Владимир Секерин - Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов

Само оказание услуг создает желаемый результат. 1 1 Современный экономический словарь. – М.: ИНФРА-М. – с. 418.

Специфика услуг заключается также в том, что их нельзя измерить количественно, они единичны. Результат деятельности сервисной фирмы, такой как консультирование, обучение или техническое обслуживание – нематериален. Предоставление, получение услуги – это предоставление и получение получателем происходит одномоментно. Это обстоятельство указывает на уникальность, неповторимость производства и потребления услуг производителем и потребителем, сторонами одного производящего процесса.

Иначе говоря, услуги могут быть оказаны и получены одновременно как результат взаимных действий сторон.

В этой связи маркетинг услуг имеет принципиальное отличие от маркетинга товаров потребительского рынка, потому что желаемый результат оказания услуг формируется и формулируется одновременно двумя сторонами – исполнителем и получателем.

Ожидание результата, связанного с удовлетворением потребностей в нем индивидом, воспринимается как единая целостность и практически не поддается дифференциации.

Процесс оказания услуг нельзя измерить

Процесс оказания услуг не имеет непосредственных количественных способов измерения. Результаты оказания услуг измеряются, оцениваются опосредованно.

Динамический характер деятельности по оказанию услуг, их нематериальность не позволяет осуществлять их хранение.

Как невозможно сохранить деятельность, так и невозможно сохранять, складировать услуги.

Измерение качества, желательности, необходимости (потребности в услуге) производится потребителем в момент их предоставления, немедленно. Совокупность условий и усилий персонала удовлетворять потребности заказчика, осуществлять контроль за результатами своей деятельности, рассматривается как основа требований к качеству услуг.

Результат предоставления исполнителем услуг становится собственностью заказчика (получателя).

Отсутствие сохраняемости и количественного измерения услуг в то же время не позволяет заказчику оценить их истинное качество.

Процесс оказания услуг может совершенствоваться как результат исключительно взаимодействия исполнителя и потребителя.

У товара в момент его продажи нет непосредственного заказчика, об этом хорошо знают маркетологи, занимающиеся сбором информации о потребительских предпочтениях рыночных сегментов, а у услуг – всегда есть.

Это индивидуальный потребитель, потому, что услуги не могут потребляться коллективно.

Услуги формируются и разрабатываются, и корректируются под запросы целевых потребителей, клиентов.

Персонализация бизнеса в сфере услуг опирается на личное участие клиента в производстве услуг.

Фактор дифференциации услуг – маркетинг

В бизнесе невозможно выжить, тем более развиваться и получать прибыль, если не изменяться (Джек Траут – необходимо позиционирование и перепозиционирование компании, чтобы об этом узнали и смогли это по достоинству оценить покупатели).

Необходимо искать пути дифференциации. И тут мы вступаем в лоно маркетинга. Фактор дифференциации важны ориентир стратегического планирования и инновационного роста компании. Мы находимся в очень агрессивной конкурентной среде, в которой становится все труднее отличаться от конкурентов. Один фактор, которым мы располагаем, чтобы дифференцировать себя – это маркетинг услуг (продуктов).

Например, даже если автомобиль является физическим продуктом, гарантия, ремонтные услуги и послепродажное обслуживание являются услугами и могут помочь нам выделиться и стать лучшим вариантом для нашего потенциального клиента.

Маркетинг услуг – это набор тактик, направленных на повышение ценности предлагаемых услуг, чтобы убедить клиента выбрать определенную компанию.

Благодаря стратегии сервисного маркетинга можно гарантировать максимальное удовлетворение интересов и потребностей потребителей и пользователей.

Существует большой объем рынка, который ориентирован на сферу услуг, поэтому важно знать его особенности.

Маркетинг услуг – это набор практик, которые помогают объяснить ценность услуги и убедить клиента выбрать определенную компанию.

Отличить продукт от услуги очень легко.

Даже зная, как различать, ясно, и то и другое сложнее объяснить, что такое услуга, чем дать определение продукту.