Виктор Шейнов - Как убедить, когда вас не слышат

К кассиру (К) магазина возвращается покупатель (П), и происходит следующий разговор:

П: «Я забыл у вас взять свою сдачу».

К: «За вами кто-нибудь стоял в очереди?»

П: «Да, кто-то был».

К: «Я даю сдачу всем. Вы не взяли, значит, взял тот, кто стоял за вами. Что же мне, свои деньги вам отдать?»

Возразить на это нечего — покупатель сам загнал себя в угол, и соответствующее правило сработало против него.

Правило 11 (Паскаля). Не загоняйте убеждаемого в угол. Дайте ему возможность сохранить лицо

Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие означает для него потерю своего достоинства. Например, в ответ на угрозу человек, чтобы не показаться трусливым, может поступить вопреки предлагаемому даже в ущерб себе.

Бывает, что собеседника уличили в чем-то порочащем его достоинство, и согласиться для него означает согласиться и с отрицательной оценкой своей личности.

К примеру, слова покупателя кассиру «вы мне недодали сдачу» загоняют последнего в угол: согласиться — значит признаться в обмане .

Слова Паскаля «ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции» подсказывают, как на практике реализовать правило, которому я дал имя этого выдающегося мыслителя. Предложите такое решение, которое даст убеждаемому возможность с честью выйти из затруднительного положения, — это поможет ему принять вашу точку зрения.

Удачный пример применения данного правила дает Инструкция налогового ведомства США. В ней сказано, что даже нелегальные доходы необходимо регистрировать и платить с них налог. И хотя в самой декларации нет пункта «Нелегальные доходы», но дается понять, что их можно приплюсовать к легальным поступлениям. Подавляющее большинство американцев так и поступает. Ведь тайное может стать явным, и налоговое ведомство не только взыщет налог с укрытых доходов, но и назначит огромный штраф или даже начнет уголовное преследование. Ведь неуплата налога в США — одно из наиболее тяжких и осуждаемых обществом преступлений. Таким образом, налогоплательщику дается возможность, не признаваясь в незаконных доходах, расплатиться с государством .

Правило 12. Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с ним

Пусть это будут даже второстепенные по значимости обстоятельства или высказывания собеседника. Если же вы совершенно ни с чем не согласны (что бывает, конечно, крайне редко), то начните с благодарности за то, что собеседник четко изложил свою позицию и вам интересно было познакомиться с его точкой зрения и т. п.

Но даже после этого не стоит говорить: «А у меня на этот счет другое мнение». Эта фраза разводит вас «по разные стороны баррикад». Ведь тем самым подразумевается: «Сейчас я докажу, что умнее тебя».

Каждый из нас с большим удовольствием выслушивает то, с чем он согласен и что не противоречит его взглядам. Напротив, мы раздражаемся, когда услышанное противоречит нашему мнению. Первое делает говорящего приятным собеседником, второе — наоборот. Соответственно первое способствует благоприятному фону, а второе — препятствует ему.

Правило 13. Не используйте конфликтогены

Конфликтогенами я назвал слова и действия (или бездействие, когда требуется действие), могущие привести к конфликту [Шейнов, 1996]. Само слово означает «порождающий конфликты».

Конфликтогенами являются всевозможные проявления превосходства, агрессии, эгоизма и невоспитанности: грубость, угрозы, насмешки, замечания, хвастовство, безапелляционность, навязывание советов, перебивание собеседника, обман, утаивание информации и т. п., а также нарушение общепринятых правил и неблагоприятное стечение обстоятельств.

Конфликтогены не остаются незамеченными, по закону эскалации они встречают отпор, и… разговор превращается в препирательство.

Наиболее полный каталог конфликтогенов, как и закон их эскалации, приведен в книгах «Искусство управлять людьми» [Шейнов, 2004] и «Управление конфликтом: теория и практика» [Шейнов, 2010].

Правило 14 (Гомера). Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок: сильные — средние — один самый сильный

Из этого правила следует то, что слабыми аргументами лучше не пользоваться: обнаружив их в процессе подготовки, откажитесь от них — они могут только навредить вам.