Константин Харский - На стороне клиента

Есть такая байка. В какой-то стране женщины носили хиджаб, закрывающий лицо. Это была традиция, и всё было OK. Но вот правитель решил, что европейские ценности не только плохие, но и хорошие, и попросил женщин открыть лицо. Но женщины, следуя традициям, отказались. Тогда, как гласит байка, мудрый правитель сказал: мол, хотите – закрывайте лицо, хотите – нет. Дело ваше. А вот проститутки – обязаны закрывать.

Короче, изменил норму одной фразой. Вообще-то эта история ещё демонстрирует психологический приём, который называется рефрейминг. Мы про него в главе «Продажи» поговорим. Научитесь делать рефрейминг. Спасибо скажете.

Герои

Помните историю, как слепые мудрецы на ощупь исследовали слона? Один трогал хвост и описывал его. Другой ногу и описывал её. Третий… Ну, тоже что-то трогал и описывал. Знаете, почему про них говорят, что они мудрецы?

Если они общаются так:

– Слон похож на кожаную верёвочку с кисточкой жёстких волос на конце.

– А ещё он похож на колонну.

– А ещё – на тёплую кожаную бочку, которая висит в воздухе.

– А ещё…

– А ещё…

Так говорят мудрецы, осознающие, во-первых, хотя бы отчасти, сложность самого мира и, во-вторых, многократную сложность описания многозначными словами сложность мира.

Идиоты говорят по-другому.

– Слон похож на кожаную верёвочку с кисточкой жёстких волос на конце.

– Ты чё, дурак? Слон похож на колонну!

– Вы все не только слепы, но и глупы. Слон – это тёплая кожаная бочка, которая висит в воздухе!

– Кто сказал этот бред?! Давайте вырвем ему язык, чтобы он не смущал людей ересью!

– Себе мозг вырви, хромой горбун!

Ну, и так далее.

***

Идиот счастлив от того, что он понял мир во всей его полноте и знает окончательные ответы на все заданные и незаданные вопросы. Теперь вы знаете, как идиотов отличить от мудрецов, которые допускают, что другой человек видит другую часть мира, и посредством другого ты сам можешь понять мир полнее. Но это не точно.

Мы сейчас поговорим о героях вашей компании, но снова будем говорить про традиции, нормы, истории. Потому что всё это вместе (и многое не упомянутое) и есть корпоративная культура.

Когда мы говорим о героях нашей компании, то единственная форма подачи героя – сторителлинг.

Вы можете собрать новых сотрудников и сказать им: «Основателя нашей компании зовут Григорий Петрович. Ой, извините. Всё время путаю. Андрей Станиславович. Он создал компанию. Ну, короче, там бизнес один развалился. Владельца посадили, а Григорий, не будь дураком, подсуетился и из отдела, который возглавлял в обанкротившейся компании, сделал свою контору, где мы с вами и находимся. Вопросы?»

Или так: «Придя из армии отставным майором Военно-воздушных сил, наш основатель, Герой России Павел Матвеевич увидел, что его родной городок умирает. Предприятия закрылись. Работы нет. Активные и предприимчивые едут в центр. Он решил, что сделает компанию, которая даст работу и возродит наш городок. И вот смотрите, что из этой мечты получилось! Вопросы?»

Не судите строго: я обе истории только что выдумал на ходу. Какая вдохновляет?

Знаете, есть люди (их всего 15%, если это интересно), психологи называют их «полярный ответчик». С детства у них закрепилась норма отвечать не так, как правильно или ожидается, а напротив – полярно. Примерно 15% читателей сказали мне только что, что им по душе первая история. Второй признак «полярного ответчика»: если его поймать на полярном ответе, то он начинает на серьёзных «щах» обосновывать свой глупый выбор.

Давайте я вам лучше анекдот расскажу.

Встречаются два одноклассника, рассказывают, как прошли годы после окончания школы. И в какой-то момент происходит такой диалог:

– Ты всегда был похож на осла.

– Это я похож на осла?!

– Хотя нет, не похож.

– Это я не похож?!

***

Вторая история, конечно, значительно лучше. Она раскрывает образ героя. Кто является героем в вашей компании?

Когда я учился в «путяге» (ПТУ №25 в Ленинграде) … Не удивляйтесь. У вас, что ли, биография: родился принцем – стал царём? Итак, когда я учился в «путяге», у нас был мастер. То ли орденоносец, то ли Герой Социалистического труда. Что нам, пацанам, были интересны награды, что ли? Нам были интересны истории. Он нам рассказывал, как строил подводные лодки, как он там сделал крутое дело, ему дали награду и отправили делегатом на XXIV съезд Коммунистической партии. Он приехал со съезда и стал права качать и за работяг заступаться. Ему сказали: «Ваш опыт нужен подрастающему поколению» и отправили мастером в двадцать пятое ПТУ Ленинграда.