Анета Коробкина - Офигенно!

• Мы ценим своих людей.

• Мы верим в систему McDonald’s.

• Мы работаем, соблюдая этику бизнеса.

• Мы участвуем в жизни общества.

• Мы развиваем прибыльный бизнес.

• Мы стремимся к постоянным улучшениям.

Marriott

• Мы ценим своих сотрудников превыше всего.

• Мы стремимся к совершенству.

• Мы открыты к переменам.

• Мы действуем честно и добросовестно.

• Мы служим миру.

Facebook

• Быть смелыми.

• Фокусироваться на влиянии.

• Быстро развиваться.

• Быть открытыми.

• Создавать социальную ценность.

Российская performance-маркетинг компания Adventum

• Ищем смысл в том, чтобы быть полезными бизнесу и обществу.

• Относимся к бизнесу клиента как к своему собственному.

• Страстно любим то, что делаем, и при этом каждый день живем полной жизнью.

• Учимся друг у друга и соревнуемся с собой вчерашними.

SPLAT

• Быть настоящим, открытым и честным.

• Быть креативным, любознательным, увлеченным.

• Быть ответственным, упорным, нацеленным на результат.

• Любить свое дело и быть в нем лучшим.

• Развиваться, совершенствоваться и открываться новому.

• Быть оптимистичным и верить в любовь.

• Быть уверенным в себе и в команде.

Миссия, ценности и видение – фундамент сервисной стратегии и основа сервисного позиционирования. Теперь необходимо систематизировать информацию и увидеть общую картину того, где сейчас находится ваш сервис относительно внутренних и внешних факторов. Без четкого анализа и понимания этого, а также того, где вы хотите быть и как туда прийти, невозможно работать над улучшением обслуживания. Для такого анализа можно использовать инструмент SWOT – универсальную и эффективную методику стратегического анализа внутренней и внешней среды компании.

SWOT-анализ включает в себя определение четырех факторов:

• Strengths – сильные стороны,

• Weaknesses – слабые стороны,

• Opportunities – возможности,

• Threats – угрозы.

Рисунок SWOT-анализ

S – Сильные стороны – известность бренда среди потребителей; высокое качество товара

W – Слабые стороны – высокие транспортные издержки; низкий уровень применяемых технологий

O – Возможности – сдвиг потребления происходит в сторону более дорогих сегментов

T – Угрозы – сдвиг потребления происходит в сторону более дорогих сегментов

SWOT-анализ

Сильные и слабые стороны – это факторы внутренней среды: то, на что компания может влиять. Например, высокая удовлетворенность обслуживанием по результатам опроса клиентов (сильная сторона) или низкая мотивация сотрудников кол-центра (слабая сторона) – то есть то, с чем бизнес может работать и на что может воздействовать. Американский миллиардер, создатель крупнейшей в мире розничной сети Wal-Mart Сэм Уолтон в своей книге акцентирует внимание читателя именно на факторы внутренней среды.

Возможности и угрозы, в свою очередь, – факторы внешней среды, которые влияют на компанию, но на которые сама компания воздействовать никак не может. Например, повышение спроса на продукт или услугу (возможность) или снижение доходов населения (угроза).

Оценивая свои сильные и слабые стороны, смотрите на реальные показатели и отвечайте на конкретные вопросы. Например: «Сколько новых клиентов пришло к нам за год? Почему они к нам пришли?» Или наоборот: «Сколько клиентов мы потеряли и почему?» Это поможет вам реалистично и объективно оценить факторы внутренней среды и свое положение на рынке.

«ВАШ ЕДИНСТВЕННЫЙ НАЧАЛЬНИК – ЭТО ВАШ ПОКУПАТЕЛЬ. ЭТОТ ЧЕЛОВЕК СПОСОБЕН РАЗОРИТЬ ЦЕЛУЮ КОМПАНИЮ ИЛИ ПОНИЗИТЬ ЕЕ ДИРЕКТОРА В ДОЛЖНОСТИ ДО ОХРАННИКА, ПРОСТО НАЧАВ РЕГУЛЯРНО ПОКУПАТЬ ТОВАРЫ В ДРУГОМ МАГАЗИНЕ».

SWOT-анализ может использоваться для компании в целом, для отдельных продуктов и услуг, работы определенных команд и отделов, или, например, для анализа предложения конкурентов.

Но для начала используйте SWOT-анализ для оценки вашего текущего уровня обслуживания – это первый шаг на пути к первоклассному сервису.

Основываясь на своем опыте, могу точно сказать, что чем больше знаешь и стараешься узнать, кто твой клиент и что он любит, как он предпочитает, чтобы к нему обращались, тем лучше можно эти самые услуги предоставить. Так и книга Теодора Кинни «Be Our Guest» (о сервисной культуре компании Disney) начинается с понимания, кто он – ваш клиент: