Уилльям Юри - Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

Помните, что ваш долг заключается вовсе не в том, чтобы сказать ДА другому человеку, кем бы он ни был. Вы должны просто относиться к нему с уважением, а уважение можно проявить, и говоря НЕТ. Об уважении мы и поговорим в следующей главе.

А теперь, когда вы уже подготовились, то есть подготовили себя к тому, чтобы сказать НЕТ, настало время решить следующую задачу. Как подготовить другого человека к тому, чтобы он согласился с вашим НЕТ? Другими словами, как облегчить собеседнику осознание необходимости принять ваше НЕТ и уважать ваши потребности? Как создать канал общения, чтобы другой человек услышал и понял ваше НЕТ, почувствовал его позитивный настрой?

Основная проблема отказа заключается в том, что вы сознательно или бессознательно отвергаете другого человека . Собеседник часто воспринимает наше НЕТ как неприятие его лично. Мы вовсе не вкладывали в свои слова подобного смысла, но собеседник может услышать: «Вы сами и ваши слова не имеют для меня никакого значения». Человек, естественно, чувствует себя смущенным, уязвленным, отвергнутым и даже униженным, когда ему отказывают в том, что для него важно. Услышать НЕТ больно и неприятно, поэтому собеседник может остаться глух к остальным нашим словам, из-за чего неизбежно пострадают наши с ним отношения.

Когда я в качестве третьей стороны участвовал в напряженных политических переговорах между правительством и оппозицией в Венесуэле, я понял, что глубочайший гнев лидеров каждой из сторон вызван не политическими вопросами власти и контроля, а неуважением, которое они чувствовали со стороны противников. Президент страны Уго Чавес с негодованием рассказывал мне о том, что его противники называют его mono (обезьяной) и постоянно подчеркивают это прозвище, корча обезьяньи гримасы. Лидер же оппозиции с не меньшей горечью говорил о том, что когда он попытался войти в главный собор, чтобы помолиться (как он делал всю жизнь), люди на улице стали оскорблять его – и все потому, что президент Чавес назвал его «врагом народа». Чувства стыда и унижения, спровоцированные подобными проявлениями личного неуважения, были буквально физически ощутимы. Естественно, что они приводили только к эскалации насилия.

Неуважение проявляется во всех сферах человеческой жизни – от работы до семьи. Послушайте, что по этому поводу говорит Линда, которой пришлось сказать НЕТ собственной дочери, Эмили, причем в присутствии посторонних.

«К Эмили пришли подружки, а я отругала ее в их присутствии, заявив, что нужно сначала сделать уроки, а уж потом развлекаться. Вечером Эмили сказала: «Как ты думаешь, что я почувствовала, когда ты кричала на меня перед моими друзьями?» И внезапно я поняла, как ужасно это было. Я поняла, что почувствовала бы сама, если бы кто-нибудь стал критиковать меня перед клиентом. Я поняла, что мне гораздо проще было бы уговорить Эмили сделать уроки, если бы я сделала это с уважением к ней – и наедине».

Чтобы подготовить другого человека к принятию вашего НЕТ, вы должны не отвергать его, а действовать совершенно противоположным образом. Проявите к нему уважение . Уважение ослабит горечь отказа. Под уважением я вовсе не имею в виду приспосабливание. Просто вы должны проявить позитивное внимание к собеседнику, выслушать его и подтвердить его право на чисто человеческие чувства. Относитесь к другим людям так, как хотите, чтобы они относились к вам.

Я хочу рассказать вам реальную историю, которую услышал несколько лет назад. На мой взгляд, она наилучшим образом демонстрирует силу уважения. Молодой американец Терри Добсон жил в Японии и изучал японское единоборство айкидо. Однажды Терри столкнулся с необходимостью сказать НЕТ опасному поведению другого человека. Вот его рассказ:

Поезд тронулся и помчался по пригородам Токио. Была весна. В нашем вагоне сидело совсем немного пассажиров: несколько женщин с детьми в колясках, старики, возвращающиеся из магазинов. Я рассеянно смотрел на проносящиеся мимо нас домики и пыльные живые изгороди.

На одной из станций двери открылись, и наш покой был нарушен мужчиной, выкрикивавшим нецензурные слова. Мужчина вошел в вагон. Он был одет как рабочий, но очень неопрятно. Он был крупным и абсолютно пьяным. Ругаясь, он толкнул женщину с ребенком. Она не удержалась на ногах и упала на колени пожилой супружеской пары. Просто чудо, что она не пострадала.