Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

Запрос на Изменение RFC считается завершенным после проведения изменения в инфраструктуре, например, замены зарегистрированных компонентов, инсталляции ПК и т. д. Это не инциденты, а изменения.

Степень воздействия [63] Impact. , срочность [64] Urgency. и приоритет [65] Priority.

При одновременной обработке нескольких инцидентов необходимо расставлять приоритеты. Обос­нованием для назначения приоритета служит уровень важности ошибки для бизнеса и для пользо­вателя. На основе диалога с пользователем и в соответствии с положениями Соглашений об Уров­нях Услуг (Service Level Agreements – SLAs) Служба Service Desk назначает приоритеты, определя­ющие порядок обработки инцидентов. При эскалации инцидентов на вторую, третью или более ли­нии поддержки, тот же приоритет должен быть соблюден, но иногда он может быть скорректирован по согласованию со Службой Service Desk.

Конечно, каждый пользователь будет считать, что его инцидент имеет наивысший приоритет, но мнения пользователей часто бывают субъективными. Для объективной оценки приоритета в диало­ге с пользователем употребляются следующие критерии:

? степень воздействия инцидента: степень отклонения от нормального уровня предоставления ус­луги, выражающаяся в количестве пользователей или бизнес-процессов, подвергшихся воздейст­вию инцидента;

? срочность инцидента: приемлемая задержка разрешения инцидента для пользователя или биз­нес-процесса.

Приоритет определяется на основе срочности и степени воздействия. Для каждого приоритета опре­деляется количество специалистов и объем ресурсов, которые могут быть направлены на разреше­ние инцидента. Порядок обработки инцидентов одинакового приоритета может быть определен в соответствии с усилиями, необходимыми для разрешения инцидента. Например, легко разрешаемый инцидент может быть обработан перед инцидентом, требующим больших усилий.

При Управлении Инцидентами существуют способы снижения степени воздействия и срочности, та­кие, как переключение системы на резервную конфигурацию, перенаправление очереди печати и др.

Рис. 4.2. Определение степени воздействия, срочности и приоритета

Степень воздействия и срочность также могут сами меняться во времени, например, при росте количества пользователей, подвергшихся воздействию инцидента или в критические моменты времени.

Степень воздействия и срочность могут быть объединены в матрицу, как показано в табл. 4.1.

Таблица 4.1. Пример системы кодирования приоритетов

Эскалация

Если инцидент не может быть разрешен первой линией поддержки за согласованное время, необходимо привлечение дополнительных знаний или полномочий. Это называется эскалацией, которая происходит в соответствии с рассмотренными выше приоритетами и, соответственно, временем разрешения инцидента.

Различают функциональную и иерархическую эскалацию:

? Функциональная эскалация (горизонтальная) – означает привлечение большего количества специалистов или предоставление дополнительных прав доступа для разрешения инцидента; при этом, возможно, происходит выход за пределы одного структурного ИТ-подразделения.

? Иерархическая эскалация (вертикальная) – означает вертикальный переход (на более высокий уровень) в рамках организации, так как для разрешения инцидента недостаточно организационных полномочий (уровня власти) или ресурсов.

Задачей Руководителя Процесса Управления Инцидентами является заблаговременное резервирование возможностей для функциональной эскалации в рамках линейных подразделений организации так, чтобы разрешение инцидентов не требовало регулярной иерархической эскалации. В любом случае, линейные подразделения должны предоставить для этого процесса достаточное количество ресурсов.