Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

Управление Уровнем Услуг рассматривает услуги, предоставляемые заказчику (с акцентом на заказчике [49] Customer Focus. ). ИТ-организация может повысить степень удовлетворенности заказчика через создание услуг за основе его потребностей (услуги, вызванные спросом [50] Demand Pull. ), только на базе своих технических возможностей (услуги, вызванные предложением [51] Supply Push. ). В главе об Управлении Уровнем Услуг книги по Предоставлению услуг рассматриваются следующие вопросы:

? как оптимизировать ИТ-услуги для их предоставления заказчикам по доступным ценам на основе точного определения договоренностей в Соглашении об Уровне Услуг;

? как проводить мониторинг и обсуждение услуг;

? как организовать Поддержку Услуг Внешними Договорами [52] Underpinning Contracts. с поставщиками.

Управление Финансами ИТ

Управление Финансами касается экономических вопросов предоставляемых ИТ-услуг. Например, Процесс Управления Финансами подготавливает информацию о расходах, возникших при предоста­влении услуг. В результате при определении необходимых изменений ИТ-инфраструктуры или ИТ-услуг возможен учет финансовых факторов (соотнесение расходов и доходов – цены и результата). Определение, отнесение расходов, их прогноз и отслеживание, рассматривавшиеся в главе об управ­лении финансами книги по предоставлению услуг, - все это охватывается термином "расчет себестоимости" [53] Costing. , а в нынешнем издании ITIL называется "бюджетированием и бухгалтерским учетом". Эта деятельность повышает информированность о расходах (где возникают издержки и какие) и может использоваться также при составлении бюджета. Управление Финансами ИТ описывает различные методы выставления счетов, включая определение цели выставления счетов за ИТ-услуги (для чего это используется в компании?) и определение ценообразования, а также аспекты бюджетирования.

Управление Мощностями

Управление Мощностями представляет собой процесс оптимизации расходов, времени приобретения и размещения ИТ-ресурсов с целью обеспечения выполнения договоренностей с заказчиком. Процесс Уп­равления Мощностями имеет дело с Управлением Ресурсами, Управлением Производительностью, Упра­влением Спросом на ИТ, моделированием, планированием мощностей, Управлением Нагрузкой и опреде­лением необходимого объема технических средств для работы приложений [54] Application Sizing. . В Управлении Мощностями акцент делается на планировании для обеспечения согласованного Уровня Услуг сейчас и в будущем.

Управление Доступностью

Управление Доступностью является процессом, обеспечивающим соответствующее размещение ре­сурсов, методов и технологий для поддержки Уровня Доступности ИТ-услуг, согласованных с заказ­чиком. Управление Доступностью занимается такими вопросами, как оптимизация обслуживания и разрабатывает способы минимизации числа инцидентов.

Управление Непрерывностью ИТ-услуг

Этот процесс касается подготовки и планирования способов устранения чрезвычайных ситуаций с ИТ-услугами в случае остановки бизнеса. Называвшийся в предыдущем издании ITIL "Планирова­нием на случай чрезвычайных обстоятельств" [55] Contingency Planning. , этот процесс уделяет основное внимание связям ме­жду всеми компонентами, необходимым для защиты непрерывности деятельности компании при ка­тастрофах (т. е. для Управления Непрерывностью Бизнеса), а также средствам предотвращения та­ких катастроф. Управление Непрерывностью ИТ-услуг является процессом планирования и коор­динации технических, финансовых и управленческих ресурсов, необходимых для обеспечения не­прерывности услуг после катастроф, в соответствии с договоренностью с заказчиком.

3.3.2. Поддержка услуг

В книге ITIL по поддержке услуг описывается, как заказчик может получить доступ к соответствую­щим услугам для поддержки своего бизнеса. Эта книга охватывает следующие области:

? Служба Service Desk;

? Управление Инцидентами;

? Управление Проблемами;

? Управление Конфигурациями;

? Управление Изменениями;

? Управление Релизами.

Служба Service Desk

Служба Service Desk является точкой контакта пользователя с ИТ-организацией. Ранее в книгах ITIL она называлась службой Help Desk. Основными задачами службы Help Desk были регистра­ция, решение и отслеживание инцидентов. Служба Service Desk имеет более широкие функции (на­пример, получение Запросов на Изменения) и может выполнять действия, относящиеся к несколь­ким процессам.