Павел Цапюк - #crm_is

Например, в весьма пристойной гостинице с большой бесплатной парковкой, отличными завтраками и уровнем никак не ниже трех звезд холодильник был совершенно пуст. При этом еще и очень громко тарахтел, так что пришлось его отключить, чтобы не мешал спать. До сих пор не пойму: зачем он там был? Чтобы я мог купить колбасы и сохранить ее в номере?

А в довольно-таки зачуханном гадюшнике, где утром душ вместе со мной принимал таракан изрядных размеров (дохлый, и все же), в мини-баре было столько всего, что даже глаза разбежались – возможно, отельеры решили, что за неимением никаких плюсов, помимо удачного расположения (а тут их действительно не было), надо сделать приятное гостям, хотя бы дав им возможность набраться как следует.

Худшее, что можно сделать на прощанье – это когда клиент пришел на выписку, связаться при нем же с горничной, попросив ее проверить мини-бар «и вообще весь номер». Мало ли, что ушлый турист стащил себе на память об их прекрасном заведении.

А лучшее – просто спросить, пользовался ли клиент мини-баром. И, услышав отрицательный ответ, им же и удовлетвориться, не вдаваясь в могущие задеть клиента выяснения. Во всяком случае, мне, как попавшему во вторую ситуацию постояльцу, не пришло бы в голову замалчивать тот факт, что я таки прельстился шоколадкой и заточил ее буквально перед сном.

Фото сделано в киевском плавучем отеле «Баккара». Меню мини-бара было куда богаче, чем реальный выбор в нем.

#‎crm_isэто осторожно использовать внимание клиентской аудитории на страницах соцсетей. Многие современные компании создают собственные страницы, например в «Фейсбуке». Канал для общения отличный: клиент сам пришел, сам подписался, сам читает, а то еще и отвечает. Самая благодарная аудитория, по идее. Но не все так просто. Особенно если компания рассказывает не о новых продуктах и даже не о своей жизни в целом. А, как в этом примере, рассказывает историю денег.

Аудитория реагирует на такие посты по-разному. Кого-то сильно раздражает, кому-то нравится, но не до такой степени, чтобы просить компанию чаще рассказывать подобные истории. Помню, как я был удивлен, когда тот же Сбербанк на своей странице процитировал слова Ходасевича об отношении Горького к деньгам. Это был редкий случай, когда мне не хотелось в ответ воскликнуть риторически: «Казалось бы, при чем тут Сбербанк?»

Но таких случаев мало. Да, понятно, что внимание читателей нужно удерживать, что время от времени нужно о себе напоминать, но неужели у Сбербанка нет других поводов, кроме истории денег и рассказа о Спарте? С таким количеством отделений, департаментов, сотрудников, а главное, услуг можно вести ежедневную (если уж это нужно) трансляцию, не прибегая к сторонним источникам.

Расскажите мне, как создаются новые продукты, как эти самые продукты использовать, как оптимизировать свои расходы при помощи продуктов банка, миллион поводов обратиться ко мне как к клиенту. Поводов, полезных и для меня, и для банка. Если уж «засорять эфир», то с пользой.

#‎crm_isэто когда в метро станции объявляли знаменитости и несли – помимо обязательного текста – всякую чепуху. Впервые заметил, проехав всего две станции, от «Курской» до «Трубной», слушая Лолиту Милявскую. И сам зарядился позитивом, и все вокруг улыбались – и даже хихикали.

Возражений в соцсетях было масса: и знаменитости не те, и обычные дикторы лучше, и вообще не на это надо деньги тратить (мы же всегда знаем, на что лучше).

Вы спросите, почему это CRM? Все просто. Когда за те же деньги (стоимость поездки) при том же качестве товара (сама поездка) вы получаете еще и повод улыбнуться, когда оказанный сервис дарит вам радость – это и есть CRM.

Иллюстрация: телеканал «Москва 24».

#‎crm_isэто когда ты точно знаешь, что тебе нужно, и можешь просто прийти, заплатить и получить (то самое «еда мужская, 10 кг»).

Мне был нужен аккумулятор для ноутбука. В поддержке Самсунга меня узнали и назвали по имени, поскольку я звонил когда-то им про телевизор, и после длительного раздумья сообщили, что аккумулятор… «можно приобрести в сервисных центрах»! Вот это действительно неожиданный ответ.