Анета Коробкина - Офигенно!

И что вы думаете? После четверти часа ожидания я услышала, что для того, чтобы получить коляску, нам нужно пройти на транзитную стойку! Дойдя до нужной стойки (со всеми вещами и ребенком, которого практически невозможно было удержать!) и отстояв очередь, я, наконец, объяснила ситуацию сотруднику. На что услышала, что нам надо пройти паспортный контроль и обратиться в бюро находок. Я попыталась объяснить, что впервые сталкиваюсь с ситуацией на транзите, когда должна выйти в зону прилетов, чтобы самой же найти свою коляску, к тому же с ребенком и тяжелыми сумками на руках! Но работнику авиакомпании, к сожалению, было абсолютно наплевать на мои доводы. Довольно грубо он заявил, что ничем не может мне помочь.

Закончилось все тем, что я сняла за свой счет номер в отеле при аэропорту (120 евро за три часа!), чтобы хоть немного перевести дух и вернуть себе спокойствие и чувство комфорта.

Однако самое неприятное было еще впереди. Написав по возвращении жалобу и напрямую в компанию, и в соцсетях, я так и не получила ИЗВИНЕНИЙ.

Естественно, я потеряла доверие к авиакомпании, которая мне действительно нравилась, и с тех пор не пользуюсь ее услугами уже больше четырех лет.

Пожалуйста, будьте очень аккуратны с тем, что́ вы обещаете и говорите клиентам и что́ вы действительно хотите и готовы делать.

Как думаете, какие выводы можно сделать из этой истории?

Мне кажется, ошибки очевидны. В подобных ситуациях сразу понятно, что в данном случае «ценности» оказались лишь словами на бумаге. Потому что:

1. Если бы сотрудники авиакомпании изначально учли, что коляска – «транзитная» и ее надо выдать при пересадке, проблем бы не было.

2. Если бы бортпроводники и другие работники, так или иначе вовлеченные в ситуацию, поставили себя на мое место и действительно приложили усилия, чтобы я как можно скорее получила коляску, я бы осталась довольна и наверняка продолжала бы пользоваться услугами этой авиакомпании.

3. Если бы кто-то из компании после произошедшего хотя бы позвонил, извинился и предложил некую компенсацию, то я, скорее всего, осталась бы их клиентом.

Цена продукта или услуги и способность бизнеса их продать напрямую связаны с субъективной ценностью товара или услуги в глазах клиентов. Потребитель готов платить больше, если и миссия, и ценности компании резонируют с его личными ценностями. Так сделайте ценности компании вашим уникальным торговым предложением и конкурентным преимуществом! Только тогда сервис вашей компании станет поистине легендарным («Легендарный сервис», так, кстати, назвала свою переведенную на множество языков книгу Бетси Сандерс). Ведь именно они определяют, кто вы и что вы, вашу оригинальность и уникальность.

Формулируя ценности своей фирмы, ответьте на вопросы:

• О чем ваш бизнес?

• Во что вы верите?

• Что делает вашу компанию уникальной или хотя бы выделяет ее среди конкурентов?

• Почему клиенты должны захотеть приобрести продукт или услугу именно у вас?

Неустанно повторяйте и «проживайте» эти ценности.Ведь они не просто красивые слова на бумаге (или на сайте). Только если все сотрудники компании регулярно в мыслях возвращаются к этим тезисам (под «регулярно» я подразумеваю «каждый день» !), только тогда ценности компании действительно будут иметь для них значение и повлияют на их работу. Делая заботу о клиенте одним из приоритетов вашего бизнеса, вы с самого начала зададите всем своим сотрудникам курс на первоклассный сервис.

«СЕРВИС – ЭТО НЕ ТО, ЧТО ВЫ ДЕЛАЕТЕ, А КТО ВЫ ЕСТЬ. ЭТО СТИЛЬ ЖИЗНИ, КОТОРЫЙ ВЫ ДОЛЖНЫ ТРАНСЛИРОВАТЬ ВО ВСЕМ, ЧТО ДЕЛАЕТЕ».

Рассказывайте о ключевых ценностях компании.Что увидят внутренние и внешние клиенты, попав в раздел «О нас» на вашем сайте: сухое и скучное описание истории компании или что-то запоминающееся, живое и резонирующее с его личными ценностями? Часто потенциал этой страницы недооценивается, в результате она не получает должного внимания. Расскажите миру о социальной миссии вашего предприятия и о его положительном влиянии на жизнь клиентов. Делитесь самым, на ваш взгляд, важным на своих страничках в социальных сетях и в email-рассылках. Рассказывайте о ситуациях, в которых вам удалось продемонстрировать, как вы следуете этим ценностям и воплощаете в жизнь свою миссию.

Вот несколько примеров от успешных компаний:

McDonald’s

• Главное для нас – наши посетители и их впечатления.