Уилльям Юри - Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

Возможно, в данный момент мы не испытываем никакого уважения к конкретному человеку. Но, несмотря на то, что справиться с собственными чувствами нелегко, наши поступки целиком зависят от нашей воли и выбора. Уважение начинается с конкретного поведения – умения выслушать, признать право человека на чувства. Такое поведение ведет (или не ведет) к искреннему уважению. В любой конкретный момент очень важно действовать уважительно, вне зависимости от испытываемых вами чувств.

Порой уважение к собеседнику кажется абсолютно невозможным. «После того, что он мне сделал… Да ни за что! Почему это я должен его уважать?!» Нам кажется, что человек не заслуживает нашего уважения, особенно если он неуважительно отнесся к нам в прошлом. Поскольку такие чувства совершенно естественны, очень важно понять, почему уважение к собеседнику служит нашим личным интересам.

«Имея дело с вооруженным преступником, я никогда не забываю о вежливости, – говорит Доминик Мисино, который за время работы в полиции Нью-Йорка вел переговоры более чем в двухстах случаях захвата заложников, в том числе и при угонах самолетов. Надо сказать, что после этих переговоров не погиб ни один человек. – Конечно, мои слова могут показаться тривиальными, но это очень важно. Много раз люди, с которыми я имел дело, были очень грубы. И причиной тому был повышенный уровень тревоги: вооруженный человек, забаррикадировавшийся в банке, находится в состоянии «дерись или беги». Чтобы снять напряженность, я пытался понять, что происходит в его голове. Я сразу же демонстрировал свое уважение к преступнику, и это подчеркивало мою искренность и надежность».

При переговорах об освобождении заложников приходится говорить НЕТ. Переговорщик не может согласиться с требованиями захватчиков. Поэтому основная проблема кроется в том, как сказать НЕТ и в то же время услышать в ответ ДА, то есть склонить захватчика к освобождению заложников и сдаче властям. Ключевой момент таких переговоров – уважение.

Уважать окружающих нужно по одной простой причине – такое поведение эффективно. Ведя переговоры в этнических конфликтах, я имел дело с людьми, на руках которых была кровь. Я не одобрял их поведения, они могли не нравиться мне лично, но, если я хотел, чтобы они сказали НЕТ насилию, то есть заключили соглашение о прекращении огня и спасли жизни детей, мне приходилось относиться к ним с обычным человеческим уважением.

Другой человек с большей вероятностью обратит на нас внимание, если сначала мы сами обратим внимание на него . Человек скорее прислушается, если мы сначала прислушаемся к его словам. Короче говоря, собеседник, скорее всего, с уважением отнесется к нам и к нашим интересам, если мы проявим уважение к нему.

«Я выработала очень строгую политику в отношении детей, – говорит Селия Карильо, учительница младших классов из школы, расположенной в весьма неблагополучном, бедном районе. – На ее установление у меня уходит от двух до четырех недель с начала занятий. Я просто сразу же договариваюсь о том, что никто не должен кричать друг на друга и пользоваться кличками. Я настаиваю на уважении, уважении и еще раз уважении. Я убеждена, что, если буду уважать своих учеников, то и они будут относиться ко мне с уважением. И, как выяснилось, я абсолютно права. Не хочу сказать, что в мой класс попадают лучшие дети, но, когда я их выпускаю, все хотят заполучить их себе, потому что я научила их уважению и манерам. По большей части дети очень хотят, чтобы их любили и уважали. На них кричат дома, на улицах… И обнаружив, что есть человек, который на них не кричит, они ценят такое отношение и учатся уважению».

Помните, что, говоря НЕТ, вы говорите другому человеку то, чего он, скорее всего, слышать не хочет. Уважение делает собеседника более восприимчивым к восприятию ваших слов. В такой ситуации он не станет просто отрицать сказанное вами. Уважение снижает степень негативной реакции, повышает вероятность положительного ответа. Чем более категорическое НЕТ вам предстоит сказать, тем больше уважения вы должны проявить по отношению к собеседнику.

«Если они нас и слушают, то только потому, что мы даем им то, чего они хотят больше всего – уважение, – заметил один из посредников французского мусульманского сообщества, которому предстояло сказать НЕТ беспорядкам, устроенным мусульманской молодежью во Франции в ноябре 2005 года. – Если вы уважаете их, они будут уважать вас… Мы оказались между двумя сторонами конфликта, и многие юноши послушали нас. На следующий день беспорядки были не такими сильными, как в предыдущие дни».