмоций в позитивное намерение и глубокое уважение. Это помогает сделать НЕТ четким и чистым.

Не тревожьтесь о том, что о вас подумает собеседник. Иногда мы думаем: «Я должен сказать ему НЕТ таким образом, чтобы он не расстроился и продолжал хорошо ко мне относиться». Но это практически невозможно, потому что, пытаясь корректировать реакцию собеседника, вы можете полностью забыть о собственных интересах и ценностях. Вы начнете пытаться управлять тем, что вашему контролю не поддается. Вместо этого подумайте: «Я должен сказать ему НЕТ четко, честно и уважительно. А затем мне нужно дать собеседнику возможность отреагировать так, как он сочтет нужным».

Одно из важнейших жизненных искусств – умение не соглашаться, не становясь при этом неприятным и несговорчивым .

Я предложу вам несколько конкретных слов и выражений, которые можно использовать, отвечая отказом на требования собеседника. С их помощью ваше НЕТ будет естественным образом вытекать из внутреннего ДА, вашей силы и уважения. Помните о том, что тон голоса и внутреннее намерение должны соответствовать произносимым словам, иначе они не произведут должного впечатления.

Простейший способ установления границ – это обычное НЕТ. Это слово наделено чистой силой. Для тех из нас, кто стесняется пользоваться собственной силой и склонен приспосабливаться и уклоняться, бывает полезно начинать свои предложения со слова НЕТ, чтобы привыкнуть к нему. «НЕТ. Я хочу, чтобы ты питался здоровой и полезной пищей, поэтому ты не можешь есть мороженое перед обедом», – заявляет мать ребенку. Слово НЕТ придает предложению ясность и прямоту .

Прямота необходима, но пользоваться ею нужно аккуратно.

Когда Махатма Ганди прибыл в Англию, чтобы провести мирные переговоры с британскими властями, возбужденные репортеры просили его сказать что-нибудь в микрофон. Ганди просто шел, улыбался и отвечал: «Спасибо, НЕТ».

«Спасибо», добавленное к НЕТ, показывает уважение и желание сохранить отношения. НЕТ защищает ваши интересы, «спасибо» – соединяет. Простой, энергичной, вежливой фразы «НЕТ, спасибо» чаще всего бывает вполне достаточно. Если вы имеете дело с представителями сетевого маркетинга, которые просто не обращают внимания на ваши реакции, вы можете сказать: «Я сказал НЕТ. [Пауза] Спасибо! До свидания».