Константин Харский - На стороне клиента

Истории решают всё. Всё, что не решают ваши истории, решают истории, которые рассказали до вас. Имидж человека, компании, продукта и даже страны – это квинтэссенция историй, которые мы про них рассказываем самим себе. Модные блогеры – это не то, что они нам рассказывают, а то, что мы рассказываем сами себе о них.

Вы должны знать и контролировать истории, которые циркулируют в компании, и запускать те, которые вам нужны для достижения целей бизнеса.

Ваша корпоративная культура должна стоять на трёх столпах. Так испокон веков было. Эти три истории рассказывали наши предки друг другу в пещере.

– Кто мы такие?

– Где еда?

– Куда не надо ходить?

Истории группы «Кто мы такие» говорят сотрудникам, кто мы, почему мы этим бизнесом занимаемся, какая у нас цель, где наш рай, кто наши предки. И – внимание! Главная история: чем мы отличаемся от других. Обязательно должна быть история, которая проведёт черту между «мы» и «они». Да, мы – мясной ресторан и они – мясной ресторан, но мы иные, потому что…

Если нет истории «Мы – иные», вашим сотрудникам и клиентам не страшно «свинтить» в другое племя: может, там кормят лучше, больше, сытнее.

«Мы – иные» – суперважная история. Как узнать, есть она в вашей компании или нет? Проще простого, если знаешь секрет или прочитал эту книгу. Предложите нововведение, которое полезно для компании и клиентов, но такого никто на вашем рынке не делает. Если сотрудники станут ныть: «Ну зачем, так никто не делает. Вот на предыдущем месте работы мы так не делали, и ничего, нормально жили, пока не обанкротились» – значит, у вас нет истории «Мы – иные». Если сотрудники скажут: «Да мы, блин, настолько иные, что будем делать и это, босс» – значит, история есть. Почувствуйте разницу.

В эту же группу входят истории про наших героев. Про то, как была создана компания, и так далее.

Истории группы «Где еда?» рассказывают о клиентах, о наших продуктах и о том, как мы получаем прибыль, и вся ли прибыль нами считается за благо.

Истории «Куда не надо ходить?» – про смертные грехи. Про то, к чему мы нетерпимы.

Ну что, задал я вам работы на год? И это только начало!

Традиции

В каждой компании формируются традиции. Их примерно тысяча. Как мы принимаем на работу? Как увольняем? Как начисляем премию? Когда открываем форточку, чтобы проветрить кабинет, а когда закрываем? Что говорить, когда начальник спрашивает: «Есть вопросы?»?

В одной компании была забавная традиция принимать на работу. Когда я рассказал о ней владельцу, он сказал: «Шутишь! Ничего подобного не может быть в моей компании. Ты бредишь, а я должен этот бред слушать?! Давай завершим контракт досрочно!» И на минуту замолчал. Я тоже сидел рядом в его кабинете и не говорил ни слова. Потом владелец снял трубку телефона и вызвал главного по кадрам.

– Расскажи снова свою историю, – предложил мне владелец.

Я рассказал.

– Что скажешь? Есть такое? – спросил владелец у зама по кадрам.

– Ну да, вы же сами такую традицию создали, – сказал зам по кадрам. (Я не гарантирую дословность фразы – я гарантирую точность смысла.)

– Когда? – спросил владелец, багровея.

– Так, помните, принимали директора на второе производство? Вот с тех пор и пошло.

– Что с контрактом? – спросил я.

– Зайди за премией, – пошутил владелец в свойственной ему манере.

Теперь коротко о том, какая была у них традиция. Она фактически перешла в область бессознательного их компании, они все думали, что так всегда было и должно остаться навечно. Хотя традиция существовала лет десять. Может, больше.

Они очень, очень, очень долго «собеседуют» всех, начиная с начальника отдела. Тестируют. Снова проводят собеседование. Чтобы вы понимали: самые быстрые справлялись со всеми этапами входных собеседований за месяц. А в среднем проходило два-три месяца между подачей заявления и выходом на работу.

Вот принимают, наконец, конкретного начальника отдела, приглашают его на работу. В первый рабочий день новичка знакомят с отделом. Когда директор компании входил с начальником отдела в помещение отдела, то часто сотрудники там играли в DOOM по корпоративной сети. Играли и не переставали играть. Такая корпоративная культура.

– Так, парни, прервитесь, – говорил директор, и сотрудники ставили DOOM на паузу и разворачивались.

– Вот ваш новый начальник отдела, прошу любить и жаловать, – сообщал им директор и уходил.

Начальник отдела стоял посреди помещения и смотрел на сотрудников. Те спокойно смотрели на него.