Шейла Хин - Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Важность введения состоит в том, что оно задает тон и направление разговора. Исследователи из Массачусетского технологического института обнаружили корреляцию между умелым ведением разговора в первые пять минут и благоприятным результатом переговоров. Исследование же семейных пар, проводившееся Джоном Готтманом, показало, что, если первые три минуты пятнадцатиминутного разговора один из супругов нападает на другого с обвинениями и критикой, а второму не удается перевести разговор в более мирное русло, результат общения оказывается отрицательным в 96 процентах случаев. Ключевым фактором счастливого брака, говорит Готтман, является способность супруга менять ход разговора, предпринимать попытки выхода в конструктивное русло, не допуская эскалации конфликта.

Помните, что смена курса касается самого процесса общения. Это не подмена содержания разговора. Вы не можете решать за коммуникатора, о чем ему надо говорить, а о чем не надо. Ваша задача – постараться прояснить цели разговора с обеих сторон и предложить совместные поиски взаимоприемлемого результата. Это помогает наладить конструктивный диалог.

Для полноценного ведения диалога необходимо владеть четырьмя навыками: уметь слушать, уверенно отстаивать свою точку зрения, поворачивать ход беседы и решать проблемы.

Понятие «слушать» включает в себя умение задавать уточняющие вопросы, перефразировать услышанное, признавать чувства, выражаемые коммуникатором. Когда мы говорим «уверенно отстаивать свою точку зрения», это не подразумевает самоуверенность и не означает, что вы признаете свои взгляды за непогрешимую истину. Вы можете быть уверены в себе, даже когда точно знаете, что это не более чем ваша точка зрения, а отнюдь не вся картина ситуации. Можно уверенно говорить о своей неуверенности, о своих сомнениях. Иными словами, вы отстаиваете свою точку зрения, не будучи слишком покладистым, но и не напирая чрезмерно.

Третий навык подразумевает умение направлять беседу в более конструктивное русло. Вы в такие моменты действуете как рефери, как третейский судья: замечая, что разговор между вами и коммуникатором заходит в тупик, вы предлагаете иное направление, подбрасываете новую тему, новые вопросы. Это настоящее искусство, которым часто пренебрегают, но от которого в значительной мере зависит успех вашего общения.

Наконец, четвертый навык, умение решать проблемы, призван ответить на вопрос: «А что дальше?» Почему поднятый коммуникатором вопрос имеет значение и что по этому поводу следует предпринять? Вы утверждаете, что я слишком боюсь рисковать. Может, я и не склонен к риску, но не в такой степени, как вы воображаете. Это действительно нужно обсудить, но одними разговорами проблему не решить. Нам нужно прийти к единому мнению относительно того, будем ли мы вкладывать деньги в новое предприятие. Вот для чего служат навыки решения проблем.

Ниже мы рассмотрим все четыре навыка поочередно, но в реальном диалоге эти этапы редко бывают упорядочены, и это нормально. Порядок, в котором вы используете данные навыки, не так важен; важно, чтобы вы пользовались ими всеми. Как бы вы ни умели слушать, этого будет мало, если вы не способны убедительно выразить свою собственную точку зрения по вопросам, которые важны именно для вас. Но и умения говорить недостаточно, если вы не умеете слушать. А если есть проблемы, которые нужно решить, но вы задвигаете их в тень, свет понимания скоро погаснет, и вы будете удивляться, к чему были все эти разговоры.

Давать советы в отношении слушания – это как белый шум. Они настолько банальны и скучны, что мы просто перестали их слышать. Но, если вы уже задремали, самое время проснуться. Умение слушать является, пожалуй, самым трудным для овладения навыком получения обратной связи, но и отдача от него наибольшая.

Если вы думаете, что вы и ваш коммуникатор беседуете только вдвоем, с глазу на глаз, подумайте еще раз. Каждый из нас приводит с собой еще и свой «внутренний голос» – непрерывный поток мыслей и чувств, которые мы переживаем во время разговора, реагируя на происходящее. (Ваш внутренний голос с вами даже сейчас. Слышите его? Возможно, в эту самую секунду он говорит вам: «Нет у меня никакого внутреннего голоса!»)

Наш внутренний голос довольно тихий, особенно когда мы внимательно слушаем других. Но, когда мы категорически не согласны с тем, что нам говорят, или когда сказанные слова задевают нас за живое, внутренний голос становится громче и требует большего внимания с нашей стороны. А когда мы слушаем себя, то других уже не слышим.