Владимир Секерин - Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов

Пять основных различий между производственными и сервисными (обсуживающими) организациями:

1. материальность их продукции;

2. производство требует инвентаризации продукции;

3. производство товаров может осуществляется до заказа покупателя;

4. для производства характерны трудоемкие и автоматизированные операции;

5. производство требует наличия физического пространства.

1) Материальность их продукции. Ключевое различие между сервисными фирмами и производителями – это ощутимость их продукции. Примером взаимодействия услуги и производства может служить компания «Газпром нефть»,которая развивает собственный сервис по организации отгрузки продукции с нефтезаводов и доставке их на нефтебазы. Это помогает снизить транспортные издержки компании и сделает ее более эффективной.

2) Производство требует инвентаризации продукции. Они не проводят инвентаризацию, услуги невозможно хранить. Производители хранят товары на складе, уровень запасов которых соответствует прогнозам рыночного спроса. Некоторые производители поддерживают минимальный уровень запасов, полагаясь на точность прогнозов спроса и свои производственные мощности для своевременного удовлетворения спроса. Запасы также представляют собой затраты для производственной организации.

3) Производство товаров может осуществляется до заказа покупателя. Производители могут производить товары без заказа клиента или прогноза покупательского спроса.

Однако производство товаров, не отвечающих потребностям рынка – мало эффективная сегодня стратегия.

Сервисные фирмы обычно предоставляют услуги с учетом потребностей клиентов, такие как 12 часов консультаций, 14 часов проектирования и 10 часов установки. Сервисные фирмы не предоставляют услуги, если этого не требует заказчик, хотя они проектируют и разрабатывают объем и содержание услуг до выполнения каких-либо заказов. Сервисные фирмы, в отличие от производителей, создают услугу, когда она требуется клиенту, под заказ.

Основные задачи службы сервиса

4) Для производства характерны трудоемкие и автоматизированные операции. Производители могут автоматизировать многие из своих производственных процессов, чтобы снизить потребность в рабочей силе, хотя некоторые производственные организации являются трудоемкими, особенно в странах с низкими затратами на рабочую силу.

Предоставление услуг является трудоемким процессом и не может быть легко автоматизировано так, как это можно осуществить в производстве товаров. Хотя системы управления знаниями позволяют в определенной степени собирать знания и обмениваться ими.

Фирма/организация, предоставляющая услуги, набирает людей с особыми знаниями и навыками для обслуживания клиентов.

Нельзя не заметить, что стандартизация – попытка зафиксировать услугу в вузах дело традиционное. Пример тому дистанционные формы занятий со студентами в вузах.

Онлайн дисциплины (лекции онлайн и презентации) также высвобождают преподавателей от лекции, заменяя их труд (вплоть до сокращения общего числа преподавателей) онлайн обучением.

5) Производство требует наличия физического пространства. Производители товаров должны иметь физическое местонахождение для их производства и складских операций. Производство не обязательно происходит на собственном сайте производителя.

Это может происходить в любой точке цепочки поставок.

Сервисным компаниям не требуется физическая производственная площадка. Люди, создающие и предоставляющие услугу, могут находиться где угодно. Например, глобальные фирмы, такие как консультанты Deloitte, используют сети связи для получения доступа к наиболее подходящим навыкам и знаниям в офисах по всему миру.

Продукт труда, способный удовлетворить человеческую потребность, специально произведённый для обмена является товаром.

Услуги здесь не исключение.

Услуги не вещи, это ценности

Услуги – это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Производители производят физические товары, которые покупатели могут увидеть и потрогать. Услуги не поддаются такому измерению.

Как и любая экономическая деятельность, процесс оказания услуг носит целенаправленный характер. Он направлен на создание ценностей, которые составляют основу стоимостного обмена, и отвечают желаемому результату.