Майкл Уэйд - Цифровой вихрь [Как побеждать диджитал-новаторов их же оружием]

Быстрое вмешательство можно осуществлять посредством машинного обучения и автоматизации или посредством действий человека, которые опираются на использование цифровых технологий. В этом отношении динамические процессы вовсе не обязательно подразумевают то, что людей заменят машины. Они могут улучшить и оптимизировать работу, хотя (в зависимости от обстоятельств) само вмешательство осуществляет машина или человек, использующий машину.

Рассмотрим пример быстрого вмешательства в розничной торговле.

Представьте себе, что в сетевом магазине розничной массовой торговли были установлены недорогие датчики. Bluetooth-маячок и другие датчики были установлены на ранее «тёмных» ресурсах: магазинных полках, корзинах для покупок, дверях на входе на парковку, местах продаж, даже на отдельных продуктах (благодаря закону Мура стоимость маячков и других IP-сенсоров понижается, и вскоре они станут одноразовыми с точки зрения стоимости).

Двое покупателей, Рохан и Мария, пришли в магазин. Рохан хочет купить продукты на ужин, а Мария ищет телевизор с высоким разрешением. Анализ в реальном времени данных с датчиков, установленных в магазине, из беспроводной сети магазина и видеотрансляции с IP-камер позволит магазину узнать следующее: Рохан толкает магазинную тележку в два раза быстрее, чем в среднем остальные покупатели. Мария просто ходит и смотрит телевизоры в отделе электроники, но при этом сравнивает цены с ценами других магазинов на своем смартфоне, подключившись к гостевой Wi-Fi-сети магазина.

Как бы выглядела модель динамического процесса в данном случае? Сначала магазин может интерпретировать поведение Рохана и Марии исходя из реальной ситуации. Скорее всего, высокая скорость, с которой Рохан толкает тележку, указывает на то, что он торопится. Поэтому сейчас не стоит делать ему лишние, не связанные с текущей ситуацией предложения, например, рекламировать зимние шины по скидке, хотя в прошлом он и покупал товары из автомобильного отдела. Вместо этого магазин использует цифровой дисплей (или телефон Рохана), чтобы показать ему дорогу к нужным отделам или предложить сопутствующие товары, связанные с текущей целью. Это действие основывается не на истории его покупок, а исходит от машинного интеллекта, который анализирует содержимое магазинной тележки (продукты). Ценность взаимодействия (включая индивидуализацию, быстрые результаты и ускорение процессов) предоставляется клиенту автоматически и в режиме реального времени, т. е. тогда, когда Рохан идет по магазину. Это имеет важнейшее значение для быстрой реализации.

В случае Марии анализ данных позволяет говорить о том, что она собирается сделать большую покупку – телевизор. Она провела 7 минут, размышляя, и все это время сравнивала цены конкурентов на своем телефоне. Акселерометр на телефоне Марии передает, что она в основном стоит в конце прохода между стеллажами, где продается определенная марка телевизоров. Сеть датчиков магазина вкупе с аналитической системой принятия решений дают продавцу-консультанту сигнал подойти к Марии и предложить ей помощь в выборе телевизора или аксессуаров, а также небольшую скидку, чтобы побудить женщину купить устройство здесь и сейчас, не рискуя тем, что она пойдет домой и купит его у конкурента в онлайн-магазине.

«Цена телевизора Марии» определяется алгоритмом: рассчитывается минимальная скидка, которая, по данным прогнозной аналитики, уменьшит ее желание сделать покупку в другом месте. Эти данные динамического ценообразования, а также «умные» рекомендации по дополнительным продажам (например, колонки, кабели, гарантия) передаются на подсоединенное к сети магазина мобильное устройство продавца-консультанта. Сотрудник может взглянуть на свое устройство по пути к Марии.

В этом случае благодаря анализу данных сотрудник был проинформирован о необходимости действия и об оптимальных способах его осуществления. Это пример динамических процессов, которые поддерживают вмешательство человека правильным способом, что позволяет уйти от сплошной автоматизации.

Благодаря подсказкам аналитических инструментов, которые работают с происходящей в данный момент ситуацией, продавцы-консультанты могут быстро «поймать» потенциально потерянного клиента. Это и есть быстрая реализация. Марии нравится такое оперативное взаимодействие и потенциальная скидка. Магазин получает выгоду от продажи телевизора и сопутствующих товаров, а также от удовлетворения клиента.