Кэтрин Стотхарт - Как ладить со всеми. Уверенность и харизма в общении с любым типом личности

Чтобы выстроить увлекательное общение с людьми, мы должны понимать собственные эмоции и уметь управлять ими, чтобы они оказывали именно то воздействие, которое мы хотим. Нужно также знать, как эмоции влияют на действия и решения людей.

В этой главе вы узнаете, как адаптировать свое поведение к ситуации, чтобы затронуть эмоции, внутренние стимулы и убеждения людей, а также их рациональное мышление.

Как мы знаем, чтобы добиться интереса, а не просто согласия, нужно затронуть эмоции людей. Рациональное объяснение поможет убедить их и добиться результата (люди выполнят задачу, потому что вы поручили им сделать это), а обращение к эмоциям возбуждает интерес (люди занимаются данной задачей, потому что сами этого хотят). Вот почему благотворительные организации показывают изображения трагических событий, рождественские кампании против вождения в состоянии алкогольного опьянения демонстрируют фотографии пострадавших людей, а не приводят голую статистику.

Исследование [2] показывает, что когда люди принимают решение о покупке, оно на 80 % продиктовано логикой и на 20 % эмоциями – до момента покупки. Но в момент покупки их решение на 80 % продиктовано эмоциями и на 20 % логикой – то есть люди доверяют интуиции. Итак, выбор продиктован эмоциями, и мы часто принимаем решения бессознательно, а потом подключаем логику, чтобы рационализировать решение. Если у вас есть собака, подумайте, почему вы выбрали именно ее. Скорее всего, взвесив самые разные факторы, конечный выбор вы сделали под давлением эмоций. Точно так же подумайте, как вы покупали машину – что подтолкнуло вас именно к этому решению?

Эмоции играют важную роль в принятии решений. Нейробиологи считают, что эмоции и мышление переплетаются друг с другом [3] и что эмоции (наши и других людей) дают нам информацию, необходимую для принятия решений. Дэвид Иглмен [4] рассказывает о женщине с травмой мозга, у которой рациональная и эмоциональная системы разобщены. Из-за этого она не способна делать выбор – например, какой сыр купить в супермаркете. Для ее рационального мышления слишком много информации, которую нужно взвесить и осмыслить, прежде чем принять решение, а поскольку ее эмоциональная система не действует, она не может сравнить варианты – выбор ей безразличен. У решений есть и рациональный, и эмоциональный компонент. Подумайте, как вы голосуете; скорее всего, частично ваш выбор опирается на интуицию.

На работе люди выбирают (осознанно или неосознанно), сколько усилий прилагать, в зависимости от того, насколько им интересен их менеджер, коллеги, работа и организация. Можно повлиять на интерес окружающих к вам, на их вовлеченность, а не просто уступчивость, подстраивая под них свою энергию и стиль общения, проявляя больший эмоциональный интеллект, чтобы выстроить с ними связь. При этом нужно осознавать свои собственные эмоции и управлять ими, а также считывать и затрагивать эмоции других людей.

Если вы в общении затронете эмоции людей, они проявят больший интерес, и вы добьетесь более качественных результатов для всех.

Эмоции и настроения заразительны. Первый шаг к умению увлекать аудиторию – осознать свои собственные эмоции и управлять ими. Это ключевой компонент эмоционального интеллекта (левая сторона равновесия EQ). Однако зачастую сложно понять, что происходит в нашей голове. Многое в нашем поведении продиктовано бессознательными процессами – мы действуем и говорим, опираясь на машинальные паттерны, без осмысления. Но даже когда мы осознаем наши мысли и чувства, то не всегда можем объяснить их причину. Допустим, мы радуемся, но не знаем почему. Мы ассоциируем улыбку с радостью, но мы улыбаемся потому, что радуемся, или мы радуемся потому, что улыбаемся? Что появляется первым: эмоции в мозге или действия в теле? Людям, которые работают в колл-центрах, советуют улыбаться, когда они разговаривают по телефону, хотя клиенты не видят их. Считается, что эмоции, связанные с физической улыбкой, отражаются в тоне голоса и позволяют продемонстрировать более позитивный подход к проблеме клиента.

Когда вы готовитесь к общению, то можете выработать у себя позитивный настрой, который вызовет позитивное эмоциональное состояние у ваших собеседников.