Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

Здесь есть возможность читать онлайн «Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL» весь текст электронной книги совершенно бесплатно (целиком полную версию без сокращений). В некоторых случаях можно слушать аудио, скачать через торрент в формате fb2 и присутствует краткое содержание. ISBN: , Издательство: Van Haren Publishing, по заказу ITSMF Netherlands, Жанр: Прочая околокомпьтерная литература, на русском языке. Описание произведения, (предисловие) а так же отзывы посетителей доступны на портале библиотеки ЛибКат.

ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL: краткое содержание, описание и аннотация

Предлагаем к чтению аннотацию, описание, краткое содержание или предисловие (зависит от того, что написал сам автор книги «ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL»). Если вы не нашли необходимую информацию о книге — напишите в комментариях, мы постараемся отыскать её.

ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL — читать онлайн бесплатно полную книгу (весь текст) целиком

Ниже представлен текст книги, разбитый по страницам. Система сохранения места последней прочитанной страницы, позволяет с удобством читать онлайн бесплатно книгу «ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL», без необходимости каждый раз заново искать на чём Вы остановились. Поставьте закладку, и сможете в любой момент перейти на страницу, на которой закончили чтение.

Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

5.3.6. Управление Уровнем Услуг

Управление Уровнем Услуг включает в себя работы по согласованию и заключению Соглашений о Качестве ИТ-услуг. Управление Уровнем Услуг передает в Процесс Управления Проблемами ин­формацию, которая используется при определении проблем. Процедуры Процесса Управления Про­блемами должны поддерживать предоставление услуг в соответствии с согласованными стандарта­ми качества. Эту же роль Управление Проблемами играет в Процессах Управления ИТ-финансами и Управления Непрерывностью ИТ-услуг.

5.4. Виды деятельности

5.4.1. Контроль проблем

Целью этого вида деятельности является выявление проблем и изучение их причин. Контроль проб­лем должен преобразовать проблему в известную ошибку путем диагностирования неизвестной при­чины ее возникновения. На рис. 5.4 показаны действия, выполняемые в рамках контроля проблемы.

Рис 54 Контроль проблем источник OGC Идентификация и регистрация - фото 17

Рис. 5.4. Контроль проблем (источник: OGC)

Идентификация и регистрация проблемы

В принципе, любой инцидент, возникший по неизвестной причине, может быть связан с проблемой. На практике это имеет смысл делать только тогда, когда инцидент повторяется, возможно его повто­рение или если это единичный, но серьезный инцидент.

Деятельность по "идентификации проблем" часто выполняют Координаторы проблем. Однако бы­вает так, что персонал, изначально не вовлеченный в эту работу, например, специалисты по Управле­нию Мощностями, тоже может выявлять проблемы. Такие "находки" также следует регистрировать как проблемы.

Регистрационные детали проблем схожи с деталями инцидентов, но в случае проблемы не нужно включать в описание информацию о пользователе и т.д. Однако инциденты, связанные с конкрет­ной проблемой, следует идентифицировать и соответствующим образом регистрировать. Ниже даются примеры случаев, когда могут быть идентифицированы проблемы:

? Анализ инцидентов показывает, что некоторый инцидент повторяется, возникает большое количе­ство инцидентов или возникает негативная тенденция.

? Анализ инфраструктуры позволил определить ее слабые места, где могут произойти новые инци­денты (возможно, это проводилось средствами Процессов Управления Доступностью и Управле­ния Мощностями).

? Произошел серьезный инцидент, требующий структурного решения для предотвращения его по­вторения в будущем.

? Существует угроза срыва Уровня Услуг, согласованного с заказчиком (по показателям производи­тельности, мощности ИТ-средств, затрат и т. д.)

? Нельзя установить связь между новыми инцидентами и уже известной проблемой или ошибкой.

? Нельзя установить связь между зарегистрированными инцидентами и любой из известных проб­лем или ошибок.

Анализ тенденций позволяет обнаружить области, которым требуется особое внимание. Необходи­мые для этого дополнительные ресурсы нужно обосновать с позиции издержек и выгод для органи­зации. Например, определить области, которым требуется более действенная поддержка, и понять, насколько они важны для предоставляемых услуг.

Такая оценка может базироваться на "болевом показателе" инцидентов, в котором учитываются:

? издержки, которые несет бизнес из-за инцидентов;

? количество инцидентов;

? количество пользователей и бизнес-процессов, затронутых инцидентами;

? время и затраты на разрешение инцидентов.

Классификация и назначение

Проблемы можно классифицировать по областям (категориям). Классификация проблемы выпол­няется одновременного с анализом степени ее воздействия, т. е. уровня серьезности проблемы и ее влияния на услуги (срочность и степень воздействия). Вслед за этим проблеме присваивается при­оритет, точно так же, как в Процессе Управления Инцидентами. Затем на основе результатов класси­фикации за проблемой закрепляются ресурсы и персонал и определяется время, необходимое для ее решения.

Классификация проблемы включает в себя следующее:

? Категория: определение области, например, программное или аппаратное обеспечение;

? Степень воздействия на бизнес-процесс;

? Срочность: допустимая задержка в решении проблемы;

? Приоритет: показатель, объединяющий срочность, степень воздействия, риск и необходимые ре­сурсы;

? Статус: например, проблема, известная ошибка и т. д.

Классификация не является статичной, она может меняться на протяжении жизненного цикла проб­лемы. Например, наличие обходного решения или быстрого решения поможет снизить срочность про­блемы, в то время как новые инциденты могут привести к усилению степени воздействия проблемы.

Читать дальше
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Похожие книги на «ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL»

Представляем Вашему вниманию похожие книги на «ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL» списком для выбора. Мы отобрали схожую по названию и смыслу литературу в надежде предоставить читателям больше вариантов отыскать новые, интересные, ещё непрочитанные произведения.


Отзывы о книге «ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL»

Обсуждение, отзывы о книге «ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL» и просто собственные мнения читателей. Оставьте ваши комментарии, напишите, что Вы думаете о произведении, его смысле или главных героях. Укажите что конкретно понравилось, а что нет, и почему Вы так считаете.

x