Кристин Комафорд - Единоплеменники. Сплотить, убедить, вдохновить

Всё, что истинно для вас, в равной мере истинно и для ваших клиентов. Если они погрязли в страхе, никакими заманчивыми предложениями вы их к своему бизнесу не привлечете. Так что первый шаг в любом сценарии маркетинга и продаж — создать ощущение абсолютной безопасности предложения. Выработать у потенциальных покупателей ощущение полной защищенности можно, к примеру, всевозможными гарантиями, соглашениями о послепродажном обслуживании и/или социальными доказательствами того, как замечательно всё и всегда складывалось у ваших прежних клиентов в аналогичных ситуациях. Подробнее об этом поговорим ближе к концу книги.

Во-вторых, чем сильнее чувство принадлежности к команде или сопричастности общему делу, тем крепче сплоченность и единодушие, тем больше наша команда уподобляется дружной и любящей семье или родовому племени.

Для выработки подобного чувства общности нужно создать обстановку, в которой все мы чувствуем себя членами тесно сплетенного узами родства племени, в котором все равны и все подобны гребцам в одной лодке, движущейся от одной общей для всех цели к другой. Представьте себя на месте шайки вольных разбойников: вот ведь где люди в буквальном смысле жизни не жалели — ни собственной, ни чужой — ради того, чтобы остаться своим среди своих в роду-племени, к которому принадлежат. Такова сила потребности человека в чувстве сопричастности.

В бизнесе для выработки чувства общности нужно создать максимально убедительные формулировки миссии, видения и ценностей организации и подойти к этому творчески, чтобы ваша команда четко понимала, как достигается чувство сопричастности: почитанием ценностей, жизнью во имя исполнения миссии и душевным устремлением к воплощению видения в реальность. Что до клиентов, то их можно вовлекать в жизнь организации, построив интересное онлайн-сообщество; приглашать на специальные мероприятия, конференции, ежегодные встречи или фестивали, — и не забывать распространять отклики или новости о том, как замечательно прошло последнее совместное мероприятие. Подобные усилия помогут клиентам увидеть в вас «своих» — больше партнеров, чем продавцов. Чувство сопричастности укрепляет лояльность потребителей вашему бренду, способствует удержанию клиентов и углубляет их осознание вашей ценности.

Ну и в-третьих: чем сильнее чувство личной значимости , незаменимости и уникальности нашего вклада в общее благое дело, тем больших успехов добивается организация и тем лучше складываются наши отношения не только с коллегами и партнерами по команде, но и с родными и близкими, да и личная жизнь в целом.

Для повышения самооценки важно, чтобы человек сознавал уникальность личного вклада в общее дело. Мы все привносим что-то свое, и каждый по-своему незаменим. За это нас и ценят, и публично благодарят.

Как с этим обстоит дело в вашей организационной культуре? Не забываете отдавать людям должное?

Конечно же, чувство собственной значимости важно испытывать и вашим клиентам. Для повышения их самооценки можно проводить регулярные опросы, чтобы выяснить степень удовлетворенности, праздновать их успехи, предлагать участие в программах лояльности и т. п. Всё это помогает довести до понимания покупателей, что они важны для вас, служат предметом внимания и заботы, да и вообще дать им почувствовать, что от них в мире что-то зависит. Взращивая в клиентах чувство значимости, вы параллельно закрепляете узнаваемость вашего бренда и лояльность ему.

Ведь, если честно, на самом-то деле мы с вами платим деньги не за товары или услуги. Мы покупаем себе чувства собственной безопасности, сопричастности и значимости. Так какие именно эмоции вы предлагаете испытать членам своей команды? Клиентам? Конечным потребителям? Обсудим в главе 7.

Приведу-ка я вам реальный жизненный пример того, как чувства собственной безопасности, сопричастности и значимости помогают перейти из текущего состояния в желаемое .

Дэйв и Роберт с нуля построили процветающий бизнеc. Обороты и прибыль их фирмы, специализирующейся на цифровом маркетинге, росли как на дрожжах. Компания прославилась, стала лауреатом ряда престижных премий, ее клиентами стали множество производителей топовых брендов потребительских товаров.

Секрет успеха заключался в «особом соусе», под которым Дэйв и Роберт преподносили продвигаемые ими товары. Дэйв был креативщиком с весьма буйной фантазией и незаурядным видением вещей: какую-нибудь мастику для паркета — и ту мог представить так, что она делалась предметом страстного вожделения потребителей. Клиенты просто обожали Дэйва, настолько он вдохновлял их одним лишь своим присутствием. Он умел побуждать их к большим делам — развертыванию масштабных проектов с замахом на изменение мира к лучшему. И рекламщиком Дэйв был прирожденным.