Нина Осовицкая - Актуальный HR-брендинг. Секреты лучших работодателей

Компании тщательно охраняют свою репутацию. Но проконтролировать все невозможно, и в Сети в любой момент может появиться негативный отзыв о работодателе. Диана Сухова, консультант Консалтингового центра HeadHunter , уже четыре года занимается мониторингом бренда работодателя в интернете и знает, что негативных отзывов о компании всегда больше, чем позитивных. Она помогла разобраться, что делать с неприятными комментариями бывших сотрудников и как сократить число таких отзывов.

К сожалению, от негативных отзывов не защищен ни один работодатель. Сотрудникам и соискателям редко приходит идея оставить отзыв с благодарностями и хорошими пожеланиями. Гораздо чаще комментарии оставляют после неприятного опыта, поэтому количество негативных отзывов не говорит напрямую о том, что у компании серьезные проблемы.

Однако оно точно влияет на мнение соискателей. Если верить зарубежным исследованиям, [70]94 % работников считают, что негативные комментарии о работодателе в интернете наносят ущерб HR-бренду. Выходит, просто закрыть глаза на это явление нельзя: все усилия и деньги, вложенные в развитие бренда работодателя, оказываются под угрозой неконтролируемых анонимных комментариев.

Отзывы о работодателе на форумах и антиджоб-ресурсах можно разделить на два типа. Первый – это эмоциональные высказывания без конкретики, просто поток негатива. В этом случае предпринимать что-то бессмысленно: здесь нельзя построить диалог, а суть проблемы обычно не в работе компании, а в конкретном человеке, который оставил отзыв. Второй тип – замечания и критика, которые основаны на фактах. Они часто требуют ответа и конкретных действий. О них мы и поговорим.

Главная проблема комментариев, особенно анонимных, – невозможность контролировать их появление. Поэтому если они уже появились, то единственная возможность взять ситуацию под свой контроль – это вступить в диалог.

Схема ответа может быть следующей. Во-первых, необходимо от имени компании выразить сожаление о том, что человеку пришлось столкнуться с неприятной ситуацией. Во-вторых, пообещать разобраться с этим вопросом: задать уточняющие вопросы, показать, что вам не все равно. Если негатив был обоснованный, то необходимо извиниться и рассказать, что сейчас ситуация изменилась в лучшую сторону. Если разбор показал, что человек неправ, в крайне вежливой форме, без злобы и грубости, осветить ситуацию со своей стороны. В-третьих, непременно пожелать удачи – в поиске работы или на новом месте. Если комментарий не был анонимным, добавьте в ответ благодарность этому человеку – за его работу, за тот вклад в компанию, который он сделал.

Если на сайте с отзывами появляется много негатива, можно попытаться перетянуть одеяло на себя – оставить положительные комментарии. Привлечение внешних подрядчиков для обработки всех отзывов или их удаление – не выход из ситуации. Это не уменьшит негатив, даже если он необоснованный, а, наоборот, увеличит его.

В этой ситуации будет целесообразно привлечь сотрудников своей компании как амбассадоров бренда работодателя. Очень важно понимать, что это не принудительная работа, ваши коллеги должны сами хотеть поделиться мнением о компании, обоснованно ответить на критику. Именно честность с вашей стороны как работодателя поможет даже негативные комментарии повернуть в свою пользу. Хорошо, если амбассадоры бренда ответят комментаторам, которые распространяют ложную информацию, и расскажут правду о текущем положении дел.

Отвечайте на комментарии, если вам есть что сказать. Простая благодарность тоже окажется полезной: будет понятно, что вы всегда готовы общаться по поводу адекватных замечаний, конструктивных отзывов. А вот негативные эмоциональные всплески обходите стороной – по понятным причинам.

Если в компании есть возможность высказать обратную связь анонимно и безопасно, то многие болезненные вопросы могут быть решены до того, как они утекут в интернет. Работодатели создают отдельные разделы в интранетах, где можно оставить анонимный комментарий, отправить письмо конкретному руководителю, обсудить проблему. Важно, чтобы этот раздел был не только формальной отдушиной, но и вел к реальным действиям: ответ на негативные отзывы здесь еще важнее, чем во внешних источниках, ведь речь идет о текущих сотрудниках и их проблемах.