Тони Шварц - Эмоциональный интеллект. Общение с трудными людьми

Термин «реалистичный оптимизм» предложила психолог Сандра Шнайдер. Он означает: не искажая фактов, вы выбираете самый обнадеживающий и утешительный взгляд на конкретные обстоятельства. Речь идет о том, чтобы исключить шаблонное поведение (шаблон — чувствовать себя жертвой) и подумать, нет ли альтернативного, более полезного взгляда. Другой способ — подумать, какое поведение было бы оптимальным в данном случае.

«Обратный фильтр». Попробуйте взглянуть на мир глазами человека, который вас провоцирует. Вы при этом не откажетесь от собственной точки зрения — просто расширите кругозор. Совершенно точно, что человек, которого вы считаете сложным, воспринимает ситуацию не так, как вы. С обратным фильтром вы зададите себе вопрос: «Что он чувствует и как это объяснить?» Или более жесткий вариант: «Чем я спровоцировал такое поведение?»

Как ни странно, один из самых эффективных способов доказать свою ценность, когда вы чувствуете угрозу, — понять и признать мнение человека, который вас не ценит. Это называется эмпатией.

Как и вы, другие люди склонны вести себя лучше, когда чувствуют, что их понимают и ценят, особенно если их плохое поведение вызвано неуверенностью в себе (а это случается очень часто).

«Длинный фокус». Иногда ваши худшие страхи оправдываются. Человек унижает вас без причины, и, как бы вы ни пытались посмотреть на это с его точки зрения, ничего не изменится. Или же постоянно приписывает себе заслуги за работу, которую выполняете вы.

Если вы попали в плохую ситуацию, подобная точка зрения поможет не зацикливаться на настоящем и представить более оптимистичное будущее. Начните с вопроса: «Независимо от моего отношения к происходящему, чему этот опыт может научить и какую пользу принесет моему развитию?» Сколько раз ситуация, которая казалась катастрофической, обернулась всего несколькими тяжелыми месяцами либо дала важную возможность?

Мой предыдущий начальник уволил меня. Казалось, что мир рухнул, но это выбило меня из зоны комфорта и указало новый путь профессионального развития. Оглядываясь, я прихожу к выводу: несмотря на недостатки, я многому научился у этого человека и все это принесло мне неоценимую пользу. Я понимаю, почему ему было сложно работать со мной, и больше не чувствую себя униженным и оскорбленным. А главное, увольнение вынудило меня принять решение основать собственную компанию. И это принесло мне гораздо больше радости, чем любая другая работа за всю мою жизнь.

Непонятно, как реагировать на вредных коллег. Некоторые закрывают глаза на агрессивное поведение в надежде, что оно прекратится. Некоторые дают отпор. Когда коллега плохо к вам относится, как повлиять на ситуацию? А если поведение повторяется или ухудшается, как понять, что перед вами настоящий агрессор?

«Когда речь идет о поведении коллег, тут много вариантов — с явными агрессорами, с одной стороны, и грубиянами — с другой», — говорит Мишель Вудворд, коуч и ведущая вебинара HBR Bullies, Jerks, and Other Annoyances: Identify and Defuse the Difficult People at Work {1} 1 Букв.: «Хулиганы, придурки и прочие неприятности: выявляйте и обезвреживайте трудных людей на работе». Прим. ред. .

«Возможно, вам непонятно, с каким отрицательным персонажем вы столкнулись, пока вы не отреагируете на его поведение. Если перед вами агрессор, будет нелегко или даже невозможно заставить его измениться», — вторит ей Гэри Нами, основатель Workplace Bullying Institute {2} 2 Букв.: Институт буллинга на рабочем месте. Находится в Беллингхеме. Прим. ред. и The Bully at Work («Травля на работе»). Однако в большинстве случаев вы можете и должны действовать. «Запомните: решение есть, вы не бессильны», — говорит Вудворд. Перечислим несколько методов общения с агрессивным коллегой.

Прежде всего нужно понять, что спровоцировало подобное поведение. Исследование Натаниэля Фаста, доцента Школы бизнеса Маршалла Южно-Калифорнийского университета, подтверждает общепринятое мнение: люди ведут себя импульсивно и истерично, когда их эго что-то угрожает. «Мы часто видим, как люди, обладающие властью, ведут себя агрессивно по отношению к тем, кто обладает меньшей властью, когда их компетентность подвергается сомнению», — говорит он.

Гэри Нами соглашается: «Самые талантливые люди, которые пользуются всеобщей симпатией, чаще всего и становятся главной мишенью, потому что представляют собой угрозу». Чтобы разрядить обстановку, иногда достаточно немного польстить агрессору. «Наше исследование показало: если подчиненный выразит благодарность начальнику, то агрессия последнего испарится», — объясняет Фаст. Важна любая мелочь, например, в конце электронного письма можно написать: «Спасибо за помощь» или поблагодарить за то, что вас восхищает в этом человеке [1] N. J. Fast and S. Chen, «When the Boss Feels Inadequate: Power, Incompetence, and Aggression», Psychological Science 20, no. 11 (November 2009): 1406–1413; «A Simple ‘Thanks’ Can Tame the Barking Boss», Psychological Science , October 30, 2013, http://www.psychologicalscience.org/index.php/news/minds-business/a-simple-thanks-can-tame-the-barking-boss.html . .