Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

? предоставление Управленческой Информации;

? управление Персоналом, участвующим в Процессе Управления Проблемами;

? обеспечение необходимых ресурсов;

? разработка и совершенствование систем Контроля Проблем и Контроля Ошибок;

? анализ работы и оценка эффективности проактивного Управления Проблемами.

Роли поддержки деятельности по Управлению Проблемами

Ответственность персонала, выполняющего роли по решению проблем:

? Реактивное Управление:

? выявление и регистрация проблемы путем анализа информации об инцидентах;

? изучение проблем на основе их приоритетности;

? подача Запросов на Изменение;

? мониторинг устранения ошибок;

? подготовка рекомендаций по обходным решениям и быстрым исправлениям для Управления Инцидентами.

? Проактивное Управление:

? определение тенденций;

? подача Запросов на Изменения;

? предотвращение распространения проблем на другие системы.

5.6. Затраты и проблемы

5.6.1. Затраты

В дополнение к расходам на средства поддержки и диагностики необходимо учитывать расходы на персонал. Кроме затрат на содержание собственного ИТ-персонала, участвующего в Управлении Проблемами, есть еще расходы на специалистов, привлеченных из сторонних организаций. Однако следует заметить, что все связанные с этим расходы обычно успешно окупаются через получаемые преимущества.

5.6.2. Проблемы

На следующие вопросы следует обратить внимание при реализации Процесса Управления Пробле­мами и, по возможности, их избежать:

? Плохая связь между Процессами Управления Инцидентами и Управления Проблемами: если связь между работами над инцидентами, проблемами и известными ошибками неадекватна, Про­цесс Управления Инцидентами не будет знать об обходных решениях для проблем, а Процессу Уп­равления Проблемами будет трудно выполнять оценку и мониторинг проблем. В результате этого будет существовать меньше доступной информации об инфраструктуре и данных о предыстории проблем. Поэтому успешное Управление Проблемами во многом зависит от этого взаимодействия.

? Недостаточно полная передача информации об известных ошибках из среды разработки в ре­альную рабочую среду: информация о программной и технической инфраструктуре, передавае­мая в промышленную среду, должна дополняться подробной информацией об известных ошибках. Передача такой информации при развертывании системы позволяет сэкономить время, затрачи­ваемое на поиски уже известных ошибок. Поэтому должен существовать эффективный обмен дан­ными между двумя системами регистрации проблем (в тестовой и промышленной среде) или должна быть создана единая система.

? Отсутствие понимания важности процесса: если существовавший ранее подход был неформаль­ным, может возникнуть сопротивление четкому подходу к Управлению Проблемами, особенно в плане документирования и ведения записей. По этой причине сотрудники, участвующие в Упра­влении Проблемами, должны быть своевременно информированы о разработке и реализации процесса.

Глава 6. Управление Конфигурациями

6.1. Введение

В каждой ИТ-организации имеется информация об ИТ-инфраструктуре. Она чаще всего появляется по­сле реализации крупных проектов, которые обычно завершаются проведением аудита и анализом ре­зультатов. Главным в работе с такой информацией является поддержание ее в актуальном состоянии. Процесс Управления Конфигурациями помогает получать достоверную и актуальную информацию об ИТ-инфраструктуре. Важным в этой информации является то, что в нее входят данные не только о кон­кретных единицах конфигурации (Конфигурационных Единицах [84] Configuration Items – CI. или CI), но и о том, как они связаны друг с другом. Взаимоотношения и взаимосвязи между Конфигурационными Единицами составляют основу для анализа степени воздействия инцидентов, проблем, изменений и т. д. на ИТ-инфраструктуру. Процесс Управления Конфигурациями проверяет, правильно ли регистрируются изменения в ИТ-инфраструктуре, включая взаимоотношения между Конфигурационными Единицами (CI), и ведет мониторинг статуса ИТ-компонентов чтобы гарантировать наличие точной информации о версиях существующих Конфигурационных Единиц (CIs).

В случае если Управление Конфигурациями реализовано эффективно, то этот процесс может дать информацию о следующем:

? Финансовая информация и политика компании в отношении продуктов