Тони Шварц - Эмоциональный интеллект. Общение с трудными людьми

(Эми Галло)

Ваш коллега на собрании говорит одно, а после него делает другое. На совещаниях перебивает вас, а в офисе проходит мимо и не здоровается. Если вы попробуете обсудить с ним его поведение, он будет уверять, что все в порядке и проблема только у вас в голове. Однако это не так: он пассивно-агрессивный человек. Работать с таким коллегой очень непросто. Непонятно, как поступать. Обличать? Игнорировать? Как обсудить проблему, если он утверждает, что все замечательно?

Коллеги часто делают друг другу пассивно-агрессивные замечания, если тема чересчур болезненна или невозможно высказаться напрямую. «Мы все грешим этим», — говорит Эми Су, соавтор книги Own the Room: Discover Your Signature Voice to Master Your Leadership Presence («Заяви о себе: как обрести свой голос и выработать лидерские качества»). Однако продолжительное пассивно-агрессивное поведение — совсем другая игра.

«Эти люди идут на все, лишь бы добиться своего. Ради этого они могут даже соврать», — подтверждает Энни Макки, основатель Teleos Leadership Institute и соавтор книги Primal Leadership: Unleashing the Power of Emotional Intelligence («Первичное лидерство: высвобождение силы эмоционального интеллекта»). В подобном случае нужно принять особые меры предосторожности, которые помогут вам и, возможно, вашему оппоненту выполнить свою работу. Приведем несколько советов.

Если коллега делает вид, что все в порядке, или утверждает, что вы реагируете чересчур остро, не злиться и не защищаться бывает сложно. Однако это не та ситуация, в которой надо отвечать ударом на удар, говорит Макки.

Постарайтесь сохранить спокойствие. «Возможно, он хочет разозлить вас, чтобы потом обвинить во всем и дать выход своей тревоге, — объясняет Су. — Если вы отреагируете эмоционально, то, скорее всего, будете выглядеть и чувствовать себя полным дураком. Воспринимайте это как возможность самосовершенствоваться».

Люди, которые постоянно ведут себя пассивно-агрессивно, далеко не всегда глупы. Возможно, они просто не умеют общаться или таким способом избегают открытой ссоры. Макки говорит, что пассивно-агрессивное поведение, как правило, представляет собой способ «донести свою мысль, продемонстрировать свои эмоции без настоящего, конструктивного конфликта». Так выражается их эгоцентризм.

«Они ошибочно полагают, будто окружающие знают, что они чувствуют и что их нужды и предпочтения важнее, чем нужды других людей», — говорит Су. Учитывайте это, но не пытайтесь ставить диагноз своим коллегам. «Воспринимайте ситуацию такой, какая она есть, — добавляет Су. — Это непродуктивный выплеск эмоций, которые человек не в состоянии выразить конструктивно».

Скорее всего, вы тоже не без греха. Подумайте, могли ли ваши действия вызвать по отношению к вам пассивно-агрессивное поведение? «Берите ответственность за свои поступки», — говорит Су. Кроме того, подумайте, не отвечали ли вы той же монетой; чтобы распознать у себя признаки пассивно-агрессивного поведения, нужно их знать [3] Muriel Maignan Wilkins, «Signs You’re Being Passive-Aggressive», hbr.org , June 20, 2014, https://hbr.org/2014/06/signs-youre-being-passive-aggressive/ . . «Это может случиться даже с лучшими из нас, когда мы откладываем что-то или избегаем чего-то. Иногда эмоции просачиваются и могут навредить окружающим», — говорит Су.

Возможно, это последнее, что вам хотелось бы делать, но попробуйте взглянуть на ситуацию с точки зрения вашего коллеги. Какое мнение или предположение он пытается выразить своими колкостями? «Анализируйте ситуацию», — рекомендует Макки.

Возможно, коллега считает, что ваш подход к проекту неэффективен? Или не согласен с целями, которые вы поставили команде? «Не каждый умеет публично обсуждать или выражать свои мысли», — говорит Су. Если удастся сосредоточиться на конкретном рабочем вопросе, а не на форме выражения, можно будет не зацикливаться на конфликте и заняться поиском решения.

Когда успокоитесь и почувствуете себя способным продуктивно общаться, подойдите к коллеге. Скажите: «Вы ясно высказались в прошлый раз. Насколько я понимаю, вы считаете…» Это поможет ему обозначить суть проблемы. Совместными усилиями вы сможете изменить ситуацию, как объясняет Макки. Говорите спокойно, монотонно, не заостряйте внимания на том, как агрессивно или обидно он выразил свои чувства. «Полностью проигнорируйте токсичную сторону дела, — советует Су. — Иногда человеку достаточно, чтобы его мнение услышали».