Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Так что прежде чем назвать идиота идиотом, подумайте, не понадобится ли он вам в будущем зачем-либо. Как говаривал один мой знакомый: «Не смейся над крокодилом, пока не переплывешь реку».

От Фатиха Озлутюрка потребовали заплатить 470 долларов за возвращение взятой напрокат машины в бостонское отделение фирмы, а не в то отделение, где он брал машину напрокат. Фатих был постоянным клиентом, и раньше с него никогда не брали штраф. Более того, на сайте агентства по прокату машин говорилось, что можно вернуть машину в бостонское отделение, не доплачивая. «Служащий за стойкой отказался рассмотреть мою просьбу, – рассказывал Фатих. – Он был по-настоящему груб».

Какова была бы ваша первая реакция в подобной ситуации? Справедливое возмущение? Не стоит этого делать. Служащий не является человеком, принимающим решения. Не тратьте на него время. Фатих попросил позвать менеджера. «Как только менеджер появился, я сразу же признал его право принимать решения», – рассказывал Фатих.

Фатих сказал, что на веб-сайте компании указана неверная информация, и предложил менеджеру тотчас же проверить ее. Тот так и сделал. «Может быть, вы сами напишете руководству об этой ошибке, чтобы я не писал? – предложил Фатих. – Вам выразят благодарность за то, что вы разобрались с этим недоразумением». Кроме того, Фатих отметил, что вся эта история стоила ему немалых нервов. Менеджер поблагодарил его и сократил счет на 50 %, не считая отмены сбора в размере 470 долларов за возврат. Главное, по словам Фатиха, заключалось в том, что нужно было помочь другим людям исправить их проблемы, вместо того чтобы винить их.

Если ваш собеседник в плохом настроении, предложите сделать что-нибудь для него. Аджай Бижур увидел, что сотрудница фирмы по прокату автомобилей Hertz расстроена после разговора с предыдущим клиентом. Не говоря ни слова, Аджай отступил на несколько шагов от стойки, дав девушке время прийти в себя. Менеджер заметила это и оценила его великодушный поступок. Ведь люди всегда так и лезут к сотрудникам фирм, предоставляющих транспортные услуги. Дайте им возможность перевести дух.

Когда девушка была готова общаться с ним, он поздоровался и был с ней очень любезен. Аджай сказал, что надеется получить что-нибудь получше взамен своей малолитражной машины. И еще он поинтересовался, не может ли сделать что-нибудь для нее. «Мне всегда нравилось, как обслуживают в корпорации Hertz, – сказал он. – Можно я заполню один из ваших опросных листов, которые здесь лежат?»

Аджаю, вице-президенту по реструктуризации из Нью-Йорка, не просто дали машину получше – это был автомобиль на три класса выше, внедорожник. «А разве это не манипуляция?» – опять спросите вы. В чем же заключалась здесь манипуляция? В том, что он сделал так, что менеджеру стало лучше? В том, что он дал ей возможность перевести дух? В том, что позволил ей сделать его особо лояльным клиентом фирмы в будущем?

Вы скажете: «Я живу в другом мире!» Нет, мы все живем в одном мире. Только сейчас вы не видите этого так ясно, как увидите, когда начнете проверять на опыте мои приемы. Есть пословица: «Чем больше вы тренируетесь, тем чаще вам везет». Чем больше вы будете пользоваться этими приемами, тем лучше люди станут относиться к вам и тем чаще вы сможете достигать своих целей.

Теперь вам должно быть ясно, что разные типы людей определяют различия в ведении переговоров. Если прием не сработал с одним человеком – это не значит, что он не сработает с кем-либо другим по тому же вопросу в той же организации. Джессика Вайсс опоздала на поезд в 17:05 из Нью-Йорка до Филадельфии из-за поломки автомата по продаже билетов. Билет на поезд в 17:17 стоил 79 долларов, а за билет на поезд в 17:05 она заплатила бы лишь 60 долларов.

Агент по продаже билетов поменял ей билет, но отказался возмещать разницу в цене. Джессика сказала: «А что, политика железнодорожной компании Amtrak заключается в том, чтобы взимать с клиентов деньги за собственные ошибки?», на что агент по продаже билетов ответил: «Милочка, или вы будете со мной торговаться, или сможете попасть на этот поезд».

По словам Джессики, ее так и подмывало взять и смириться с убытками. Мир несправедлив. Разве сотни мелких оскорблений не отравляют нам жизнь каждую неделю? Но все же Джессика позвонила в отдел по работе с клиентами компании Amtrak и поговорила с менеджером Флойдом. Она изложила ему проблему. Флойд отказывался ей верить, ему не хотелось предоставлять ей кредит. Поэтому Джессика снова спросила: «Так что, политика компании Amtrak заключается в том, чтобы взимать с клиентов деньги за собственные ошибки?» «Нет, конечно же, нет», – ответил Флойд и отправил Джессике двадцатидолларовый талон на покупку железнодорожного билета. Вот какова сила использования стандартов и проявления настойчивости.