Шейла Хин - Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Границы: способность отклонять или перенаправлять обратную связь критически важна для нормальных взаимоотношений и жизненного успеха.

Три типа границ:

• Спасибо, нет: «Я рад услышать ваше мнение… и, возможно, им не воспользуюсь».

• Не сейчас и не о том: неудачно выбрано время, неудачно выбрано место или это слишком болезненный вопрос.

• Не нужна мне ваша обратная связь: «Если вы хотите, чтобы наши отношения сохранялись, держите свои суждения при себе».

Отвергая обратную связь, используйте союз «и», проявляйте твердость и уважение.

Будьте конкретны в отношении:

• содержания просьбы;

• временных рамок;

• последствий;

• достижения согласия.

Если вы не намерены ничего менять, постарайтесь снизить негативный эффект вашего решения в отношении окружающих:

• Интересуйтесь вашим воздействием.

• Помогайте людям уживаться с вами таким, какой вы есть.

• Сообща решайте проблемы.

В 1995 году в кинотеатрах состоялась премьера «Истории игрушек», которая навсегда изменила судьбу анимационного кино. Хотя соответствующие технологии появились уже в середине 1970-х, [2]«История игрушек» стал первым полнометражным мультфильмом, где для оживления героев использовалась компьютерная анимация. Вместо того чтобы рисовать каждый новый кадр заново, компьютерные аниматоры создают так называемые ключевые кадры, а затем компьютер заполняет переход от одного ключевого кадра к другому, генерируя промежуточные кадры. Затем помощник аниматора уточняет и детализирует эти промежуточные кадры, чтобы переход выглядел максимально гармоничным и естественным.

Концепция ключевых кадров – или ключевых моментов – полезна и при обсуждении обратной связи. Ни коммуникатор, ни получатель обратной связи не могут прописать весь диалог заранее, а если и пытаются сделать это, то ваши собеседники с непонятным упрямством не желают говорить тот текст, который вы для них приготовили. Но вот ключевые моменты беседы, служащие своего рода ориентирами, вехами на вашем пути, предусмотреть можно. А уж заполнить промежутки между ключевыми кадрами – не проблема.

В этой книге внимание в значительной мере сосредоточено на получении обратной связи. Мы поговорим о том, как управлять самим процессом беседы. Что вам следует сказать или сделать, чтобы разговор оказался максимально полезным и познавательным и вы усвоили ценные уроки?

В общем и целом любой разговор на тему обратной связи состоит из трех этапов:

Введение. Критически важная часть, которой мы зачастую пренебрегаем, переходя к сути дела, не настроившись как следует: в чем цель разговора; какая форма обратной связи меня интересует и какую пытается подать мне коммуникатор; подлежит ли высказываемая точка зрения обсуждению или она окончательная; это дружеский совет или приказ?

Основная часть. Двусторонний обмен информацией, требующий от вас овладения четырьмя главными умениями: слушать, доносить свою точку зрения, направлять ход беседы и решать проблемы.

Заключение. Здесь мы даем обещания, согласовываем практические шаги, определяем критерии, заключаем соглашения, оговариваем методы контроля над исполнением.

Ниже каждая часть обсуждается более подробно.

Ваша аттестация запланирована и внесена в календарь уже несколько месяцев назад, но в отношении той головомойки, которую начальник устроил вам сегодня утром, никаких планов (насколько вам известно) не было. Независимо от того, какой является обратная связь – запланированной или спонтанной, – очень важно с самого начала оговорить некоторые вещи.

Ниже рассматриваются три вопроса, которые помогут вам и коммуникатору настроиться на конструктивный диалог.

Тот свитер, который мама подарила вам на день рождения и который вам мал, – просто ошибка или намек? Вас не включили в команду, занимающуюся новым проектом, просто потому, что не ваша очередь, или это сигнал вам?

В идеале вам следует поставить вопрос так: «Возможно, это не просто беседа. Это может быть обратная связь. Поэтому лучше переключиться в режим принятия обратной связи». Это может показаться неестественным, но способно уберечь вас от рефлекторных возражений или поспешного ухода в свою скорлупу, которые могут навредить вашим отношениям или уменьшить ваши шансы извлечь полезный урок. Если вы понимаете, о чем речь, то можете сознательно выбирать и свои реакции.