Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

Региональные отделения itSMF способствуют обмену информацией и опытом, что позволяет ИТ-организациям повысить качество поставляемых услуг. Они организуют семинары, конференции, об­суждения отдельных тем и другие мероприятия, посвященные современным проблемам ИТ Сервис-менеджмента. Кроме того, они издают информационные бюллетени и используют Web-сайты для обмена информацией. Рабочие группы [43] Task forces. способствуют дальнейшему развитию библиотеки ITIL.

3.2.3. Организации EXIN и ISEB

Голландская организация "Exameninstituut voor Informatica" (EXIN) и британская "Information Sys­tems Examination Board" (ISEB) совместно разработали профессиональную систему сертификации в рамках библиотеки ITIL. Разработка проводилась в тесном сотрудничестве с OGC и itSMF. EXIN и ISEB являются некоммерческими организациями, сотрудничающими для разработки всего диапа­зона квалификационных сертификатов ITIL трех уровней:

? базовый сертификат по ИТ Сервис-менеджменту – Foundation Certificate in IT Service Management,

? сертификат специалиста по ИТ Сервис-менеджменту – Practitioner Certificate in IT Service Man­agement;

? сертификат менеджера по ИТ Сервис-менеджменту – Manager Certificate in IT Service Management.

Система сертификации основана на требованиях по эффективному выполнению соответствующей роли в ИТ-организации. К настоящему времени базовые сертификаты получили более 50 000 про­фессионалов ИТ из более чем 30 стран.

Базовый сертификат предназначен для всего персонала, который должен быть в курсе главных задач ИТ-организации и их взаимосвязи. Экзамен на получение базового сертификата включает оценку знаний Службы Service Desk и Процессов Управления Инцидентами, Проблемами, Изменениями, Конфигурациями, Релизами, Уровнем Услуг, Доступностью, Мощностями, Непрерывностью ИТ-ус­луг и Финансами ИТ. После получения базового сертификата разрешается сдавать экзамены на по­лучение сертификата специалиста и менеджера. Специалисты получают навыки практического осу­ществления отдельных ITIL-процессов и задач в рамках таких процессов, как Управление Инциден­тами, Изменениями и Уровнем Услуг. Менеджеры получают теоретические знания о том, как управ­лять всеми процессами, перечисленными в базовом сертификате, как консультировать по структуре и оптимизации процессов и как осуществлять внедрение этих процессов.

Сегодня библиотека ITIL представляет собой гораздо большее, чем серию полезных книг по ИТ Сервис-менеджменту. В практический опыт ITSM в настоящее время входит вся индустрия, вклю­чающая организации, инструментарии (специализированное программное обеспечение), тренинговые и консалтинговые услуги, соответствующие методологические основы [44] Frameworks. и публикации. С 90-х го­дов библиотека ITIL считается уже не только структурированной основой, но также подходом и фи­лософией, разделяемой теми, кто использует в своей работе передовой опыт ITIL. В настоящее вре­мя ряд организаций ведут международное сотрудничество для продвижения библиотеки ITIL как признанного "де факто" стандарта ИТ Сервис-менеджмента.

Рис. 3.1. Среда ITIL (источник OGC).

На рис. 3.1 среда ITIL показывает, что привлеченные организации предоставляют обратную связь между текущей практикой (светлые эллипсы) и теорией (темные эллипсы) для поддержания актуаль­ности библиотеки ITIL. Более того, разработаны расширения и альтернативные решения, отдельные из которых могут рассматриваться как самостоятельные методы ИТ Сервис-менеджмента. Эти аль­тернативные решения часто рассматривают вопросы определенных групп пользователей или орга­низаций, специфические проблемы которых не находят адекватного отражения в ITIL. Уникальной особенностью библиотеки ITIL является то, что она предлагает общую основу [45] Generic Framework. , базиру­ющуюся на практическом опыте профессиональных пользователей по всему миру.

3.3. Книги библиотеки ITIL

Каждая из книг библиотеки ITIL рассматривает вопросы отдельной части структурированной процесс­ной основы. В них дается описание того, что необходимо для организации ИТ Сервис-менеджмента.

Библиотека ITIL определяет цели и виды деятельности, входные и выходные параметры каждого из процессов в ИТ-организации. Однако, библиотека ITIL не дает конкретного описания способов осу­ществления этой деятельности, так как они могут различаться в каждой организации. Акцент дела­ется на проверенном практикой подходе, который может быть реализован различными способами в зависимости от обстоятельств. Библиотека ITIL не является методом; наоборот, она предлагает структурированную основу для планирования наиболее часто используемых процессов, ролей и ви­дов деятельности, определяя связи между ними и необходимые виды коммуникации. Создание библиотеки ITIL вызвано необходимостью предоставления высококачественных услуг, уделяя при этом особое внимание отношениям с заказчиком. ИТ-организация должна выполнять соглашения с заказчиком, что означает поддержание хороших отношений с заказчиками и партнера­ми, такими, как поставщики.