Тони Шварц - Эмоциональный интеллект. Общение с трудными людьми

В честности нет ничего жестокого. Не контекст, а формулировка может быть жестокой или корректной. Спросите хирурга. Или священника. Или полицейского. Если правильно сформулировать сообщение — даже плохую новость, — с содержанием вполне можно смириться. Когда топ-менеджер, к примеру, напрямую говорит подчиненному, что повышение получил кто-то другой, — новость, конечно, не самая приятная, и адекватная реакция на нее — грусть, гнев, тревога. Но если человеку понятно содержание сообщения, ему легко осмыслить информацию. Действительно, ясность облегчает тяжесть слов, а не усугубляет ситуацию.

Тон — невербальная часть в стрессовом общении. Это интонация, выражение лица и осознанный или неосознанный язык тела. Нелегко сохранить самообладание, когда вас обуревают сильные чувства, но нейтральный тон — предпочтительная форма поведения в кризисном общении, включая стрессовый разговор. Возьмем классический пример — НАСА.

Каким бы тяжелым ни было сообщение, НАСА транслирует его совершенно бесстрастно: «Хьюстон, у нас проблема». Нужна практика, чтобы добиться такой нейтральности. Однако «безразличный» тон — лучшее начало для стрессового общения.

Сдержанная формулировка — последний элемент тройки навыков успешного общения в стрессовой ситуации. У нас богатый язык, и в нем найдется масса способов выразить свои мысли. Правда, некоторые внешне весьма сдержанные фразы могут спровоцировать собеседника проигнорировать ваши слова и их смысл.

В США, к примеру, одна из самых несдержанных формулировок предполагает угрозу судебного преследования: «Если не оплатите чек до 23 апреля, я буду вынужден позвонить своему адвокату». Подобные фразы накаляют любую обстановку, особенно напряженную.

Помните: в стрессовой ситуации ваша задача заключается не в том, чтобы набрать очки и нажить себе врагов. Важно, чтобы разговор продвигался, чтобы вы услышали собеседника и сделали все, чтобы он услышал вас и чтобы получилось продуктивное взаимодействие между двумя людьми. Именно поэтому, когда в следующий раз вам захочется рявкнуть: «Хватит меня перебивать», попробуйте глубоко вздохнуть и сказать: «Минуточку подождите, пожалуйста. Я бы хотел закончить, пока не сбился с мысли». Сдержанная формулировка поможет исключить напряжение из стрессового общения.

Узнать себя и потренироваться перед стрессовым разговором хорошо, но этого явно недостаточно. Посмотрим, что можно сделать во время разговора для повышения его эффективности. Вспомним Элизабет, тимлида. Ее коллега утверждал: она злоупотребляет своими полномочиями. Она не умеет быстро находить решение в напряженной ситуации и знает это, поэтому ей нужно несколько готовых фраз, которые она легко вспомнит на месте, и тогда ей не придется молчать или выдумывать что-то неудачное второпях.

Это решение кажется простым, но мало у кого под рукой есть набор готовых фраз. Исправьте это, и вам будет проще общаться в напряженной ситуации. Грамотное общение сродни умению делать искусственное дыхание: этому следует заранее научиться, понимая, что навыки понадобятся только в критической ситуации.

Перечислим три проверенных метода общения. Формулировки могут и не соответствовать вашему стилю, и в этом нет ничего страшного. Важно понять, как работают эти методы, а затем выбрать формулировку, которая вам больше нравится.

Дэвиду, когда он решил поговорить с Джереми, было бы намного лучше начать с сожаления и признания своей вины за то, что он ничего не сделал ранее для решения их общей проблемы. «Джереми, — мог бы сказать он, — качество твоей работы заметно упало — отчасти из-за того, что коллеги отказываются обсуждать с тобой рабочие трудности, потому что у них нет желания выслушивать твои язвительные шуточки. Это и моя вина, я слишком долго откладывал этот разговор и закрывал глаза на напряженные отношения между тобой и другими сотрудниками. Прежде чем продолжить, я хочу сказать, как сильно уважаю тебя и как рад, что мы с тобой проработали вместе столько лет».

Признание своей ответственности — эффективный метод (особенно в начале беседы, поскольку обе стороны сразу настраиваются на непростой разговор), но при этом не провоцирует агрессию.

Всегда ли этот метод действенен? Нет, потому что универсального метода не существует. Но в случае с Дэвидом и Джереми он задал бы верный тон всей ситуации. Он подчеркивает важность проблемы, ответственность Дэвида, уважение директора к Джереми и к их сотрудничеству. Ценен любой метод, предполагающий уважение в стрессовом разговоре — особенно неожиданном для одной из сторон.