Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

Здесь есть возможность читать онлайн «Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL» весь текст электронной книги совершенно бесплатно (целиком полную версию без сокращений). В некоторых случаях можно слушать аудио, скачать через торрент в формате fb2 и присутствует краткое содержание. ISBN: , Издательство: Van Haren Publishing, по заказу ITSMF Netherlands, Жанр: Прочая околокомпьтерная литература, на русском языке. Описание произведения, (предисловие) а так же отзывы посетителей доступны на портале библиотеки ЛибКат.

ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL: краткое содержание, описание и аннотация

Предлагаем к чтению аннотацию, описание, краткое содержание или предисловие (зависит от того, что написал сам автор книги «ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL»). Если вы не нашли необходимую информацию о книге — напишите в комментариях, мы постараемся отыскать её.

ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL — читать онлайн бесплатно полную книгу (весь текст) целиком

Ниже представлен текст книги, разбитый по страницам. Система сохранения места последней прочитанной страницы, позволяет с удобством читать онлайн бесплатно книгу «ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL», без необходимости каждый раз заново искать на чём Вы остановились. Поставьте закладку, и сможете в любой момент перейти на страницу, на которой закончили чтение.

Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Расследование и диагностика

Расследование и диагностика являются итеративными фазами процесса, они неоднократно повторя­ются, каждый раз приближаясь все ближе к намеченному результату. Часто делаются попытки вос­произвести инцидент в условиях тестирования. Для решения проблемы могут потребоваться допол­нительные знания, например, для анализа и диагностики проблемы можно привлечь специалистов из группы поддержки.

Проблемы возникают не только из-за программных или технических средств. Они могут быть вы­званы ошибками в документации, ошибками персонала или процедурными ошибками, такими как выпуск неправильной версии программного обеспечения. Поэтому желательно включать описания процедур в Конфигурационную Базу Данных и проводить контроль их версий. В то же время мно­гие ошибки связаны с компонентами ИТ-инфраструктуры.

После того как установлена причина проблемы, определены Конфигурационные Единицы или груп­пы единиц, ее вызвавшие, установлена связь между Конфигурационной Единицей и инцидентом (инцидентами), становиться возможным определить Известную ошибку. После этого Управление Проблемами продолжит свою работу, выполняя функции контроля ошибок.

Источники ошибок в других средах

В большинстве случае ошибки выявляются только тогда, когда система находится в реальной рабочей среде. Однако продукты, поступающие из среды разработки (от внешних поставщиков и внутренних разработчиков), также могут содержать известные ошибки (дефекты). Примечание: для компаний-разработчиков среда разработки программного обеспечения является их промышленной средой. Обычно разработчики и поставщики должны сообщать, какие ошибки содержатся в каждой кон­кретной версии. Отраслевые издания часто предоставляют информацию об известных ошибках в популярных программных продуктах. Некоторые производители поставляют свои продукты вместе с базами данных, содержащими информацию об имеющихся в продуктах известных ошибках.

Если известные ошибки в продукте не представляют серьезной опасности или если бизнес настаива­ет на запуске релиза, несмотря на имеющиеся недостатки, то может быть принято решение об ис­пользовании разработанного продукта в производственной среде, но при этом необходимо, чтобы известные ошибки были учтены в рамках деятельности по Контролю ошибок. В этом случае следует организовать взаимодействие с Процессом Управления Инцидентами, чтобы быстро распознавать инциденты, произошедшие в результате внедрения таких продуктов. В случаях необходимости так­же могут быть предоставлены обходные решения или быстрые исправления. Перед началом внедре­ния продукта Процессу Управления Изменениями следует принять решение о приемлемости имею­щихся известных ошибок. Часто такое решение принимается под давлением, так как пользователи ждут появления новой функциональности.

5.4.2. Контроль ошибок

Деятельность по Контролю ошибок заключается в ведении мониторинга и исправлении известных ошибок до момента их полного устранения (в тех случаях, когда это возможно и целесообразно). Эта задача решается путем подачи Запроса на Изменение (RFC) в Процесс Управления Изменениями и оценки внесенных изменений с помощью Анализа результатов внедрения (PIR). В рамках контроля ошибок осуществляется деятельность по мониторингу всех известных ошибок с момента их идентификации и до устранения. К работе по Контролю ошибок привлекаются многие подразделения, как операционной среды, так и из среды разработок.

Рис 55 Контроль ошибок источник OGC Идентификация и регистрация ошибок - фото 18

Рис. 5.5. Контроль ошибок (источник: OGC)

Идентификация и регистрация ошибок

После определения причины проблемы и связанной с ней Конфигурационной Единицы, проблеме присваивается статус "Известной ошибки" и начинается деятельность по Контролю ошибок. Во многих случаях уже имеется обходное решение для проблемы, даже если ошибка найдена самими разработчиками. Но в некоторых случаях обходное решение нужно найти, а затем передать его в Процесс Управления Инцидентами, если там еще имеются открытые инциденты. Это обходное ре­шение также можно использовать во время сопоставления инцидентов [80] Т.е. во время сопоставления новых инцидентов с известными ошибками. – Прим. ред. .

Поиск решения

Персонал, участвующий в Управлении Проблемами, определяет, что необходимо сделать для разре­шения известной ошибки. Специалисты сравнивают различные решения, принимая во внимание Со­глашения об Уровне Услуг (SLA), возможные издержки и выгоды. Они определяют степень влияния и срочность Запросов на Изменения. Все работы по выработке решения должны быть зафиксирова­ны в системе, у персонала должны быть средства для мониторинга проблем и определения их статуса.

Читать дальше
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Похожие книги на «ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL»

Представляем Вашему вниманию похожие книги на «ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL» списком для выбора. Мы отобрали схожую по названию и смыслу литературу в надежде предоставить читателям больше вариантов отыскать новые, интересные, ещё непрочитанные произведения.


Отзывы о книге «ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL»

Обсуждение, отзывы о книге «ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL» и просто собственные мнения читателей. Оставьте ваши комментарии, напишите, что Вы думаете о произведении, его смысле или главных героях. Укажите что конкретно понравилось, а что нет, и почему Вы так считаете.

x