Артем Сенаторов - Контент-маркетинг - Стратегии продвижения в социальных сетях

Следующая стратегия нужна тем, у кого большая база клиентов и при этом не низкий LTV [4] Life Time Value (англ.) – цикл взаимодействия с компанией после покупки. . Идеальный вариант: вы продаете что-то по модели подписки. Когда я работал в «Газпром-Медиа», холдинг запустил сервис «НТВ+TV» – это приложение для смартфонов и планшетов, позволяющее смотреть футбол. Неплохая, кстати, была разработка. Программа позволяла подписываться на турнир или на отдельную команду. Болеет человек, скажем, за «Барселону», и подписавшись, он может смотреть не только чемпионат Испании, но и международную Лигу чемпионов. Социальные сети использовались тогда по модели техподдержки – принимались обращения, решались проблемы клиентов. Ну и параллельно им рассказывалось о новых возможностях сервиса по мере их появления. Что же именно нужно публиковать при такой модели?

А. Ответы на частые вопросы

В любом бизнесе с большой долей вероятности можно определить часто задаваемые вопросы. Не обязательно они приходят по каналам социальных сетей. Вполне может быть, что их задают по телефону. Или пишут посетители сайта в разделе «Обратная связь». Кроме того, с ними работают менеджеры по продажам. Задача маркетолога – определить такие вопросы, опросив сотрудников, и затем оформить ответы в виде статьи. Дальше эта статья дробится на малые части и по очереди публикуется в социальных сетях в формате постоянной рубрики. Иногда я слышу от консультантов компаний, что часто задаваемых вопросов нет. Дескать, ну нет их – и все тут. И хотя я сомневаюсь в этом, все же готов поверить. Но это не значит, что рубрику нужно отменять. В такой ситуации эти вопросы нужно придумать. Не с потолка взять, а именно встать на позицию клиента и подумать, какие возражения могли бы быть им озвучены. Проведите опрос сотрудников, чтобы каждый написал по пять вариантов часто задаваемых вопросов. Потом отберите те, которые были указаны наибольшее количество раз, и оформите в рубрику именно их.

Рис. 19. Количество сообщений в теме вопросов/ответов сообщества одного из российских банков говорит само за себя

Б. Прямое общение с клиентами

Тут задача сделать так, чтобы клиенту было максимально просто выйти на связь с компанией. Вспомните, как это было раньше. Нужно было через поисковик найти сайт бренда (если клиент не помнил, как точно пишется адрес), потом перейти по ссылке, дальше сориентироваться на самом сайте – найти раздел «Обратная связь». В нем указать тему сообщения, написать текст, оставить мейл и еще ввести код, подтверждающий, что вы не робот. После всех этих «плясок у клавиатуры» пользователь видел унылое «Ваше сообщение успешно отправлено». А дальше оставалось только ждать. Если же адрес электронной почты был написан неправильно… Тогда на ответ вообще можно было не надеяться. Теперь с помощью социальных сетей весь этот процесс легко упростить донельзя. Достаточно проинформировать клиента при оформлении покупки, что он может обратиться в техподдержку через социальные сети. Клиент подписывается, и потом, чтобы задать свой вопрос, ему всего лишь нужно перейти в группу и написать в соответствующую тему. Ну и, разумеется, на эти сообщения придется отвечать. Даже если вопрос непростой и требует времени на решение, все равно нужно написать человеку – по крайней мере о том, когда он получит полноценный ответ на свой запрос.

В. Сотрудник для закрытых тем

Периодически у подписчиков могут возникать вопросы, которые он хочет задать, но при этом нежелательно, чтобы текст видел кто-то посторонний. Для этого там, где это возможно (например, в ВК), нужно создать контактное лицо, которое бы и было ответственным за решение проблем.

Совет: Не делайте аккаунт от имени бренда.

Существует практика, когда компании создают в социальных сетях личные анкеты от имени бренда. Имеются в виду не группы, а именно персональные профили. Считается, что таким образом люди не спутают, кому именно принадлежит аккаунт. Однако подобная практика не приветствуется самими сетями. Грубо говоря, если недобросовестные конкуренты напишут в техподдержку, то профиль может быть заблокирован. Так, во «ВКонтакте» официально запрещено регистрироваться не под своим реальным именем (название бренда – имя не реальное, как вы понимаете). Что же делать в таком случае? Ведь указывать настоящий профиль сотрудника тоже может быть не самым лучшим вариантом – мало ли, что публикует этот человек в свободное время. Выход – создать анкету реального сотрудника с реальным именем, но сделанную специально для группы бренда. Проследите также за тем, чтобы мобильный телефон был указан при регистрации именно тот, который находится во владении компании. На всякий случай.