Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Мадхаван Гопалан увидел несоответствие между слоганом компании по прокату автомобилей Avis Rent a Car System «Мы стараемся изо всех сил» и правилом, согласно которому за просроченный возврат машины нужно было платить. На краю прилавка в офисе компании Avis Мадхаван увидел табличку «Есть свободные автомобили». Он поинтересовался, не отказывалась ли компания когда-либо в прошлом от дополнительной платы за два лишних часа использования машины, – если это не стоило компании ничего, поскольку свободные автомобили для других клиентов имелись в наличии. Еще он отметил, что дорога, ведущая к аэропорту, очень загружена. Повлияли ли эти две фразы на решение об отмене дополнительных сборов?

Ответ: да. С него не взяли дополнительных денег. Компания Avis осталась верна своим стандартам обслуживания клиентов, постаравшись изо всех сил. «Позже я проделывал это много раз», – рассказывал мне Мадхаван, консультант из Бостона.

Александре Мунтяну сказали, что ей нужно заплатить 100 долларов штрафа и 40 долларов разницы между ценами на билеты, когда она перерегистрировалась с рейса до Филадельфии на рейс до Абилина. Незадолго до этого срок ее билета продлили на год.

Она позвонила в офис авиакомпании и попросила соединить ее с человеком, ответственным за решения по вопросам перерегистрации билетов на самолет. (Напоминаю: ищите того, кто принимает решения.) Она преподнесла продление срока ее билета на год как награду от компании за то, что она такой верный клиент. И теперь представитель авиакомпании не стал бы думать: «Мы и так уже сделали ей один раз одолжение», а подумал бы: «Она такой лояльный клиент».

Представитель компании сказал, что правила обязывают пассажиров оплачивать дополнительные сборы. «А были ли у вас когда-нибудь исключения для старых клиентов?» – спросила Александра. «Да, авиакомпания делала иногда исключения», – ответил представитель. Результат: ей бесплатно переоформили билет.

«Фрейминг очень силен, однако вам следует быть осторожными при его использовании, – отметила Александра. – Некоторые представители компаний становятся агрессивными, когда понимают, к чему вы клоните». Главное – как можно быстрее дать понять человеку, к чему вы его подводите. Если он рассердится, спросите, что плохого вы сказали. Спрашивайте, что не так, что происходит. Спросите, можно ли винить вас в том, что вы пытаетесь сэкономить деньги.

Рефрейминг, используемый для изменения восприятия собеседника, играет особо важную роль при взаимодействии с измученными людьми. Представителям авиакомпаний приходится каждую неделю иметь дело с тысячами людей, причем большинство клиентов обращаются с ними ужасно. Значит, само собой разумеется, что если вы любезны с ними – вы можете что-нибудь получить. Вы должны научиться подчеркивать свои отличия от других. Покажите, что вы отличаетесь от толпы. Один из способов – быть любезным; второй – сообщать представителям компаний подробную информацию. Тем самым вы изменяете то, как они воспринимают вас.

Мин Ким за последний год не очень часто летала самолетами American Airlines. Ей пришло из компании письмо о том, что ее золотой статус будет отменен, если она не оплатит взнос в размере 258 долларов. На месте Мин вам следовало бы задать себе вопрос: «Какое представление обо мне у этих людей из авиакомпании?» Выходит, как о не очень лояльном клиенте.

Тогда Мин набрала номер авиакомпании и обратилась к представителю отдела по работе с клиентами. «В последнее время я не очень часто летала, – начала она, – потому что учусь в школе права. Однако скоро я буду летать часто – этого потребует моя работа».

Итак, она уже изменила представление авиакомпании о ней. Но это был лишь первый шаг, возвращение к исходному положению. Теперь нужно было переубедить собеседника в свою пользу. Мин сказала, что обожает Техас и после получения диплома переедет работать в Даллас. И конечно, в этом городе размещена штаб-квартира American Airlines. Она вновь продемонстрировала, насколько верным клиентом является, и спросила, делала ли компания когда-либо исключения и продлевала ли золотой статус еще на несколько месяцев.

В итоге Мин позволили сохранить золотой статус бесплатно. Однако следует быть осторожным: вся информация, переданная вами, вводится в компьютер компании. Если в следующем году Мин не будет много летать самолетами American Airlines, ее золотой статус отменят и ей придется снова накапливать милю за милей. Представители компании за этим проследят . Возникшая ситуация не создала для Мин проблемы: поскольку она работает проектным менеджером в компании Boston Consulting Group, ей приходится летать часто.