Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Илейн Боксер забронировала номера в отеле Flamingo Las Vegas в Лас-Вегасе. Потом она пыталась получить два номера получше – для своего брата и для себя и мужа. Однако, когда она позвонила и спросила, возможно ли переселение в более дорогие номера, ей сказали, что свободных номеров нет. Перед тем как приехать и зарегистрироваться, она позвонила также сотруднику отеля, сидящему за стойкой регистрации и занимающемуся бронированием номеров, и спросила, возможно ли переселение. Снова тот же ответ: свободных номеров нет. Она быстро проанализировала ситуацию, а затем снова позвонила в гостиницу и попросила соединить ее с кем-либо в отделе регистрации и обслуживания гостей.

Когда ее соединили, она обратилась к человеку по имени, приветливо поздоровалась и рассказала, что приехала в Лас-Вегас отпраздновать полное выздоровление ее брата после травмы, полученной им в Лас-Вегасе прошлой осенью. Илейн отметила, что ради такого случая они выбрали именно Flamingo. «Как мило с вашей стороны», – сказал сотрудник. Илейн спросила: «Предоставляли ли вы когда-нибудь лучшие номера по особым случаям? Я уверена, у нас именно такой случай!» Им дали два роскошных номера с большими двуспальными кроватями, на одном из верхних этажей, с отличным видом на бульвар Стрип, на котором сосредоточены отели и казино. Стоимость: 280 долларов. Использованные приемы: настойчивость и фрейминг.

Томас Грир хотел отменить бронирование номера в отеле Fairmont Copley Plaza в Бостоне, не платя при этом сбор за аннулирование заказа. Ему сказали, что платить придется, поскольку он сообщает об отмене бронирования менее чем за двадцать четыре часа до регистрации. Было четыре часа дня, воскресенье. «Я сообщаю вам более чем за двадцать четыре часа, – сказал Томас. – Я не планировал регистрироваться в отеле до шести часов вечера завтрашнего дня».

Сотрудник отдела бронирования сказал, что в правилах отеля для расчетов и аннулирования заказов установлено время регистрации в три часа пополудни. «Это самое раннее возможное время регистрации? – спросил Томас. – Каков процент постояльцев, регистрирующихся сразу же в тот момент, как начинается регистрация? А не может клиент, действующий из самых лучших побуждений, истолковать все это неправильно?» В течение всего разговора Томас был очень вежлив. В итоге его бронирование отменили бесплатно. Отличный пример рефрейминга.

Подобный рефрейминг работает часто. Атул Кумар хотел выписаться из отеля Starwood Palace Hotel в Сан-Франциско очень поздно (в семь часов вечера), не заплатив при этом штраф за просрочку. Как можно понять, это намного позже обычного времени выписки – двух часов дня. Атул был частым постояльцем в Starwood, однако одного этого было явно недостаточно.

Тогда Атул спросил, все ли номера отеля заняты. Некоторые были свободны. Иными словами, срочной надобности в номере не было. Атул отметил, что зарегистрировался в полдвенадцатого ночи и что если бы даже он выписался в семь вечера, он все равно пробыл бы в отеле менее двадцати часов, то есть менее суток. Он спросил, работают ли по ночам уборщицы. Уборщицы работали. «Так значит, еще один поздний постоялец сможет получить мой номер», – сказал Атул. Он добавил, что, если его номер понадобится администрации срочно, он будет готов к пяти часам вечера и тогда освободит номер.

И администрация отеля согласилась! Никаких проблем. Атул проделал рефрейминг ситуации, сделал упор на взаимоотношениях, использовал тот факт, что поздняя выписка не будет стоить отелю ничего, и предложил свою помощь в случае необходимости. В целом его отношение было спокойным и предупредительным.

Если вы хотите выписаться из отеля позже, вы можете спросить, когда будут убирать последний номер. Если в отеле нет ночной смены уборщиков, это происходит обычно около пяти вечера. Вы можете попросить убрать ваш номер в последнюю очередь или, по крайней мере, одним из последних. Если вы частый постоялец и у вас есть веская причина, вам зачастую позволят остаться дольше. А еще можно спросить: «К какому времени этот номер понадобится другому постояльцу?»

Знаю, вы спросите: «Что если все начнут поступать подобным образом?» Что ж, не все поступают так. И кроме того, это первоклассная проблема для отеля – так можно повысить качество обслуживания клиентов. Отели смогут лучше приспособить свои услуги к потребностям клиентов. Не каждому постояльцу понадобится поздно выписаться.

Джейсон Каммингс отправился в Лексингтон-Парк, чтобы принять участие в соревнованиях по триатлону. Но все места в отелях оказались заняты. Он отправился в один из отелей и завязал разговор с регистратором гостиницы.