Уилльям Юри - Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

Полицейский переговорщик начинает свои НЕТ с выслушивания того, кто захватил заложников. Точно так же и вы должны начинать свое НЕТ с попытки выслушать и понять другого человека. Что с ним происходит? Поставьте себя на его место и вы сможете гораздо более эффективно повлиять на него и убедить сделать то, что вам нужно.

Вы уже подкрепили свое НЕТ своими интересами, потребностями и ценностями. Теперь сделайте то же самое для другого человека. Спросите себя, какой ключевой интерес кроется за его просьбой или требованием. Какие интересы мотивируют подобное поведение с его стороны? Копните глубже. Вы не всегда сможете удовлетворить эти интересы, но понять их и принять во внимание очень важно, если вы хотите убедить собеседника принять ваше НЕТ и в то же время сохранить хорошие отношения с ним.

Вы можете подумать, что попытка встать на место собеседника может изменить ваше мнение и ослабить решимость. Но даже если вы считаете противника своим смертельным врагом, помните, что первое правило военной науки заключается в том, чтобы понять врага.

Когда Нельсон Мандела был в тюрьме, одним из первых изученных им предметов стал африкаанс, язык его врагов. Для многих его товарищей такой поступок стал удивительным, даже шокирующим. Но Мандела настойчиво изучал язык и просил своих сподвижников сделать то же. Затем он приступил к изучению истории африканеров и трагедии бурской войны. Он понял психологию и культуру этого народа. В процессе изучения Нельсон Мандела преисполнился глубокого уважения к африканерам – к их стремлению к независимости, их религиозности и смелости в бою. Понимание другой стороны оказалось чрезвычайно полезно, когда настало время убеждать правительство принять его решительное НЕТ жестокой и несправедливой системе апартеида.

Если вы не уверены в том, что понимаете, почему собеседник выдвигает подобное требование или ведет себя таким образом, не стройте предположений. Просто спросите. Задайте уточняющие вопросы: «В чем же здесь проблема? Не могли бы вы помочь мне понять вашу точку зрения?».

Давайте рассмотрим ситуацию, в которой вам нужно сказать НЕТ важному покупателю. С такой дилеммой столкнулись разработчики программного обеспечения одной известной компьютерной фирмы. Их клиенты постоянно требовали доработок, опираясь на свои весьма ограниченные познания в этой области. В течение долгого времени программисты соглашались, пытаясь обеспечить хорошее обслуживание покупателей. Но доработки требовали слишком много времени и дорого обходились. Покупатели оставались неудовлетворенными, а руководство злилось из-за увеличения расходов. Но решительное НЕТ тоже оставило бы клиентов неудовлетворенными.

И тогда программисты решили все же спросить: «Зачем?». Они захотели выяснить, в чем же кроются ключевые потребности клиентов. Они спросили: «И чем же эта доработка будет вам полезна?». Сначала покупатели отказывались говорить о своем бизнесе с технарями. Но когда они поняли, что программисты действуют в их интересах и что в результате обсуждения можно будет сократить и время, и стоимость разработки, они с энтузиазмом отнеслись к новому подходу. Вот почему проясняющие вопросы столь эффективны.

Иногда, когда нам нужно сказать кому-то НЕТ, возникает непонимание. Вы не можете быть уверены в том, что располагаете всеми фактами. Чтобы проявить уважение к собеседнику, покажите, что ваше решение опирается на все факты , а выяснить их вам помогут уточняющие вопросы.

Умение слушать и задавать вопросы – это хороший первый шаг. Но часто нам нужно пойти дальше. В бизнесе и политике так же, как и дома, все вопросы оказываются личными. Если вы не подтвердите право собеседника на определенные чувства, вне зависимости от своего отношения к его поведению, не следует ожидать, что он услышит ваше НЕТ, поймет и примет его. Если вы хотите, чтобы собеседник принял ваше НЕТ и не стал реагировать на него негативно, вы должны сделать так, чтобы ваши слова не воспринимались как личный отказ. Вы должны сказать НЕТ проблематичной просьбе или нежелательному поведению и в то же время сказать ДА самому собеседнику.

Подтверждение вовсе не означает полное согласие с собеседником. Не означает оно и существенных уступок . Вы вовсе не обязаны высоко оценивать собеседника. От вас требуется только признание. Все люди испытывают потребность в признании. Подтверждение означает, что вы относитесь к собеседнику как к значимому человеку, обладающему потребностями и правами. Подтверждение – это сущность уважения.