Олег Стадник - «Продажи» и «Переговоры». Две психологии одного влияния

2.Вторая категория возражений характерна тем, что в большинстве случаев, для её преодоления не обязательно сбрасывать цену (как поступают неопытные продавцы). Достаточно «довесить» ценностей для покупателя (ценности В ЕГО СИСТЕМЕ КООРДИНАТ ). И если покупатель говорит:

– «А почему размер ваших комиссионных 10 000? В другом месте за аналогичную работу берут 7000», то это можно интерпретировать как просьбу покупателя: «Либо сделай мне скидку, либо «доубеди» меня, чтоб я не жалел, что отдал тебе деньги». Приблизительный ответ: – «При желании, Вы можете попытаться найти эту услугу и за 3000. Я даже уверен, что найдутся желающие оказать вам её за эти деньги. Но гарантирует ли это в будущем вам спокойное существование и исключение дополнительных вложений, часто превышающих первоначальные? Мы же гарантируем вам километры сохранённых нервов, гарантию законности, исключение дополнительных финансовых вложений. Мы лучшие в своей области, и у нас отличная репутация. И вы это знаете! Вы согласны со мной, что качественно проведённая работа должна и соответственно оплачиваться?

3.Если человек принял решение не покупать, а мы пытаемся и дальше преодолеть его сопротивление, есть вероятность конфликта, и/или потери этого покупателя навсегда. Я знаю, что среди продавцов есть сторонники работы с возражениями клиента – «до конца». Другими словами – не отпускать клиента, пока он не согласится и не купит, или не пошлёт… Я был свидетелем тому, что иногда такая практика срабатывала. И тем не менее, я не сторонник такого формата продаж. Я глубоко убеждён, что всегда необходимо чувствовать «рубикон», и помнить, что продавливание и навязывание вызывает сопротивление и негатив. Люди любят покупать, но терпеть не могут, когда им продают. Ответьте для себя, что вам важней? Разовая продажа здесь и сейчас, или постоянный, лояльный к вам покупатель? Ответив на эти вопросы, вы определите свои дальнейшие действия. Возможно стоит дать человеку свою визитку, заверить его в вашем искреннем желании помочь, при необходимости в будущем, и с улыбкой на лице попрощаться с ним? Решать вам дорогой читатель.

Пойми критерии:

Возражения не бывают абсолютными. Возражения всегда относительны. Поймите критерий покупателя. Не бывает «дорого», «некачественно», доставки «медленной» и т. д. Как пример: ответьте на вопрос, какой автомобиль « лучше» – «Запорожец» или «Ламборгини»? Правильный ответ: «А по какому критерию оценивать? С точки зрения цены – «Запорожец» однозначно ЛУЧШЕ! И если мне нужна машина для демонстрации аварии или пожара на съёмочной площадке – вероятно «Ламборгини» будет не лучшее решение, если только вы не захотите сжечь несколько сотен тысяч долларов!

В этом мире понятия «качественный», «дорогой», «лучше», «быстрей», и т.д., определяются ПО СРАВНЕНИЮ С АНАЛОГОМ. Поймите эту точку отсчета покупателя! С чем он сравнивает? Глупо на возражения «это хуже», или «дорого» отвечать «нет, это лучше», или «не дорого». Такие ответы вызывают только непонимание и сопротивление партнёра. Поймите критерий покупателя. Поняв их – признайте право человека на собственное мнение. Признайте и СОГЛАСИТЕСЬ! Я не оговорился! «Да действительно, кажется на первый взгляд…», «Да действительно, если для вас важно только…», «Да, я согласен с вами, если смотреть с точки зрения…». В дальнейшем продолжении исключите «НО». Вместо этого используйте «И». «И вместе с тем…, И, тем не менее…, И есть ещё одна важная деталь…, И маленький сюрприз в довесок…». После этого вы можете высказать альтернативное покупателю мнение.

Важно!

1)Бывает так, что возражая, покупатель ожидает от нас, что мы будем контратаковать его аргументы и переубеждать. Подсознательно он может воспринимать нас, если не как врага, то, во всяком случае, не как друга. Наша задача – «ввернуться» в нацеленную на нас «атаку» покупателя, стать на его сторону, показать, что мы не друг против друга, а вместе для достижения общей цели – выбор лучшего товара (услуги) в заданном ценовом диапазоне . Такие действия продавца, как правило, обезоруживают возражающего, и вызывают доверие к продавцу. Как вариант, можно воспользоваться приёмами:

«Вы считаете (думаете) … Я тоже так считал (думал) … И я сделал для себя вывод (понял)…». Или «Если б вы были моим братом (моей сестрой), я однозначно предложил вам…».