Владимир Секерин - Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов

Первый вид услуг – это бизнес-услуги. Самое основное определение – это услуги, которые поддерживают повседневное функционирование и деятельность любого бизнеса, но не являются товаром. Взять, к примеру, ИТ-услуги. В наши дни любой бизнес требует технологической настройки. Люди, которые предоставляют ИТ-поддержку бизнесу, предоставляют услугу в обмен на вознаграждение.

В бизнесе услуги подразделяются на услуги, предоставляемые на рынке В2С (рынок товаров и услуг населению) и на рынке В2В (деловом рынке, услуги предоставляются от компании другой компании).

Процесс предоставления услуг на рынке В2С

«B2B» означает «бизнес для бизнеса». Термин охватывает все компании, которые создают продукты и услуги, ориентированные на другие предприятия. Если небольшой бизнес, скорее всего, придется работать с компанией B2B. B2B обычно полагается на свой отдел продаж и команду управления клиентами, чтобы установить и укрепить отношения между клиентом и клиентом. Компании B2B сталкиваются с проблемой убеждения лиц, принимающих решения, в том, что их услуги принесут окупаемость инвестиций. Для некоторых компаний B2B, таких как фирмы цифрового маркетинга, специализирующиеся на создании контента и управлении социальными сетями, это может быть сложной задачей. Ключом к B2B-маркетингу является демонстрация ценности для прибыли бизнеса. Если предлагаемые услуги увеличивают посещаемость веб-сайта или повышают коэффициент конверсии, в бизнесе все сводится к прибыльности, если вы можете доказать, что продукты или услуги повысят чистую прибыль, процесс продажи будет успешней. Ценности для бизнеса решают все. Задача показать и доказать, что одна компания предлагает другой компании ценные предложения своих услуг, которые непременно приведут к повышению прибыльности.

Следует помнить об особенностях предложения услуг промышленного назначения, учитывать факторы процесса принятия решений о покупке.

Например, компания Dropbox, занимающаяся облачным хранилищем документов, обслуживает как частных лиц, так и компании.

Факторы, влияющие на поведение организаций рынка В2В

Существуют и другие аналогичные услуги, которые могут потребоваться любому бизнес-предприятию для бесперебойного функционирования и управления своей деятельностью: банковское дело, складирование, страхование, связь, транспорт и т. д.

2. Персональные услуги

Персональные услуги – это коммерческая деятельность, которая предоставляется отдельным лицам в соответствии с их индивидуальными потребностями. Сервис здесь максимально персонализирован для каждого клиента. Единообразие в услугах здесь исключается. Поставщик услуг изменяет свои услуги в соответствии с личными потребностями каждого клиента. Некоторыми примерами личных услуг являются питание, гостиница и проживание, медицина, любые виды художественной деятельности (например, рисование, лепка и т. д.). Все эти услуги удовлетворяют личные потребности клиентов.

В настоящее время много внимания уделяется цифровизации работы с клиентами. Digital-трансформация клиентского сервисав том, что она предоставляет возможность бренду узнавать пользователя в любом из каналов, накапливать и непрерывно обновлять информацию о нём, обеспечивать улучшенный опыт взаимодействия с компанией и полностью персонализированную коммуникацию.

3. Социальные услуги

А когда мы говорим о видах услуг, мы переходим к социальным службам. Это важные общественные услуги. Они предоставляются правительством или другими подобными некоммерческими организациями.

Эти услуги направлены на достижение социального равенства в обществе, предоставляя отсталым слоям помощь, в которой они нуждаются. Услуга предоставляется не ради выгоды, а как социальная причина. Социальные услуги включают услуги в сфере образования, санитарии, медицинских учреждений, жилья и т. д.

Есть различные дополнительные критерии, по которым услуги можно различать.

1. В зависимости от материально-вещественного содержания различают:

• Услуги материального производства, которые связаны с изменением состояния материалов (пошив одежды, строительство жилищ и т.д.).