Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Чарльз Чен решил обновить свой тарифный план в компании – операторе сотовой связи T-Mobile. На его семейном тарифном плане было пять пользователей. Чарльз ознакомился с правилами T-Mobile и узнал, что каждый новый клиент получает бесплатный телефон. Ему сказали, что при обновлении тарифного плана можно получить не более трех бесплатных телефонов.

Тогда он спросил у агента по продажам: «Значит, T-Mobile относится к новым клиентам лучше, чем к тем, кто пользуется услугами компании давно? Разве мы, старые клиенты, не принесли компании гораздо больше денег?» Конечно же, цель T-Mobile не заключалась в том, чтобы относиться к старым клиентам хуже, чем к новым. И потому Чарльзу предоставили пять бесплатных телефонов в обмен на продление его контракта с компанией еще на год.

Это очень серьезный вопрос: зачастую компании предлагают новым клиентам лучшие условия, чем те, что есть у существующих клиентов. Если вы клиент, вам следует делать упор на взаимоотношения. Подписав контракт еще на один год, Чарльз доказал, что ценит взаимоотношения с компанией, и компания T-Mobile ответила в том же духе, пойдя ему навстречу. И в этом нет ничего плохого.

Компания HBO (Home Box Office), осуществляющая вещание по кабельным каналам, предлагала новым клиентам прекрасный тарифный план, абонентская плата по которому в течение первых шести месяцев составляла всего 6 долларов в месяц. Крис Хиббард, старый клиент НВО, спросил у представительницы отдела обслуживания, не может ли компания дать ему такую же скидку. Он заметил, что стоимость продажи услуги ему будет равна нулю, а каждый новый клиент обходится компании в определенную сумму. Однако агент по продажам сделала кое-что получше – она сказала Крису, что есть бесплатный шестимесячный пробный тарифный план, и предоставила его своему старому клиенту.

Почему же агент по продажам сделала это? Потому что просьба Чарльза была обоснованной. Большинство клиентов ведут себя некорректно и обращаются с необоснованными просьбами. Такие люди звонят в компанию, рассерженные кем-то или чем-то, и винят во всем очередного менеджера на другом конце провода. А тому приходится целыми днями выслушивать подобное. Главное – даже при использовании стандартов – всегда оставаться спокойным и любезным, какой бы напряженной и грозящей перерасти в конфликт ни была ситуация.

Игорь Серк отправился в магазин, чтобы сделать гравировку на часах. В день, когда часы должны были быть готовы, он собирался вручить их в качестве свадебного подарка. Однако, приехав в магазин, он увидел, что во время процесса гравировки мастер разбил стекло на циферблате его часов. Игорю предложили новые часы, но лишь после того, как страховая компания возместит магазину убытки.

Однако часы были нужны Игорю в тот же день. Он понял, что если начнет сердиться, то не достигнет своей цели. И потому он спокойно объяснил, что часы нужны ему в качестве свадебного подарка и что свадьба начнется через 30 минут. Он заметил, что на витрине были другие часы с такими же стеклами, и попросил заменить стекло на его часах одним из них. Говоря это, он был спокоен и вежлив. «Сотрудница магазина поблагодарила меня за то, что я не кричу на нее, как это делают другие клиенты, – рассказывал Игорь позже. – Я понял, что она будет готова сделать все что угодно, если я буду сохранять спокойствие». Девушка вынула стекло из других часов, быстро вставила его в часы Игоря – и тот отправился на свадьбу.

Если не превращать себя в проблему, можно задавать другой стороне даже самые непростые вопросы о стандартах обслуживания. Но помните – нужно спрашивать ! Вопросы намного сильнее утверждений.

Компания – оператор кабельного телевидения Comcast установила неверную модель телевизионного и интернет-оборудования в квартире Александра Костабиля. Он позвонил в компанию и спросил, обычная ли это практика. «Нет, это случайность», – ответил представитель компании. «И как компания Comcast может восстановить мое доверие к ней?» – поинтересовался Александр. Результат? Стоимость услуг в первый год была снижена со 127 долларов в месяц до 67, плюс Александру предоставили скидку на оборудование в размере 45 долларов. В итоге сэкономлено 765 долларов. И так следует поступать постоянно.

Александр сделал еще одну очень важную вещь – нашел человека, с которым следует говорить. Александру нужно было услышать в трубке дружелюбный голос. Когда вы имеете дело с большой компанией, ее размер может сыграть вам на руку. Если один представитель службы клиентской поддержки обошелся с вами плохо, перезвоните другому – и так до тех пор, пока не услышите дружелюбный голос.