Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

Управление Инцидентами

Разграничение между инцидентами и проблемами вероятно является одним из самых известных, но не самых популярных вкладов библиотеки ITIL в развитие ИТ Сервис-менеджмента. Хотя это раз­граничение иногда может запутывать, но его главное достоинство заключается в установлении разли­чия между быстрым восстановлением услуги и установлением причины инцидента и ее устранением. Процесс Управления Инцидентами предназначен для устранения инцидента и быстрого возобнов­ления предоставления услуг. Инциденты регистрируются, причем качество регистрационной ин­формации определяет эффективность ряда других процессов.

Управление Проблемами

Если есть подозрение на проблему в ИТ-инфраструктуре, то целью Процесса Управления Пробле­мами является установление корневой причины. Подозрение на существование проблемы может возникнуть из-за наличия инцидентов, но безусловно целью является предотвращение сбоев везде. где это возможно.

Когда причины установлены (определены известные ошибки), принимается бизнес-решение о том, необходимо ли делать улучшения в инфраструктуре для предотвращения возникновения новых ин­цидентов. Такие улучшения производятся путем подачи Запросов на Изменение [56] Request for Change. . Необходимо обратить внимание на то, что определение Управления Проблемами, дающееся в ITIL, зна­чительно отличается от определения, которое раньше было принято, например, в ИТ-индустрии США.

Управление Конфигурациями

Задачами Управления Конфигурациями являются контроль изменяющейся ИТ-инфраструктуры (стандартизация и мониторинг статуса), идентификация Конфигурационных Единиц (инвентариза­ция, верификация и регистрация), сбор и Управление Документацией по ИТ-инфраструктуре, а также предоставление информации об ИТ-инфраструктуре для всех других процессов.

Управление Изменениями

Управление Изменениями направлено на контроль проведения изменений в ИТ-инфраструктуре. Це­лью процесса является определение необходимых изменений и способов их проведения с минималь­ным негативным воздействием на ИТ-услуги, при одновременном обеспечении контроля (отслежива­нии) изменений посредством консультаций и координации действий со всей организацией. Измене­ния производятся по Запросу от Заказчика, из Процесса Управления Проблемами или из некоторых других процессов. Управление Изменениями тесно связано с деятельностью по мониторингу статуса элементов из Процесса Управления Конфигурациями. Внесение изменений производится согласно разработанной схеме, включающей определение, планирование, создание и испытание, принятие окон­чательного решения о проведении, внедрение и оценку.

Управление Релизами

Релизом называется набор Конфигурационных Единиц [57] Configuration Item (CI). , которые совместно тестируются и вводятся в активную рабочую среду. Главной задачей Управления Релизами является обеспечение успешного развертывания релизов, включая интеграцию, проведение тестирования и хранение.

Управление Релизами обеспечивает гарантию того, что в использовании находятся только тестиро­ванные и корректные версии авторизованного программного и аппаратного обеспечения. Управле­ние Релизами тесно связано с деятельностью по Управлению Конфигурациями и Управлению Изме­нениями. Реальное внесение изменений часто осуществляется через действия в рамках Процесса Управления Релизами.

3.3.3. Другие рассматриваемые процессы

Существуют два процесса, которые хотя и не являются модулями ITIL в сериях Предоставление ус­луг и Поддержка услуг, но связаны ссылками с другими модулями или с ключевыми пунктами дру­гих процессов. Управление Отношениями с Заказчиком ИТ1 является процессом, привлекающим все больше внимания, но пока не вошедшим в какой-либо модуль ITIL. Управление Информацион­ной Безопасностью было описано в публикации ITIL 1999 г., но формально не является частью се­рии Предоставление услуг. Вопросам безопасности в этой книге посвящена отдельная глава.

Управление Взаимоотношениями с Заказчиком ИТ

Передовой опыт многих организаций показывает, что рекомендуется использовать стройный целена­правленный подход к организации взаимоотношений с заказчиками, структурированный на нескольких уровнях. Деятельность по Управлению Взаимоотношениями с Заказчиком ИТ включается в несколько процессов (см. также раздел 2.2.5). Служба Service Desk является первой точкой контакта для пользова­телей. Однако, заказавший услугу клиент первоначально вступает во взаимодействие с Процессом Уп­равления Взаимоотношениями с Заказчиком ИТ. Он помогает выстроить мост между ИТ-организаци­ей, традиционно использующей технические подходы к работе, и заказчиками, работающими над реше­нием бизнес-задач своего предприятия. Управление Взаимоотношениями с Заказчиком ИТ не является частью серии книг по Предоставлению услуг и не рассматривается в этой ознакомительной книге.