Артем Сенаторов - Контент-маркетинг - Стратегии продвижения в социальных сетях

Здесь речь идет не о непосредственной технике безопасности при использовании вашей продукции (такая информация скорее пойдет в формате FAQ), а о том, какие риски существуют в принципе для вашей аудитории. То есть когда банки рассказывают о трюках злоумышленников, желающих получить доступ к счету, – это именно такой случай. Подумайте, какая информация могла бы быть полезна вашим подписчикам с этой точки зрения. Если вы будете регулярно и качественно описывать возможные сложности и пути их решения – публика это оценит. Такие материалы являются максимально полезными и, соответственно, их очень часто рекомендуют друзьям.

Когда клиент к вам обращается и говорит, что у него проблема, вы получаете сигнал к действию. Если затруднение не надуманное, а реальное, проблему нужно решать. Никогда не бойтесь признавать ошибки, этим периодически занимаются даже топовые бренды. Главное – понять, что решить проблему клиента – полдела. Вторая половина – сделать так, чтобы он об этом сам рассказал в ваших социальных сетях. Меня периодически спрашивают: «А что, если человек не захочет ничего писать?» Отвечаю – ну не захочет, так и не надо, насиловать никто никого не будет. Да, может быть так, что клиент наотрез отказывается оставить отзыв, но так будет не всегда. Если компания быстро и эффективно нашла выход из ситуации и помогла человеку, то ему написать потом пару строк обычно нетрудно. К сожалению, далеко не всегда людей обслуживают на высшем уровне, стараясь оперативно разобраться в ситуации. Такой подход компании – скорее исключение, нежели правило. Поэтому ставка наша на то, что человек будет приятно удивлен и обрадован молниеносной помощью (как минимум просто вежливым ответом). Если хотя бы два человека на десять обращений будут писать положительные отзывы, это уже даст большой приток. Подумайте, сколько вопросов к вам приходит за год? Сконвертировать 20 % от этого числа – отличная цель.

Ну и наконец сами отзывы. Мы уже касались этой темы на страницах книги. Сейчас несколько строк для закрепления. Обратите внимание: если в прошлом пункте мы говорили об обратной связи в процессе решения проблем, то эти тексты должны, наоборот, писать те люди, у которых все в порядке и которые полностью вами довольны. Разумеется, их также нужно мотивировать. Для такого случая хорошо подходит так называемая «конфета» – небольшой бонус, который не сильно бьет по карману компании, а человеку он был бы полезен. Это может быть купон на десерт в кафе, небольшой набор расходников при покупке техники, пробники товаров, дополнительное бесплатное время пользования услугой (в фитнес-клубе – неделя в подарок) и т. д. Определите, как именно вы можете «помочь» своим клиентам решиться на отзыв. Предлагать оставить отзыв можно разными способами. Во-первых, это может делать продавец – при покупке товара предложить оставить отзыв в течение двух недель и потом воспользоваться бонусом. Другой вариант – рассылка по базе. Если человек перед тем, как стать вашим клиентом, заполняет анкету и у вас есть адрес электронной почты – пишите ему. Обязательно замеряйте конверсию с помощью «селлеров» – сервисов, помогающих делать рассылки эффективными. К примеру, если станет видно, что из 1000 высланных писем до ящиков добралось 950 (остальные мейлы уже не существуют или переполнены), в папку «Входящие» попало 870 (остальные остановил спам-фильтр), открыто было 410, а перешло по ссылке 170, то сразу ясно, где слабое место. Из этих цифр видно, что много писем попало в папку «Входящие», но не было прочитано. О чем это говорит? Над каким узлом нужно работать? Думаю, вы догадались – над заголовком. Мы четко определили фронт работы: нужны более «цепляющие» заголовки писем, мимо которых проходило бы меньше народа. А если бы мы по старинке банально рассылали письма (без сбора статистических показателей), то перед нами была бы просто вилка – 1000 отправлено и 170 кликов. Трудно заниматься оптимизацией, имея такие скудные сведения, согласитесь.

Помимо перечисленных способов, вы можете придумывать и свои собственные. Ничего постыдного в этом нет – компания хочет получить отзывы на свою работу или продукцию. Можно прямо в социальных сетях писать: так, мол, и так – примите участие, поддержите нашу инициативу. Ну и в завершение напоминаю о том, что собирать отзывы стоит далеко не только на своих ресурсах. Больше доверия вызывают отзывы, размещенные на сторонних площадках. Поэтому если вы или ваша продукция представлены на онлайн-маркетах (к примеру, «Яндекс. Маркете» или «Ярмарке Мастеров»), займитесь сбором отзывов и там тоже.