Тони Шварц - Эмоциональный интеллект. Общение с трудными людьми

Умение вести себя с достоинством может благополучно решить исход напряженного разговора. Джереми покинул компанию, но все еще может нанести урон, распространяя слухи и используя инсайдерские сведения. Чем тяжелее был разговор с директором, тем больше Джереми захочет отомстить компании.

Одна из проблем Рафаэля и Элизабет («Кто здесь главный?») заключается в том, что Рафаэль неверно истолковал слова и действия Элизабет, потому что на его восприятие влияют стрессовые ситуации прошлого. Элизабет не хочет анализировать поведение Рафаэля, и правильно делает. Если бы она затронула его эмоциональные раны, то усугубила бы и без того болезненную ситуацию. Что же может сделать Элизабет, чтобы разрядить атмосферу?

Ей нужен подход, не требующий понимания причин столь острой реакции Рафаэля, но который при этом поможет эффективно разобраться в ситуации: «Я вижу твою реакцию, Рафаэль. Но я вовсе не это имела в виду. Давай еще раз пройдемся по списку».

С помощью метода, который я называю методом разъяснения, Элизабет исключит конфронтацию и добьется согласия оппонента. Она не станет спорить с Рафаэлем об особенностях его восприятия, а признает его чувства — в конце концов, он имеет на них полное право. И вместо отстаивания своей правоты постарается найти слова, которые лучше всего отразят ее истинные намерения. А затем вернется к тому, на чем они остановились. (Подробнее о расхождениях между нашими намерениями и словами см. раздел «Разрыв между общением и намерением».)

В стрессовом разговоре, по мере того как градус эмоционального напряжения растет, нам кажется, собеседник понимает, что мы имеем в виду. К примеру, что уверен в нашем доброжелательном отношении. По данным исследования, такое мнение формируется у большинства независимо от слов оппонента. На самом же деле намерения никогда не обладали такой силой в общении — и уж точно не в стрессовой ситуации.

Вспомните, как вас просили «понять все правильно». Даже при всей искренности этих слов вы инстинктивно напрягались и ожидали оскорбления или враждебности.

Одно из основных правил стрессового общения гласит: намерения собеседника люди воспринимают через слова. Особо остро это проявляется в стрессовом разговоре. Силу обретают слова, а не намерения или чувства говорящего. Это не значит, что их можно игнорировать, но в стрессовой ситуации важнее реальное общение, а не намерения людей.

Конечно, нам всегда хотелось бы, чтобы нас понимали с полуслова. Чтобы собеседник знал, что мы хотим сказать, даже если мы ходим вокруг да около. Однако такое мышление приводит к неправильному распределению ролей: вы вынуждаете человека понимать то, чего не высказываете вслух.

В любых разговорах стороны должны четко и ясно донести до остальных свои мысли и желания. Чем вынуждать подчиненного гадать о ваших намерениях, лучше скажите напрямую: «Кори, ты у нас работаешь только до конца июля, поэтому я договорился для тебя о встрече с HR-менеджером».

Этот метод подойдет для Элизабет независимо от побуждений Рафаэля. Если недопонимание случайно, Элизабет не станет устраивать словесную перепалку. Она с уважением отнесется к чувствам Рафаэля и деликатно исправит ситуацию. При враждебных побуждениях Рафаэля Элизабет не станет соглашаться с ним, только чтобы успокоить. Она попробует снова. И никто не потеряет лицо. Никому не придется защищаться. Никто не уклонится от темы.

Теперь рассмотрим случай Карен: как помните, она набросилась на Ника после своей неудачной презентации. Ник не может помешать ей использовать тактику подавления — ведь это излюбленный метод Карен в напряженной ситуации. Однако он может разделить характер Карен и ее поведение.

Реакция на конкретные обстоятельства далеко не всегда отражает характер человека. Если воспринимать Карен как врага, который искажает каждое слово оппонента и открыто угрожает ему, к чему это приведет? Разве можно заставить человека измениться? Но восприняв поведение Карен как определенную тактику, которая всегда помогала ей в прошлом, Ник сможет применить контртактику и нейтрализовать оппонента.

Оптимальный способ нейтрализовать противника — разоблачить его. Это лишит его преимущества. Допустим, Ник скажет: «Карен, мы прекрасно с тобой работали все эти годы. Мне бы хотелось обсудить, что произошло на встрече с клиентом, но я не знаю, с чего начать, ведь мы с тобой совершенно по-разному воспринимаем эту ситуацию». Он бы не нападал на Карен и, наоборот, не стал бы жертвой ее нападок. Ник подчеркнул бы, что проблема в способе общения, который выбрала Карен.