Владимир Секерин - Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов

10. Стоимость услуг. Цены на услуги обычно определяются на основе спроса и конкуренции. Например, арендная плата за комнаты в туристических местах колеблется в зависимости от спроса и сезона, и многие поставщики услуг предоставляют скидки в межсезонье.

11. Прямой канал предоставления. Обычно услуги предоставляются напрямую заказчику. Клиент обращается непосредственно к поставщику услуг, чтобы получить такие услуги, как банк, гостиница, врач и т. д. Более широкий рынок достигается за счет франчайзинга, такого как Mcdonalds.

12. Повышение конкурентоспособности организации, укрепления ее имиджа, увеличения доходов от предоставления широкого ассортимента услуг, решающим образом зависит, от качества работы сотрудников, участвующих в процессе предоставления услуг.

От удовлетворённости условиями, в которых протекает их деятельность, зависит в целом эффективность и конкурентоспособность организации.

Есть одна общая проблема, которая обсуждается в течение длительного периода времени – это понимание качества услуг.

Качество услуг, как отмечается в международном стандарте ИСО 9000 означает степень соответствия характеристик услуги требованиям. Качество понимается как степень соответствия требованиям заинтересованных сторон.

С описанием различных моделей качества услуг: модель Донабедиана, модель Гренрооса, модель Кано, модель разрывов качества можно познакомится подробно в учебниках.

Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно как особая сфера деятельности с присущими ей особенностями. А вся сфера услуг представлялась как совокупность этих многих видов деятельности и фактически сводилась к их перечислению.

Традиционно в мировой практике (а именно, в международной статистике) учитываются следующие группы услуг:

• фрахт, включая страхование, портовые сборы и услуги;

• другие транспортные услуги;

• туризм;

• банковские и другие финансовые услуги;

Простое перечисление отраслей услуг показывает их разнообразие, но не раскрывает специфику и экономическую сущность услуг, а, следовательно, и специфику методов управления в маркетинге услуг.

В мире наблюдается тенденция к выделению определенных классов услуг, которые отличаются друг от друга, а услуги внутри этих классов имеют схожие проблемы и возможности. При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп.

Основная классификация групп услуг

По типам существуют следующие группы услуг:

1. Производственные:инжиниринг, лизинг, обслуживание оборудования. А также профессиональные:банковские, страховые, консультационные, рекламные.

2. Потребительские(массовые): услуги, связанные с домашним хозяйством и проведением досуга.

3. Социальные: телевидение, радио, образование, культура. Более подробно о социальных услугах см. Национальный стандартсистемы обеспечения качества учреждений, предоставляющих социальные услуги.

4. Распределительные:торговля, транспорт, связь. в английском языке: Distribution Services – DS.

В основе классификации услуг может лежать не один признак, а несколько, использоваться их комбинация. Например, в зависимости от степени осязаемости и типа потребителя, можно выделить следующие услуги.

Виды услуг в зависимости от степени их осязаемости

и типа покупателя

Классификация может производится по иным параметрам.

Такими параметры могут быть: степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиента в обслуживании.

Разделение услуг в зависимости от степени участия клиентов в обслуживании персонала

Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделив отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организацией и специфику применения маркетинга. Разнообразные подходы к разделению услуг могут быть полезными при позиционировании услуг на рынке, они могут побудить к поиску новых видов услуг, не представленных на рынке.

Основные виды услуг

1. Деловые услуги