Ян Ван Бон - ИТ Сервис-менеджмент. Введение

Бюджетирование и ведение бухгалтерского учета позволяет руководителю ИТ-сервисов:

• принимать решения по каждой услуге на основе экономической эффективности;

• использовать коммерческий подход к принятию решений по ИТ-услугам и инвестициям в них;

• предоставлять больше информации для обоснования расходов, например, показывая возможные издержки в случае отказа от стратегических затрат;

• составлять бюджеты и планы на основе надежной информации.

Основным достоинством системы Выставления счетовявляется содействие развитию деловых отношений с заказчиком. Оплачивающий услуги заказчик имеет соответствующие права и может выдвигать требования, но он будет использовать ресурсы более экономно, если будет понимать связь между выдвигаемыми им требованиями и получаемым счетом за услуги.

Выставление счетов позволяет ИТ-руководству:

• анализировать ИТ-услуги с коммерческой точки зрения и планировать инвестиции на основе принципа возмещения затрат;

• возмещать затраты на ИТ, увязывая их с получаемой от услуг пользой;

• влиять на поведение заказчика, например, назначая более высокие тарифы в периоды максимальной загрузки или просто предоставляя руководству информацию о стоимости и использовании услуг для принятия мер.

Использование системы Выставления счетов должно способствовать формированию поведения заказчика, а не создавать ситуацию, при которой заказчик за плату получает все, что хочет. Вряд ли возможно удовлетворить индивидуальные требования всех пользователей по индивидуальным расценкам, даже если они готовы платить. Система выставления счетов создает коммерческую среду для переговоров. В этом случае заказчики будут лучше осведомлены о затратах, связанных с использованием ИТ-средств.

В последние годы роль информационных технологий значительно возросла. Поэтому ИТ-организации столкнулись с возросшими требованиями к качеству и экономической эффективности ИТ-услуг. Развитие Интернета привело к тому, что ИТ-организации все чаще приходится иметь дело с внешними, по отношению к компании заказчиками и пользователями. Например, книжные магазины размещают свои каталоги в Интернете и обслуживают заказчиков по всему миру. Это приводит к расширению масштаба организации и необходимости получать более точную информацию о затратах. Для обеспечения рентабельности ИТ-сервиса необходимо также наличие соглашения о предоставлении услуг и определение разумных цен. ИТ-организации в своей деятельности должны применять бизнес-ориентированный стиль работы, и внедрение эффективной системы контроля затрат является частью такого подхода. Эффективная система контроля затрат должна отвечать следующим требованиям:

• поддерживать разработку инвестиционной стратегии, способствующей гибкости предприятия за счет использования современных технологических средств;

• помогать в определении приоритетов в использовании ресурсов;

• обеспечивать покрытие затрат на все используемые организацией ИТ-ресурсы, включая обновление информации;

• помогать руководству в принятии ежедневных оперативных решений, что позволит уменьшить финансовый риск при принятии долгосрочных решений;

• быть гибкой и способной быстро реагировать на изменения в бизнесе.

Процесс Управления Финансами оказывает поддержку бизнесу в планировании и достижении поставленных целей. Для получения наиболее оптимального результата от использования данного процесса он должен применяться постоянно в масштабе всей компании, с минимумом конфликтных ситуаций. В ИТ-организации процесс Управления Финансами реализуется через три основных процесса: Составление бюджета (Budgeting), Бухгалтерский учет (Accounting) и Выставление счетов (Charging). Этот цикл показан на рис. 11.2.

Рис. 11.2. Финансовый цикл (источник: OGC)

Процесс Управления Финансами ИТ-услуг взаимодействует почти со всеми другими процессами ИТ Сервис-менеджмента, но в особенности с приведенными ниже.

Взаимоотношения с бизнес-процессами

Управления Уровнем Сервиса имеет большое значение для определения концепции, стратегии и планирования в соответствии с бизнес-процессами (рис 11.3).