Шейла Хин - Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Если это обратная связь, то о чем идет речь – об оценивании, наставничестве или выражении признательности? Это не всегда понятно не только получателю, но и самому коммуникатору. Поэтому задайте себе такой вопрос: «Какого рода обратная связь была бы мне сейчас наиболее полезна?» Если в восемьдесят три года вы даете прочитать другому человеку первый написанный вами рассказ, не следует просить его высказать «свое мнение», если больше всего вы нуждаетесь в моральной поддержке. Сформулируйте свою просьбу иначе: «Прочитайте и назовите три вещи, которые вам больше всего понравились».

Затем надо спросить себя: «Какова цель коммуникатора? Что, по его мнению, вам нужно?» Пытайтесь разглядеть реальный интерес, скрывающийся за словами. Обратная связь может звучать как наставничество («Вам не стоило бы так много работать…»), тогда как на самом деле коммуникатор хочет намекнуть вам на существование более глубоких переживаемых им проблем («Ваша неуемная энергия негативно сказывается на моральном климате в коллективе»). Будьте готовы к смешению типов обратной связи (наставничество, переплетенное с оцениванием) и взаимным недоразумениям («Мне нужен был совет, а вы лезете с благодарностями»). У вас могут быть совсем другие цели, нежели у коммуникатора, и это нормально, если вы оба знаете цели другого и готовы уделить друг другу внимание.

Вы можете конструктивно обмениваться мнениями, выявлять разногласия и точки соприкосновения, решать проблемы – даже если решение в конечном счете принимает кто-то из вас. Но вы должны с самого начала четко понимать, кто ваш собеседник. Графическая эмблема, подготовленная вами к конференции птицеводов, – лучшее, что вам когда-либо приходилось делать, но организатор – ваш заказчик – предпочитает, чтобы цыплят рисовали в более реалистичной манере. Вы же считаете, что надо ломать стереотипы. Каждый стоит на своем, поэтому переговоры заходят в тупик. Кто принимает решение? Вы учтете пожелания заказчика и переделаете эмблему или он согласится с вашей точкой зрения, потому что искать другого художника все равно уже поздно?

Часто бывает неясно, о чем идет речь – о благих пожеланиях или о приказе, обязательном к исполнению. Когда босс говорит, что вам следует прийти на совещание с участием большого начальства в галстуке, как надо воспринимать его слова – как полезный с точки зрения карьерного роста совет («Потом вы всегда сможете его снять») или как приказ («Наденьте галстук, или вас уволят!»)? Разумеется, вы всегда вольны прислушиваться или не прислушиваться к тому, что вам сказано, но заранее знать, какого рода обратную связь вы игнорируете, всегда полезно.

Часто допускают еще одну тесно связанную с этим ошибку: два человека упорно добиваются взаимного согласия, тогда как ни в каком согласии необходимости нет. Пример – разрыв любовных отношений. Если вы бросаете любимую женщину и она называет вас негодяем, вам двоим совершенно нет необходимости добиваться консенсуса. Она считает, что вы поступаете плохо, вы считаете, что сделали все, что могли, и вполне можете остаться на этих позициях. Решение насчет разрыва отношений принимаете вы, а насчет причин каждый может оставаться при своем мнении.

Если речь идет об оценивании, уточните статус оценки: она окончательная или предварительная? Если рейтинг, получаемый вами по итогам аттестации, окончательный, не подлежащий исправлению, об этом важно знать заранее. Когда речь идет о предварительной оценке, у вас, как правило, еще есть возможности как-то повлиять на окончательный результат. Часто бывает так, что получатель напрасно тратит время, пытаясь обсуждать оценку, которая уже вынесена и никоим образом не может быть изменена. В такой ситуации лучше поговорить о том, как вам лучше справиться с теми последствиями, которые вытекают из оценки.

Мы часто предполагаем, что если мы являемся получателями обратной связи, то наша задача – просто реагировать на слова коммуникатора – как отбивать подачу в теннисе. Но, как бы ни начинал разговор коммуникатор, вы всегда можете использовать свой ход для того, чтобы организовать разговор максимально конструктивно и со своей стороны предложить круг вопросов для обсуждения.

Если коммуникатор сразу берет быка за рога, вы можете сказать: «Может быть, давайте на минутку сделаем шаг назад, чтобы я разобрался в целях нашей беседы. Не хочу, чтобы между нами возникали недоразумения. Если коммуникатор выдвигает обвинение, которое сразу же сбивает вас с ног, и упорно гнет свою линию (дескать, я прав), вы можете переформатировать обсуждение, сделав акцент на различиях между вами: «Я хочу услышать вашу точку зрения на этот счет, а затем поделиться своим видением ситуации, и тогда мы сможем разобраться, в чем и почему наши взгляды расходятся».